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客户ABC的分析方法
从理想的CRM角度说，企业应该用同一标准对待所有客户，不应该存在把客户分为三六九等，区别对待，而现实情况恰恰相反，企业经营的目的就是赢利不是在做希望工程，所以必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。至于客户价值的判断方法不同的企业有不同的标准，不在此文叙述之列， 所以“客户们”，我就要将你们分级，区别对待，不同等级的客户拜访频次、客户关怀等级、停留时间、服务支持深浅程度都会不同。具体ABC分类方法如下: 将客户依年度销售额的大小顺序排列，以顺序累计销售额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见下表），分别以客户名和累计构成比为横纵坐标制图（见下图）。  从累计销售额构成比的65%、85%为分割点，企业也可根据情况自己制定分割点，一般来说ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。  企业只有让所有A类客户非常满意；让B类客户满意；让部分C类客户逐渐提高满意度；放弃5%的C类拉后退的客户，那么企业的客户管理工作就做的比较完美了。 欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： afm@mycr.com.cn 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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