中国营销传播网 > 营销动态 > 洋银行是如何对待“上帝”的？

　　人民网记者管克江吴志华吴云史克栋

　　我们每个人在生活中都要与银行打交道。银行该如何向顾客提供更加细致便利的服务？能否真正做到想顾客之所想？能否根据顾客的需求提供更多样化的服务？这些仍是今天我们的银行业需要面对的问题。本期视点收集了一些国外银行业的具体做法，希望对读者了解国外银行的服务有所帮助，对国内银行如何做好金融服务有所借鉴。

　　日本：银行帮你设计今后生活

　　孩子上学、买房和养老是普通人生活中最需用钱的三件大事，日本三井住友银行推出的“设计你的下一步”咨询服务把这三项个人消费项目并入人生计划，替许多日本家庭解决了后顾之忧。

　　四类顾客四种服务：三井住友银行在各大银行中率先将法人客户和个人客户业务分离，他们根据个人客户的收入情况将其分成四大类，第一类为高级企业家，银行专门派遣专业人才担任他们的“个人银行家”，不仅帮助企业主对个人的财产，也对其企业的财产状况做出评估，并对如何合理运用提出建议；第二类为普通企业家阶层，主要需求是对个人财产进行增值投资，三井住友银行设有900 名“金融咨询家”为他们充当顾问；第三、第四类为广大工薪阶层，三井住友银行在全国240家分店设立了“生活计划咨询师”专柜，并有1200名生活计划咨询师免费为顾客提供咨询服务。

　　设计个人消费模型：研究部门综合政府统计数据和工薪阶层的收入情况，为用户设计出不同的个人消费模型。生活计划咨询师首先要认真听取顾客的需求，而后根据模型向他们讲解今后可能遇到的大笔支出。根据这些固定的支出与顾客一起商讨未雨绸缪的方法，如合理安排好消费、储蓄和投资的比例等，来帮助顾客找出生活中可以减少的不必要支出，为将来的大笔消费做储备。

　　在顾客凭自身财力难以解决经济困难的状况下，咨询师会举出一些银行的服务供他参考。

　　比利时：小小银行卡汇集多功能

　　在欧洲，比利时是人均拥有银行分支机构比例最高的国家之一。银行在比利时人的生活中占据了非常重要的位置。而为用户服务，方便人们的生活，是比利时各银行所提供的诸多服务的出发点。

　　小小的银行卡汇集多功能：布鲁塞尔朗贝尔银行发的一张银行卡可在比利时各主要银行的自动取款机上取现金；可用来购物和加油；可在布鲁塞尔朗贝尔银行的自助银行上支付各种账目；可用作电话卡，在公共电话机上使用；在比利时境外，还可在欧洲39个国家和世界某些国家的自动取款机上取当地货币，也可在世界某些国家的商店和零售网点购物。而这只是一张普通的银行卡，还不是在国际上更为流行的VISA信用卡或万事达信用卡。

　　在细小环节为顾客着想：比利时的银行很注意在一些细小的环节上为客户提供方便，这方面记者亲身经历过一次。欧元现钞流通后，记者准备将手中的法国法郎换成欧元，布鲁塞尔朗贝尔银行的工作人员提醒记者，如将法国法郎换成欧元现钞，需要支付手续费，而如果换的数量不大，为此付手续费不合算，并同时建议不如将钱存入自己的账户，这样就可省去手续费，如果需要用现金，可到银行外面的自动取款机上取现钞。此事虽不大，省的钱也不多，却让用户感到银行是在为客户着想。

　　意大利：买手机也能贷款

　　近年来意大利的消费贷款市场比较火爆，各个银行和金融机构争相推出新的产品，不断提高服务质量：

　　消费贷款领域不断拓宽：除传统的住房贷款外，今天人们甚至买部手机都可列入贷款消费之例；

　　消费贷款方式方法简单易行：当初申请消费贷款需要有一定的抵押品，如债券等。如今贷款已经相当普遍，银行不再要求抵押，只要贷款者的收入具备偿还能力就可以；

　　服务从银行转到销售点上：为方便用户，消费贷款的服务已从银行转移到了销售点上。现在人们在大型超市及专营商店便可办理分期付款，手续十分简便；

　　国民劳动银行最近推出一种新的消费贷款卡，只要按照有关规定消费并按时还款，就可反复使用，免除了每次都要提供相关证件及双方签订合同的麻烦。

　　管理更加规范：目前，意大利金融市场上的消费贷款大体上分为两种，一种为固定利息贷款，另一种为浮动利息贷款。由于用户需求不同，贷款年限不同，有时用固定利息贷款有利，有时则用浮动利息贷款划算。

　　申请贷款时，用户需要向银行提供本人3年来的收入申报单，以证明自己的收入情况。银行还会了解申请人的年龄、工资、工作、家庭等情况。银行还要根据所报房价的多少决定是否派技术员进行技术鉴定。

　　网上贷款又便又快：现在各个消费点与银行都有网上联络，只要将申请贷款人的有关情况，如年龄、性别、工资收入、以前的借贷信誉、借款期限等等输入电脑，银行的资料中心会根据相关资料信息，对客户做出判断，几秒钟之内就能决定是否接受客户的贷款申请。

　　巴西：为客户代缴各种公共事业费

　　20世纪90年代后，巴西银行业为了吸引更多的客户，抢占更多的市场，依托信息和通讯技术不断提高工作效率，推出新的金融服务品种，使银行服务更加方便客户，贴近生活。

　　为客户代缴各种公共事业费：在巴西，你只要在委托缴费申请表上填写电话号码、银行账户号，再签个字，电费、电话费、书报费、有线电视费、房产土地税、车辆使用费、房租等都可由银行代办。

　　自动柜员机功能多样：设在城乡要道和商业网点附近的自动柜员机不仅相当普及，其功能也越来越多，为客户取款、存款、查询账目提供了十分方便的服务。如存款时，客户只要将钱放入银行特制的信封里，填写存款金额、存款账户及账号、存款人姓名及联系电话即可。柜员机收到存款信封后，会给你打出一张收据。如遇实际存款额与填写的存款额有误差时，银行会立即与存款人联系。银行内有两名职员交叉验收存款，既确保存款人的利益，同时又能防止各种诈骗行为。

　　“网上银行”走进千家万户：如今，客户只要在家里轻敲键盘，就能与银行“对话”，办理存款、支付、查询、转账、投资共同基金等，还可在网上办理消费信贷、购买福利彩票和体育彩票、投保汽车和医疗保险、购买美元旅行支票。纳税人还可在账户所在的银行网页上点击，完成纳税手续。

　　个性化金融服务工具脱颖而出：为盲人设计的专用软件，使盲人也能轻松地在家触摸键盘，办理各种银行业务。先进的计算机语音识别系统，客户打电话就可办理银行业务。 “移动银行”业务，客户在移动电话上进行银行交易或小额支付。
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中资银行收费试探市场近期全面收费尚无可能

http://finance.sina.com.cn 2002年05月17日 07:14 中国青年报

　　本报记者林蔚

　　上海市民吴卫明或许没有想到，他为6美元服务费状告花旗银行“歧视低端储户”一事，最后催生出中资银行呼吁收费的热潮。

　　4月9日，吴卫明向上海浦东新区人民法院递交诉状，状告花旗银行上海分行向存款总
额低于5000美元的储户收取6美元理财服务费的做法，称该做法限制了公众的消费权利，要求法院判令花旗银行赔礼道歉并赔偿34元的路费损失。

　　状告花旗银行的消息一见报，各大媒体立刻掀起了“银行该不该收费”的讨论。这边讨论尚未有结果，那边中资银行将收费的报道又占据了各报的头条。

　　被上海媒体称为打响中资银行收费“第一枪”的是交通银行上海分行。交行上海分行称，该行近期推出了一项个人理财服务，能根据客户的收入、消费、投资、风险承受能力等情况，按照客户的预期目标和具体需求，分析和规划未来财务状况，并可在投资、风险防范、债务等方面为客户做出进一步的诊断和规划。但是系统分析结果，即银行提交的《理财建议报告》，将按规划要求的不同程度，向客户收取200元至1000元不等的服务费。

　　在花旗银行收费风波后推出收费理财服务，交行这一做法首先得到了中资银行的一致赞同。中国工商银行上海分行的孙卫东表示，收费服务的推出，对客户对银行都是一个双赢的举措：客户付了费，就有权向银行要求获得相应价值的高品质服务；银行收了费，就需要提供优质服务来满足客户需求，并不断提升品牌质量，是件两全其美的好事。

　　业内流行的“二八定律”，即“20%的高端客户通常可为企业带来80%的收益”，也为银行收费提供了有力的支持。随着“银行是企业不是福利机构”呼声的日益高涨，中资银行认为，高端客户群是所有商业银行的争夺对象，花旗银行可以用6美元服务费分流客户，中资银行也应该可以通过收费服务合理配置银行有限的资源。

　　交行上海分行个人理财中心副主任张岱云称，此番推出收费理财服务，就是为了“留住高端客户，优化客户结构”。

　　据介绍，目前交行理财中心目前已有200多名会员，他们对收费服务并没有异议，多半人认为物有所值就行。

　　尽管目前国家关于银行是否全面收费尚未有定论，但收费理财服务的推出被认为是中资银行试探市场反应的第一步。

　　据悉，现在上海各家银行都在积极准备推出类似的个人理财服务。个人金融服务领域即将上演一场精彩的“理财服务大战”。大量媒体为中资银行收费造势，使得状告花旗银行一事显得更加扑朔迷离起来。

　　此前关于外资银行是否应该收费问题，专家学者就各有分歧。有不少经济界人士认为，花旗银行收费是商业银行的商业行为，应遵从买卖双方自愿的原则，而且在国外，银行收费已是惯例。

　　不过，工行有关人士认为，虽然中资银行收费是大势所趋，但近期内没有实现全面收费的可能，即使是现行的收费理财服务，规模也不会扩展得很大。因为对银行来说，现在最重要的，是改变习惯了免费服务的市民的观念。

　　上海一家策划公司日前所做的一项调查也证明了这一点。这项针对362名市民的随机抽样调查显示，接受或赞同银行在提供存款业务时收费的市民仅占15%，65.7%的受访者表示不应该；有19.3%的受访者认为说不清。而在外资银行收费，中资银行免费的情况下，70.1%的市民表示会选择中资银行存款，仅有5.0%的人选择外资银行；如果中外资银行都收费，仍有65.3%的受访者选择中资银行，选择外资银行的比例为8.5%，两个都可以的为21.6%。
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台资银行进入上海世华银行设代表处

http://finance.sina.com.cn 2002年05月16日 08:55 中国新闻网

　　(陈祖民、王跃)台湾世华银行今天在上海浦东金茂君悦酒店举办上海代表处开业揭牌酒会，这是台湾首家在上海设立代表处的银行。

　　沪上金融界等同行及台商企业约四百余名宾客参加了酒会。上海市政协副主席朱达人到会祝贺，并代表上海市领导欢迎更多的台湾金融机构到上海来落户。

　　在今天的开业揭牌酒会上，世华银行董事长汪国华饶有兴趣地与上海市政协副主席朱达人共同进行点睛醒狮仪式，并与人民银行上海分行副行长徐风共同揭牌，象征该行代表处在上海营运如同狮子般意气飞扬。

　　世华银行于一九七五年五月由海外华侨及台湾地区十七家银行采各持有百分之五十股权的方式，共同集资美金一千二百万美元资本额设立，迄今已有二十七年的历史，经过历次增资，目前资本额已达美金约十一亿元，资产总额至去年底为美金二百零五亿元，为全球第二百大银行。目前世华银行在台湾地区有八十三家营业据点，海内外分支机构有三家分行(洛杉矶、马来西亚纳闽岛、香港)及三家办事处(菲律宾马经闰、新加坡、泰国曼谷)，另在越南与当地国营银行设有一合资银行。

　　对今次上海代表处的设立，董事长汪国华深信前程看好。