业主的第一反应，一般是给物业打电话，让物业帮忙安排电工师傅上门处理。好一点的物业会告诉你，这个服务是要额外收费的，电工师傅要单独约时间。接下来你极有可能进入一约再约的“约会模式”，突然发现电工师傅原来也能忙得像领导一样，神龙见首不见尾；而只收钱不干活的物业会告诉你：非常抱歉啦，先森，我们提供不了这个服务，您看是不是自己去找个电工师傅！关切之情，溢于言表。

　　企业的价值在于解决消费者的痛点，家居建材产品对于消费者的技术性门槛，提升了企业二次服务的价值。我在《经销商，从售后市场走向售前市场》中，对服务商品曾有过清晰的表述：只有那些消费者愿意单独付费享受的服务，才能称为服务商品；那些一旦收费，消费者就逃之夭夭的服务项目，充其量只能称为服务赠品。对于属于服务商品类的服务，完全可以考虑把他当作一个市场单独运作，进行单独的收费，可以以次数计，也可以年度打包计。而前些日子，体验“欧普到家•灯易换”的服务后，才猛然发现，不是每个人都能读懂“服务商品”这个概念的。

　　“欧普到家•灯易换”是欧普照明旗下新设立的一个服务品牌，按其自己的说法，目前阶段主要通过服务号预约，提供社区家庭的换灯业务，所以也有另外一个洋气的名字：O2O2F（即online to offline to family，开始还以为“F”是指通用的“factory”，后来一看，竟然是“family”，是“family”啊，好吧，有钱是可以任性的）。同时，通过招募社区合伙人的方式，由社区合伙人提供入户服务，带动所谓的“全民创业”风潮。

　　这是一个有着全新包装和概念的项目，与以往苦逼卖灯的形象相比，简直应该给他32个赞。但也只能是点赞而已，因为这是一个典型的“老板项目”——只有方向正确（企业老板都会有比较好的感觉），在操作手法和认知上面，如果不是因为视野格局太低，就是对行业一知半解，以至于落地到售后市场的每个动作，每每都有隔靴搔痒之感。

　　“灯易换”，是服务商品，还是服务赠品？

　　要理清这个问题，对照消费者愿不愿意单独付费享受服务就可以看出，这是一个非常典型的服务商品，作为商品，“灯易换”的操作手法，就应该是市场而不是渠道。消费者买灯的时候可以要求包安装，店家只不过是羊毛出在羊身上；更何况现在网络购物，安装单独收费已经是约定俗成；即使你买灯时没花安装费，家里的灯具早晚也有坏掉的时候吧，买个配件没有哪个小店老板愿意跑到你家里给装好吧！人工也很值钱的好不好？好啦，电工师傅的价值出现了，就地解决，本地化安装，一手交Money，一手交服务，各取所需，皆大欢喜。

　　从目前的操作来看，“欧普到家•灯易换”这个项目，显然是作为渠道在运作，而不是市场在培养。为什么？因为在我有限的注意力资源里，我好不容易关注了“欧普到家”，通过服务号下了订单，直到约定时间的最后一秒，既没有电话说明，也没有人员上门核检，让我傻乎乎地苦等一上午。

　　再查订单进度，赫然标注“超期未派单”。没有原因，也没有理由。我估摸，应该是我在订单留言中写了句“灯具已买，需要提供安装服务”，人家看着没什么油水，自然就不愿意接单。没办法，只好找其他渠道搞定。这个事情几天后，有一个自称“欧普到家”的工作人员用私人手机（不是所谓的400专线哦）给我一个电话。说他们正在我们小区搞活动，前几天接我订单的师傅，因为活多，把我的订单给漏了，问我还需要服务不？接下来就是我和这位工作人员的对话：

　　“装灯要安装费吗？”我问

　　“不用！”

　　“不是欧普的灯也给装吗？”

　　“给装的”

　　“这个收钱不？”我特意提醒。

　　“你等一下，我得问下装灯师傅！”

　　一会后，“师傅说了，可以装，但是要收钱！”工作人员很热情地回复。

　　“那你们怎么收费啊？”

　　“师傅说，少则100，多则500，得师傅上门看了才能决定！这个没标准，我们现在一般不提供这个服务！”

　　哦，弄了这么大动静，还注册了个子品牌，原来仅仅是为欧普灯具做配套服务用。既然是一个独立的子品牌，而且水电服务是一个强需求的商品，更何况水电服务本身具有很强的共通性，仅仅为欧普的产品提供免费的安装服务，通过售卖配件，不仅难以实现自身的市场化运作，还会将一个原本可以无限做大的平台，越做越小，况且你不制定收费标准，电工师傅也会私下里瞎收。收费提供所有灯具产品的安装服务，不仅解决了消费者的强需求，还实现了对其他品牌灯具消费者的销售截胡和售前教育，这个平台才开始有那么点意思。

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