■艾丰　著名经济学家、中国企业联合会副主席　　

　　老子说：一生二，二生三，三生万物。可见万物皆有本源。经营企业，虽千头万绪，但仍逃不开这千年的真理。那么企业管理中的“一”是什么？就是观念。观念，看似抽象，实则正是一种高度概括，因而也就更具有普遍性和指导性。

　　我们的观念更新是一个非常重要的问题。这是因为：

　　第一，许多企业的兴衰成败，几乎都可以从经营者的观念里面找到原因。也许现在企业很好，但是当你发现那个经营者头脑里如果有若干问题，你注意，过几年它肯定应验。为什么？因为企业的生命在于战略。为什么选这个战略，而不选那个战略？这就在于观念！

　　第二，目前中国社会正处于“转型期”，因此反映在我们的观念里面，就是有许多似是而非的东西。“似是而非”， 大家记住这四个字，很可怕！你如果发现确实错了，你也就会心安理得地改正，而似是而非就不一样了：说它不对？它有点儿对；你说它对？真要较真儿，它又不对了。这就是我们转型期的社会，人们的头脑里面还存在着许多似是而非的观念。

　　第三，进入新世纪之后，中国的经济、中国的企业面临着三个世纪性的新课题，它们都需要用新的观念加以解决。第一个新课题，是应对加入WTO；第二个新课题，是实施西部大开发；第三个新课题，就是加快中国的城镇化。面对这些新的课题，观念不转变，我们怎么完成？

　　下面我们具体谈谈跟企业有关的三个观念：市场观念、资本观念、学习观念。围绕这三个观念，我讲一些看法。

　　1.商场就是战场？

　　我们搞企业的，第一就要正确认识市场。现在，这里面有一些似是而非的观念，比如：有人说商场就是战场，这对还是不对？一部分人说对，一部分人说不对，我说加起来就对了。因为说商场是战场，是告诉你这个地方非常严酷，你要小心，要兢兢业业，要关注市场；说它不对，特别是现在我倾向于说它不对：第一，对手之间相互伤害，这是战场的特点，但是商场可以吗？商场不可以。造对手的谣，派人去放一把火，这不行，语言的伤害和实际的伤害都不可以，不能直接伤害对手。第二，战场一方的成功必须是以另一方的失败为前提，商场不一样。比如说：做羊绒衫的，市场不发展，你的东西卖给谁？所以商场并不一定是以一方失败为另一方成功的前提。

　　那么市场如何竞争？这就要问市场竞争的核心是什么？是争夺消费者，而不是伤害对手。谁争夺到了消费者，谁就永远立于不败之地，对方怎么搞你也没有用。这好像是老生常谈，其实在竞争中大家时常忽略这一点。怎么争夺消费者？价格战？战略竞争？我认为争夺消费者的最重要手段，就是满足消费者的需求。这可以从根本上把他争取过来。

　　2.质量就是工艺好？

　　怎么满足需求？人们认为主要是质量好。什么是质量好？其实不是物理指标，看这个东西原材料好坏毫无意义，质量就是满足消费者需求的程度。我在一次研讨会上说：服装业很不会满足消费者需求，首先包装就有问题。过去衬衣包装，我数不清，大概有十几个大头针，别来别去，一着急还扎到手。一次我开会回来，发现领口上居然还有大头针！后来珍贝羊绒衫立刻改进，搞了安全包装，一打开没有大头针，叠得也很好。我们的企业怎么满足消费者，怎么体贴消费者？大头针扎手我都替你想到了，你怎能不喜欢我这个企业，怎能跟我这个企业没有感情？这样的事情太多了，包括家用电器。家用电器有两点大家要注意：第一是遥控板，第二是说明书。说明书是第一服务，遥控板是天天服务，大部分厂家都不注意消费者在这里需要的服务。比如：你的说明书画一个图好不好？人家一看就记住了。我为什么讲这个问题？因为只有深入满足消费者需求，才会形成自己的产品特色。

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