一， 客户渗透思路

　　一切销售必须要从客户角度出发，我本人一直坚持这一观点，相信很多销售员同意，但在实践中，依然发现很多人是穿着时尚的外衣，怀旧的内衣。思想是现代的，行为却又回到推销。打着顾问销售的旗帜，却干起绑架客户的勾当。如果不能有效的进行大客户内部渗透，就算你球踢进去了，还是要弹出来的。因为在江湖混，迟早是要还的。

　　客户渗透思路是要了解客户采购流程为主线，了解客户采购动机，采购标准，客户内部角色基础上，并采取销售行为一一对应的指导思想。

　　二， 客户渗透步骤

　　第一步：找到线人

　　有很多老师把线人讲成是内奸，间谍。我个人不赞成这样的说法，为什么？内奸或间谍是以损坏对方利益为代价。而我们大客户营销的目的不是干倒客户，是要真正创造客户价值。线人主要目的是缩短你与客户沟通的时间，更快的掌握你需要的信息。

　　哪些人可以成为线人？成为线人三个条件，第一是和你没有利益冲突；第二能够提供业务相关准确情报；第三愿意支持和帮助你。根据这三个条件，比较理想的线人有客户内部的采购主管，采购文员，销售人员，技术或生产关键岗位人员。线人一般最好找到2-3个，便于全面了解客户信息。特别是对方公司的销售人员，非常容易接触。销售人员惺惺相惜，能够有共同语言，同时接触销售人员，更多了解客户生意运转情况和客户产品存在的一些问题和需求。我一般拜访客户，每次都要找到客户的销售人员去交流。

　　怎么拉近线人关系？任何一家大客户内部都是很复杂的，可以通过熟人介绍。大客户销售最好的熟人应该是谁呢？有人说老客户介绍，朋友圈子找。其实根据我多年营销公关实践，如果想最快渗透，最高效的方式就是找到你的非竞争同盟。比如我做化工销售，非竞争同盟就是同样和目标客户有业务的其他材料供应商，比如设备，原料，辅助材料。别人怎么样愿意帮你呢？想别人帮你，你就要先给到对方利益。比如你介绍客户，或让他请客户吃饭，你买单，一举两得。曾经运用这样的方法，我连续攻下下游行业几家大的客户。其实并非我的技能有多好，是因为我做对了事情。　

　　第二步：客户信息收集

　　通过线人的接触，接下来要做客户信息收集。大客户销售主要收集哪些信息呢？四个方面信息必须要收集到位。

　　第一是客户基本信息。比如公司性质，主营业务，市场，投资者等。这一点销售员都可以做到，但很多销售员只停留在这一点上。

　　第二是客户的组织结构。从管理级层位三级，公司总经理，部门经理，基层操作。从角色来看，大客户主要4种角色，采购，技术或生产，使用，决策者。这个时候要关注客户内部政治，为我所有。通过信息收集，了解最终决策者。每次在销售课堂上，我会让学员选一个客户画组织图，很多人却难以画好。

　　第三是客户个人信息。包括爱好，家庭情况，文化，性格，价值观。在中国做业务，往往要先从个人层面去突破。你做到了，对手没有，自然客户更加倾向你。一说到个人关系，很多销售员会说吃饭，送礼。我每次听到这样的回答，心中很是担心。为什么？环境变了，整个国家经济低速运行时候，客户自然更多关注的是企业内部管理，和供应商的合作，要了解供应商的理念和服务等。传统营销三板斧：吃喝，桑拿，回扣越来越成为挑战，不是不需要，是作用弱化。你看10年前，业务做得好的人，这方面很厉害。但是看看身边的60,70后一批从90年发家的销售员，喝的肝也不好了，桑的腰也不好了。现在的90后一出来，如果还是用三板斧做绝招，必将没有出息。客户私人有很多需求的，要关注对方的价值观，关注高雅的爱好，要能与对方交心。并真诚的帮助对方解决私人的问题。比如我，曾帮助对方的采购人员做职业规划。

　　第四是竞争者信息。关键点是竞争者和客户内部谁关系好，谁对竞争者有意见。一次拜访客户，客户的采购经理被同行潜规则。这个同行业务员很牛，有一次由于送货卸货问题，让客户车间主任不开心。我在拜访车间主任时候，他表示讨厌同行，希望我能把业务做进来，他表示支持我。

　　第三步：信息分析

　　　 收集信息不是目的，是要做分析，为你的对策服务。通过信息收集，最后要分析出来。？第一我自己总结出分析的三维结构图，课程中很受学员欢迎。具体是什么呢？从需求，角色，性格三个维度来。每人都有需求，需求分业务需求和个人需求，两方面必须要关注；角色决定职责分工，对方和你业务关注点是什么？性格不一样，沟通方式不一样，见人说人话，见鬼说鬼话的意思不是让你去忽悠对方，是要因人而异的沟通方式。第二，要分析出客户的采购流程是怎么样的？采购标准是什么？

　　第四步：差异化的接近对策

　　很多销售员面对不同的客户总是使用同一个方法，有时候是做成业务了，有时候却难。没有分析为什么客户和你成交？为什么客户不和你成交？因为没有差异化的对策。

　　具体的对策有哪些呢？可以运用的工具和方法是什么？在大客户销售里面，了解需求，方案展示是非常核心的环节，但客户内部角色不一样，要区分使用。

　　1，接近采购，成本和风险是对方比较重要的指标。可以运用信任建立法则（打开信任三扇门，另作分享）。运用SPIN+FABE。但一般采购很难告诉你他们存在的问题，如果被同行潜规则的话，那就更难。

　　2，接近使用人员，操作方便，安全等是关注的重点。运用SPIN技术的S,P。了解问题，运用FABE的B。

　　3，接近技术把关人员。关注重点是你产品的技术领先性，稳定性。重点运用SPIN的P，FABE的FA。

　　4，接近决策者，他关注利益与风险。运用SPIN的PIN。FABE的B,E。

　　以上四步的流程核心也就是通过线人，透过一扇窗看到客户内脏。通过基层了解问题，面对高层刺激痛苦，中层关注关系，打通接天气和地气通道。

　　第五步：再次调整对策

　　如果通过以上工作，但业务中依然遇到了障碍，要进一步分析，再调整对策。这个阶段主要关注点要放在人际关系拓展上。一般客户内部有三种人，第一是支持你的人，第二是中间派，第三是反对派。很多时候，关键的角色中因为有人反对，导致业务受阻。怎么办呢？比如采购支持，生产反对，我们改变不了对方，你接受不介绍，他都在。

　　可以利用对方内部矛盾，让支持你的人帮你影响决策者，拉拢中间派，小恩小惠。打击或拉拢反对派。要么拉进来，要么孤立对方。弱化敌对，争取拉拢，激化矛盾，为我所用

　　曾经我的一个目标大客户，采购不配合，坚持用同行产品，以稳定和风险为理由。后通过朋友认识内部生产经理，了解情况，同生产经理一交流，觉得我们产品会比现在的要好。其实他对采购也有意见。我告诉他怎么支持我，并给他很多产品对比信息。一次在开会他就提出，听其他公司使用我产品说，性价比有优势，而且技术服务业很好，建议公司考虑。对方老板也在，马上要求采购与我联系并试样，后业务成功。

　　以上大客户渗透流程做到位了，你与客户的关系才可能是稳固，才可能进一步的推进。

　　备注：关于SPIN技术与FABE技术，信任三扇门另见文章分享。

　　蒋观庆：专注大客户销售技能训练,947279202@q.com