日本的企业早在多年以前就提出了“零缺陷”的管理方法，而我们的很多企业却连这一点都无法做到。曾经听说过这样的一个故事，一位成功的企业家曾写下这样一个等式：100-1＝0。大意是一个单位、一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。可见企业如果不严格控制每一个环节的管理，其结果会是如何的糟糕。

　　市场调查业一位公司经理曾说：在一个市场调查项目中，从与客户的沟通、计划书的制作到实地访问的执行、数据的分析、报告撰写和结果的陈述每一个环节都非常重要，一个环节没有做好，其余的辛苦都是白费而且还会产生偏差，更为遗憾的是如果客户认为效果不好，随时会中断与你的合作。一次，广东某著名矿泉水企业委托了该公司作了一项关于功能饮料的市场调查，由于在后期分析时客户提出来需要就现有的数据增加几项统计分析，该公司的技术经理就与客户发生了争执，其实做那样的一个分析顶多就废一两天的时间，但是该技术经理觉得麻烦就拒绝了要求，最后这位客户非常生气，毅然决定将数据外包给另外的调查公司做分析。后面该矿泉水企业再也没有和该调查公司合作，而以往每年都会为该调查公司直接贡献80万的营业额。这种客户服务上的失误造成的损失是无数次优质服务都弥补不了的，但是却出现在一个细节上。

　　在服务行业，往往是很小的失误就会造成很坏的后果，使事业功亏一篑。因此追求优质服务的全员化、全方位化，重视细节是管理的重要一课。而真正要做起来更需要下一番苦功夫。全面质量管理提得那么热火朝天，似乎大家都认为是过时的管理方法，但是其理念却是非常实用的。作为管理者，需要每天反问一下企业的员工，每一个细节都做的足够好的了吗？而作为企业服务链条上的一环，我们也需要不断提醒自己，这一个流程，是否完成的都合乎客户的要求、行业的规范和企业的标准，只有这样我们才不会在小事上输给对手，或者轻易失去一个客户。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为零点调查武汉公司客户经理；联系电话：027－88046702；电子邮件： xiaomingchao@horizon-chin.com

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