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物业管理与服务营销 引言：近年来，消费者权益保护协会接受的关于物业管理的投诉在迅速增加，而物业管理又与每个人息息相关，如何提供卓越的物业管理服务和得到物业管理服务已经成为了人们关注的话题。笔者就两年来从事物业管理行业的经验有感而发此文。 从法律上讲，物业管理权并非权利、也不是权力，而是一种义务，义务是不能放弃的，而权利、权力是可以放弃的。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。 物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。物业管理俨然已经成为了服务营销的典型代表。 物业管理完全具备服务营销中服务这个产品的五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。那么物业管理又将如何依据这个产品的特殊性进行好服务营销，建立顾客的满意度和忠诚度呢？ 我们来分析一下物业管理所提供服务的现状： 1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。没有认识到物业管理企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品。你跟其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。这种企业经营的意识不改变，自然，企业行使管理权的行为就不会改变。 2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的服务范围和服务质量。那怕成立了业主委员会也只是一个美丽的外衣，没有依据业主的真正需要去进行产品的改造。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品——服务。 3.行业更多的倡导为业主提供超值服务。超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企业赢利目的为前提的情况下进行的超值服务，也就是同等成本里的更好的服务，而不是以牺牲自己利益而提供的超值服务。如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交换的客观规律，这势必为物业管理的长期发展和顾客忠诚度埋下了祸根。 从现状可以看出，物业管理企业的经营不但没有满足其销售的产品的五大特征，而且更没有顺应服务营销的要素。作为一个以提供服务为产品的企业，可想而知，不懂得怎么样去进行服务营销是多么的可怕。 物业管理提供的是服务，是无形的产品。以就是物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。可见物业管理企业必须作好自己的服务营销工作，把服务更好的销售给业主，完成企业的本质特征——以赢利为目的。也只有建立这样的经营理念，自己才能把自己的产品作好，进入可持续发展的良性循环。把管业主的思维彻底的扭转到服务业主上来，企业不再是想办法进行管理，而是想办法进行更多的服务。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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