中国营销传播网 > 营销动态 > 网上直销变邮购戴尔在中国变了味?

网上订购电脑手记
戴尔的鼎鼎大名，是与网上直销这种先进的商业模式联系在一起的。听说戴尔的网上直销业务在中国开通了，笔者也想赶一次时髦，尝一尝在网上买电脑的滋味。
笔者先在戴尔的网站上选择了一款笔记本电脑，网站给人一种定制生产的感觉，硬件配置可以改，软件配置可以改，售后服务内容也可以改。
笔者在网上生成了订单，并且打印了一份，并获得了戴尔网站自动生成的一个订单号，心想，这下万事大吉了。过了一周，没有接到来自戴尔的任何电话，也没有收到戴尔的电子邮件。笔者不甘心，又下了一份订单，结果，一个月后，还是石沉大海，杳无音信。
笔者实在按捺不住，只好给戴尔的８００服务中心打电话了。以下是和８００服务中心小姐的对话：
——小姐，我一周前就在网上下了订单，你们怎么到现在还是不理不睬的？
——不可能，报上你的订单号来。
笔者报上了订单号。电话那边沉默了一会儿。
——先生，我们没有收到。
——可你们的网站告诉我，已经生成了订单了，我这里还保存着一份呢。
——那可能是订单丢失了，这种情况有可能会发生。
——是不是经常会发生网上订单丢失的事呢？
——很少会发生。你还是通过电话来订购吧，我把你的电话转到销售人员那里去。
——我不想通过电话订购，电话里说来说去，效率太低，我就是想体验网上直销才来的。而且，我购买的电脑是经过了定制的，改了好几项配置，在电话里得说半天。
——你还是通过电话订购吧。
笔者拗不过这位固执的小姐，只好屈从了。电话转到了销售人员那里，是一位先生接的电话，他的分机号是５ＸＸＸ。
——请问你要的电脑配置是什么？
——我在网上已经生成了一张订单，并且把它保存下来了，现在我把它通过电子邮件传给你，就不用我再选一次配置，还要重新填一遍姓名、地址了。
——你还是在电话里说吧。
在５ＸＸＸ先生的坚持下，笔者不得不放弃了尝试网上直销的兴趣，接受了他的要求。他传来了４页传真纸，里边有报价单和订单。５ＸＸＸ坚持笔者要先付款，后交货。
——戴尔不是宣传网上直销、货到付款吗？
——绝对没有。
——那能不能一手交钱、一手交货？
这位５ＸＸＸ先生絮絮叨叨地讲了一通定制生产的话，说电脑是为每一个客户专门生产的，如果你不要的话，这台电脑谁还会要？笔者有些不耐烦了。
——请问几天内能够收到我买的电脑？
——戴尔确认收到款后，８～１０天送货上门。
——等待的时间太长了，那跟邮购有什么区别？
——我们是收到款后才开始组织生产，还要从厦门运到北京来，算快的了。
笔者填好了订单，第二天，按照５ＸＸＸ先生的要求，到附近的建设银行去汇款。没想到，不是每一家建行的储蓄所都能办理给戴尔汇款的业务。笔者在银行工作人员的指引下，来到一家规模大一些的建行营业网点。更没想到，这里的一位姓王的工作人员告诉笔者，根本就不用到银行这里来汇款，她说，她刚刚买了一台戴尔的电脑，货到付款，是用ＰＯＳ机划的账。笔者听了感到莫明其妙，难道戴尔对消费者还区别对待？
红河

笔者最近恰好看到了美国《商业周刊》上的一篇文章，它是这样描绘戴尔在中国的成功的：“戴尔在中国的成功与其区别性战略不无关系……戴尔公司顺应中国消费者，采取了特殊的销售策略。由于中国消费者多数信奉眼见为实，不接受直销，戴尔便在商场举办现场体验促销活动，让消费者消除电话购物的疑虑；由于多数中国人没有信用卡，戴尔向消费者提供了货到付款的选择方案。该公司还与各大银行推出银行账户付款的选择——在开通此项服务的地区，用户可在订货后带着存折到最近的银行付货款。”
文章所说的内容，怎么跟笔者的所见所闻大相径庭呢？然而，最令笔者不满意的，是戴尔竟然需要８天～１０天才能到货，这跟邮购相比有什么区别？在北京的电脑商店里，一般都是一手交钱、一手交货的，如果遇到缺货，两三天后也肯定能到货了。即便戴尔是“上花轿才扎耳朵眼儿”，也用不着８天～１０天啊！
定制生产真的像戴尔员工口中讲的那么神秘，需要消费者耐心等候８天～１０天吗？恐怕不尽然。笔者的一位朋友刚刚买过一台紫光笔记本，他要求内存由原来的６４Ｍ扩大到１２８Ｍ，另一位朋友买的是一台方正笔记本电脑，他要求方正帮他配置好可以在全国漫游的１６３上网账号。这两位朋友都在交钱的同时拿到了他们所买的电脑，紫光和方正并没有因为这些特殊的配置而延迟了交货时间。
一位跨国物流公司的中国区市场总监说，在美国，另一家和戴尔齐名的网上商店是亚马逊网站，从美国亚马逊网上商店买东西，运到中国来，最多一星期就能收到了；在中国，ＴＣＬ公司从惠州发货到全国各地，也只需要三天。
中国本地的厂商能够做到的事，为什么号称世界第一的戴尔反倒做不到呢？反正，戴尔到了中国，是把一个好端端的网上直销，变成了电话咨询加邮购。
邮购这个词好老，大概是８０年代的名词了吧。
红河

编后
服务是一个永恒的话题。当编辑看到这篇读者来稿时，也不禁对戴尔的网上订购方式产生了一些怀疑：网上销售到底是给客户带来方便，还是给客户带来无尽的烦恼？因为就在前两天，非常巧，编者去建设银行交费时，听到旁边有一女同志问银行工作人员，她在网上订购了一台戴尔电脑前来付款，当她把订单号拿给工作人员看时，工作人员查了半天也没查到，最后告诉这位女同志没有这个号，这位女同志无法，只好怅然离去，至于最后这位女同志到底买到电脑没有，编者不得而知，但可以肯定的是，这位女同志在网上订购电脑，也遇到了麻烦。
编者由此联想到不久前在采写有关笔记本电脑服务的话题时，曾以一个用户的身份电话咨询过戴尔公司客户服务部，有两点令编者印象深刻：一是维修问题。戴尔电脑对一年保修期以外用户采用的维修方式是上门服务，但需收６００元的服务费，并强调不收用户送回返修的电脑。这就意味着一年保修期外的用户一旦机器出现故障，且不说零备件是否需要更换，首先就有一个６００元的服务费在这“垫底”了（至于电话咨询，普通用户一般很难靠此解决问题）；其二是库存问题。当编者要求更换硬盘时，戴尔公司告之编者所要求的硬盘目前没有货，问及要什么时候有时，戴尔工作人员让编者过两周后再打电话问一下。这不禁让记者感到有些滑稽，难道戴尔“成本低很大程度取决于库存少”的著名经营模式，就是以库存少到缺货两周为代价的吗？
这里编者不想对戴尔公司做更多的评论，但我想说的是，戴尔电脑公司是一个国际型的大公司，戴尔也因其直销模式在国内外都享有较高的知名度。如果其在服务这一项上能更深入中国的国情，那么戴尔公司在中国的发展空间应该会很广阔。最近戴尔公司在中国推出的低价电脑受到欢迎就是一个例证。