服务怎么做？这个问题在老板们看来挺简单，具体的服务工作，肯定是员工去做。给大家讲讲当前的市场形势，做好服务是必然方向，强调服务的重要性，然后建立相关的服务标准（诸如店员笑起来要露出八颗牙），再搞些培训，设定些考核标准，然后众员工们就去给客户做服务了~~~

　　其实，饭得要一口口地吃，这服务工作也是有逻辑的，不是直接要求员工怎么对客户做好服务，而是老板先得做好对员工的服务，下一步才是员工对客户的服务。许多公司之所以服务工作落实不下去，就是没有先解决老板对员工的服务问题，在员工心里有气的前提下，会对客户做好服务吗？恐怕就是顾客进门，店员曰：“欢迎光临，很生气为您服务~~~”

　　所以，客户服务工作的起步，是老板对员工的服务，相关推进动作如下：

　　1.明确生意的发展取向。

　　通俗点来说，就是老板自己想把这盘生意做成什么样的生意？是做大做强？做成当地知名品牌？还是暗地里悄悄发大财？还是做成受人尊敬的老字号？还是做成一个小而美的公司？明确方向之后，集中注意力，集中资源，力气往一个方向使，避免朝三暮四，分散资源。

　　并且，生意的发展取向还得要明确告知给员工，若是老板压根就没有明确的发展规划，或是重复重复再重复，或是小富即安，或是得过且过，或是谈起规划就到时候再说，员工自然也就丧失了一起干下去的信心。

　　2.老板的自我管理。

　　对于酒商来说，什么是品牌？不是产品，不是店铺，不是公司名字，更不是商标，首先是老板的态度和口碑。所以，老板先得把自己管好了，简单点来说，就是在员工及客户面前，管住自己的表情（人无笑脸不开店），管住自己的嘴（少说点丧气的牢骚话），表达出积极向上的生意态度，而不是传递出“生意艰难，随时打算收摊子不干了”的消极信息。

　　3.先整环境。

　　伟大的梦想始于足下，始于当前。无论多大的发展规划，先把当前的事情做好，尤其是最简单的环境管理工作，办公室也好，仓库也好，店铺也好，保持干净整洁。甚至是每天都要重复做清洁，按照标准做清洁。混乱的现场环境，不要说客户的感受，就连员工都会懈怠。

　　4.对员工的服务。

　　员工到公司来是先生活再工作，所以，先得照顾好员工的生活问题。所谓生活问题，就是吃喝拉撒，这里就不展开说细节了。

　　5.老板的信誉修补。

　　空头支票不是不能开，而是在建立信任的前提下才能开。老板千万别假定在员工面前是有信誉的，反而要主动来证明，自己是个说话算话的人。不是嘴巴说说的，得要通过特定的实际事件来证明，并且还要定期地进行历史遗留问题清查，追查自己是否有遗漏事件，主动进行信誉修补。

　　6.倒空员工的技术储备。

　　人事管理工作不仅仅是软性措施，还是要有些压力的。对员工最简单的正面压力，就是做内训，员工人人上台，进行工作经验或是教训的分享，定期进行，反复执行。目的在于逼迫员工反思自己的实际工作能力，心理素质，乃至现场表达能力。

　　7.态度的第一步是表情。

　　店里多装镜子，方便员工随时观察自己的表情。或是每天随机抽取店内的监控录像，大家一起看员工在接待顾客时的表情控制情况。

　　先把这些工作做了，下一步，再来规划对客户的沟通话术、行为动作规范、具体的服务措施等等。

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	潘文富：私营业主出身，经营家族经销商公司十多年，同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职，具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化，公司化改造，创新经营策略，营运成本节约，厂商关系优化等方面，拥有全国最大的经销商课题库，对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究.
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