中国营销传播网 > 营销动态 > 奔驰女车主哭诉维权事件的反思：危机公关有没有锦囊

　　作者：路师傅

　　西安女子买奔驰车维权一事，掀起的舆论波澜已经渐渐平息。经过协商，哭诉维权女车主与4S店达成和解，奔驰道歉、换新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4s店1对1VIP服务……当事人得到了满意的处理结果，奔驰方面的态度也还诚恳。

　　当然，涉事4S店算是求锤得锤了。

　　作为一名公关从业者，笔者还是会略微心疼一下奔驰官方。这样的消息盘踞在媒体头条显著位置长达一周左右，这对于奔驰来说，实在算不上什么利好消息。谁又能确保在今后相当长一段时间里，有买车计划的消费者会不会对奔驰这个品牌避之唯恐不及呢。

　　接下来这篇文字，就是希望给奔驰这样的企业主一些启示，希望他们能够重新认识自己的公关工作，在遭遇品牌危机时，能够及时止损。

　　一条评判标准：偶发事件是否具备易扩散属性

　　首先，笔者深信像奔驰这样的百年老店，一定有自己专业完备的舆情监测体系。我也深信，奔驰的公关团队一定在第一时间监测到了“西安女子坐在车顶哭诉维权”这条消息。但是，从奔驰官方的后续反应来看，显然，他们错判了这条舆情，甚至并不排除有工作人员选择性无视这条消息。

　　那么，第一个问题来了，什么样的消息值得公关团队迅速做出回应，或者说，判断某条负面消息会不会持续发酵的标准是什么？

　　我们就事论事，先看一下西安这起维权纠纷。在笔者看来，这件事就颇具备“刷屏”的潜质。你看，一个妆容得体的女子，本身又有高学历，谈吐思路清晰，逻辑缜密，这样一个优雅的人设，却盘腿坐在车盖上哭诉维权，戏剧化的反差非常容易引发大家的关注，并争相转发。在人手一部手机的当下，动动手指即可完成一次消息的扩散，这件事就会迅速传播开来。

　　笔者在这里打一个不恰当的比喻。如果这次维权的是一位妆容不整、出口成脏、前言不搭后语的中年大妈（此处只是比喻，无意冒犯各位大妈），别说坐在车顶盖了，哪怕TA在4S店里撒泼打滚，估计最终也只是引来短视频平台里一小阵嬉笑怒骂，迅速平息下去了。

　　所以，是否具备反差效果就是判断舆情的首要标准。新闻之所以为新闻，就是其具备“可讨论、可传播”的属性。在法纪允许的范围内，如果一个话题能够激发大家的自传播热情，话题又绝对安全，能够为自己所在媒体带来关注和流量，大众或平台当然会主动迅速跟进。

　　一个重要节点：中央媒体的介入

　　纠纷既起，就如同草原上的野火，原本只是星星点点，但一旦火苗窜起，后续的局面就很难由企业自主可控了。通常情况下，一场舆论风波的重要节点就是中央媒体的介入。

　　在国内，你无需质疑中央媒体的影响力。你只看那些中央媒体的微信公众号，很多自媒体人梦寐以求的10万+，到了他们那里，简直就是家常便饭。通常，一旦有中央媒体介入某次事件，这件事距离高潮也就不远了。

　　在西安奔驰维权事件中，有一个细节成功引起了笔者的注意，就是事发之后，央视记者来到涉事4S店，与这家店的行政人员交涉了三个多小时，对方始终坚称“暂时不便接受采访”。

　　讲真，这种操作太不可思议了。笔者实在很难理解奔驰公关团队当时的思路。为什么要让一个位卑言轻的4S店行政人员直面央视的记者呢？作为一个普通的行政人员，起码的求生欲望也会令他三缄其口，当然不会说出什么“有责任感、有担当”的话来。

　　后面的事情大家都清楚了，央视新闻官方微博罕见地连发八条相关消息，西安当地监管部门介入，中消协介入，银保监会介入，国家质检总局介入，对于奔驰来说，这件事情再也没有回转的余地。

　　一件看家法宝：让专业的人做专业的事

　　事情闹到无法收拾的地步，奔驰方面只能咽下这枚苦果，随之采取了一系列亡羊补牢的措施。

　　笔者认真研究了奔驰官方发表的相关声明，觉得这些文案张弛有度，分寸拿捏地非常专业，并经过了反复的推敲。声明的字里行间，展现了奔驰诚恳的态度，强调了整改的举措，这对于挽回消费者的信心是大有裨益的。

　　显然，奔驰官方此时已经清醒意识到事态的严重性，并及时诉诸专业人士，对此事进行善后。所以，归根到底，市场公关工作和其他工种都一样，都需要由专业的人来做专业的事。

　　这里，笔者并不想赘述公关工作之于企业的重要性，只是想强调：每个企业都应该建立一支专业的公关团队。这支团队应当具备对舆情的准确判断能力，应当具备枕戈待旦的吃苦精神，应该具备准确拿捏分寸的实力。

　　如果一时之间无法组建一支专业的公关团队，至少也要有一家像速途新营销、网道咨询这样的专业公关团队在身边陪跑——日常时期你无聊透顶溜号走神时，有人记得要常备不懈；紧急时期你手忙脚乱时，有人帮着带节奏。

　　有个故事曾经影响了笔者多年。当时速途团队正在服务某巨头级的客户，我初入项目组，看到这个客户在日常舆情应对的时候，往往会闭门开会讨论，大家畅所欲言，经过反复推演和研判之后，才会放出一条最为稳妥的动作来。私下里我半开玩笑地跟客户说：“你们可真够谨小慎微的。”他幽幽地甩出一句：我们可不希望大意失荆州。——这句话几乎刻入了我们的大脑里。

　　是啊，日常公关，舆情应对，谁又能确保一阵风吹草动之后，白衣之下会不会暗藏着足以颠覆整个局面的三千铁甲呢？

　　【作者简介】路师傅：现为速途网络战略级项目事业部副总监，负责日常企业公关内容把控，在企业舆情研判、内容尺度拿捏方面拥有丰富的实战经验。速途网络是一家基于新媒体、新科技的品牌生态服务商，旗下有速途新营销和速途科创空间两大事业群，在品牌传播、数字互动、粉丝运营等领域具有丰富经验。