A，导购员 B，顾客

　　顾客进门，导购迎宾并询问顾客家里装修风格，顾客不置可否。

　　A：我们家有没有适合你们装修风格的产品？

　　B：你们这些灯款式太单一了。

　　A：很多顾客都这么说，不过我们家是大品牌，产品质量有口皆碑。

　　B：我知道你们是国际大品牌所以才来到你们的店里，不过，我们家是小美风格的，你们这种产品不太合适。

　　A：其实简单的风格更不容易过时。

　　A：你们家有没有小孩，小孩对灯光的健康要求比较高，我建议你儿童房一定要选我们家的。

　　此时，男顾客坐在了沙发上，女导购继续跟女顾客在沟通，而不论男女店员两人都没有关注过男顾客，男顾客自顾自地玩起了手机。

　　最后，因为门店产品单一没有办法满足客户的需求，导致客户转身离开。

　　在这个案例的点评环节，很多导购员都认为这是公司产品的原因导致了订单的流失，这个问题没有办法解决。对此，李老师的看法是如果客户需要什么我们就给什么，那么导购员还有存在的价值和必要吗？导购导购，引导购买主导购买，如果我们一味地迎合满足客户的需求，那么我们势必就会被客户牵着鼻子走，在这个案例中貌似这个单子我们无论如何努力都搞不定。导购员需要具备一种能力，那就是我向客户推荐什么产品客户就接受什么产品，而不是客户要什么我就给什么。比如你去一家饭店吃饭，你本来想要吃面条，结果店主跟你说今天面条卖光了，你可以尝尝我们的蛋炒饭（写到这里，老李就想到很多的伤心往事，有多少个出差的深夜饥肠辘辘，只是想吃一碗街边摊的蛋炒饭，结果摊主告诉我蛋炒饭卖光了，只有炒粉炒面，幸亏后来有了外卖），试问你会选择坐在店里吃蛋炒饭还是顶着大日头跑到另一家店去吃面条。所以，客户的需求是可以改变的，很多时候客户自己都不知道自己到底需要什么。

　　客户为什么会觉得你的产品太单一呢？一个是因为他在市场上逛了很多同类产品的店面，他觉得你家的产品确实没别人的好看。二是因为他受到了别人的影响，比如他的邻居装修的比较漂亮，又或者设计师、装修师傅告诉他XX品牌的灯比较适合他的装修风格。

　　那么，针对本案中的这种情况，我们到底还有没有机会，能不能成功地拿下客户呢？

　　一、引导并且重塑客户需求

　　在这个案例中，店员犯了一个非常严重的错误，那就是客户刚一进店，她就问人家“我们这里有没有适合你家装修的产品”，这里有两个错误点，第一，客户都不了解你家的产品，他怎么知道你们家的产品适合不适合呢？第二，你已经提前有了一个观念，那就是你们家的产品只适合简约的装修，遇到小美风格就很难搞定，你自己都认为不合适怎么能推荐给客户呢？事实上，客户也不了解什么样的装修风格适合什么样的灯，他们很多都是被设计师所影响的。另外，就算他们家真的是小美风格的装修，也依然可以装简约的灯啊，因为设计师就会告诉业主这叫混搭风格。

　　我们说客户其实并不了解自己的真正需求到底是什么，如果客户要什么我们给什么那么我们的工作跟服务员没有任何区别。在这个案例中，店员应该先询问客户家里的装修风格，装修面积，产品需求等等，然后再想办法引导客户购买我们的产品。

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