1．以创新的行动回答顾客的意见

　　一些绩优公司不但持续、耐心地倾听客户的意见，而且深入市场调查，以具创造性的改进生产的行动回答顾客的意见，满足顾客的需要。例如某洗衣粉生产厂家发现一些消费者常将衣物按质分类，然后用碱度不同的洗衣粉分次清洗，这样做，既麻烦又费事。针对这种现象，公司组织员工进行研究，采取改进措施，很快推出一种适合各种水温、衣料用的洗衣粉。结果，免除了消费者分类洗衣物的麻烦，大受欢迎，公司洗衣粉的销量大增。

　　顾客的抱怨，常常是企业经营的错误所在，善于倾听顾客的抱怨，设法消除顾客的抱怨，不但可以缩短顾客与企业的心理差距，增强企业的信誉，而且还会取得出乎意外的效益。如有一家公司实行星期六额外加收服务费用，顾客对此很有意见，公司内部对此看法不一，各有各的理由。公司决策层经过反复研究，最终决定取消这项额外的收费。结果，出现令人惊讶的情况，公司不但没有减少收益，而且由于星期六顾客的急增，给公司带来更大的额外收入。

　　2．目标明确，要求具体

　　据调查，以优质服务制胜的企业对其服务的目标，都有自己明确的规定，如有的企业是48h内交货，货物缺点为零，公司从经理到工人，人人都把这一项奉为经典，毫不例外地严格执行，决无半点马虎。

　　许多企业还制定了实现优质服务的具体要求，归纳起来有：(1)人人都有强烈的责任心；(2)本公司优质服务的目标和措施，应与别的公司有明显的区别；(3)这种服务应使消费者受益感到有价值；(4)这种服务更要看得见，不使人觉得是空洞的口号。

　　3．坚持原则，一丝不苟

　　许多绩优企业的服务原则都有一个明确的标准。比如一家公司保证30min内将本市客户所购的商品送到家中，这个公司对用户的承诺都是100％的，并且毫无例外地做到了。他们认为，企业所规定的这些优质服务标准，不允许有弹性，不允许打折扣，对100％的顾客都要做到。如果你只对95％的顾客做到，那么，顾客还是不放心。因为谁敢保证自己不会在剩余的5％内呢?如果客户没有得到完全的保证，他就会去找使他更放心的公司，这样你那95％就会显得毫无意义了。

　　4．对新旧职员不断进行培训

　　要保证优质的服务就一定要保证公司员工的素质。这些绩优企业在人员选用、在职培训、业务指导、业绩评定和人员更新等方面，都不断求新求变。有些企业抽出一定比例的职工进行岗位培训，还有的企业甚至明确规定，职工培训未完毕或训练不合格者，一律不能上岗接待顾客，在训练中，首先要求员工必须学会如何接待顾客，如何使顾客满意。这些训练，老职员、新职员概不例外。

　　5．奖励优质服务，赏罚分明

　　这些绩优企业的员工特别努力、有所创新的，能受到奖赏；员工犯了错误，就给予批评或处罚。赏罚分明，不因人因时而异。

　　这些优绩企业一方面要求下属员工为顾客提供优质服务，另一方面又付给员工较一般公司高的工资或奖金，许多公司还利用额外的红利来奖励优质服务。如有一家公司把20％的红利分给员工，不仅赢得了员工的忠诚和效力，而且使公司连续多年保持优质服务。

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