先说两个截然不同的案子。笔者偶然在市场上见到多年从事婴童店经营的刘总，在参观店面时，看到了一个丹麦的原装进口奶粉--麦蔻，两个系列6个单品两层陈列，好奇心驱使笔者随口问道，此奶粉销售如何？刘总笑道，卖得很不错哩！笔者未见赠品，未见特价，也没看见其他奶粉品牌普遍使用的搭赠活动，疑惑中进一步问，为什么卖的不错？刘总说：“我们区域省区经理陈萍只要求我们做好新客和意向客户的资料登记，并及时传给她，而后不知为何，顾客回头率和忠诚度都较高，而且客单量呈上升趋势，我们作为奶粉零售终端，反而轻松！”笔者明白了，麦蔻的后台回访和维护何等了得！用一句话来形容：单骑胜过十万兵啊!反观国内某一线品牌奶粉，利用竞品的质量危机，出台了凭竞品空罐购买本品，一个空罐折扣**元，并让消费者留下客户资料（奶粉行业称之为新客资料），这么好的资源得到的客户资料据了解只是为了核销折扣的金额，因为这些资料根本就没有传回客服，当然，此品牌因为销量的可观也骄傲的不屑于这种麻烦的精细回访工作！

　　笔者在经过一个月的调研和思考后，把以客户回访为核心的奶粉销售幕后工作要点总结如下，与行业内同仁共同探讨。

　　一、平台搭建。根据目前被大家接受度最高的社群媒体微信作为媒介，搭建品牌自己的微信公众平台。此平台根据消费者的需要，80%内容以实践性极强的育儿知识为主体，其次才是企业动态和品牌传播。由于其交流的单向性，其内容的更新速度和知识点的新颖度一定要高，要有吸引力！辅助平台则是产品背书上的免费客服电话、官网、会员俱乐部等。

　　二、回访机构设置。建议以区域为单位设立回访职位，市场规模小于500万/年，原则一个回访人员可完全胜任。此人员必须要设定回访工作的SOP，在此基础上要有丰富的产品和育儿知识。

　　三、回访工具。建议杜绝使用电话回访，可设定固定的移动电话作为回访工具，但是首选短信和微信以及qq等通讯软件进行回访。电话交流仅局限于消费者的来电。因为，骚扰电话让国人养成了拒绝接听陌生电话的习惯。

　　四、客户资料的归类和建档。对于通过微信、短信或者qq接触上的客户，在通讯平台上的名称建议为：姓名+生日+区域+正在食用的品项；**父亲（母亲）+孩子生日+食用品项+区域+购买日期等，一定要从网络备注名称上一眼看清客户的基础情况，以方便尽快进入交流状态。另外，在电脑上必须登记回访的反馈结果。

　　五、客户资料的收集。首先来自于自己品牌的终端推广活动而收集到的客户资料，其次也可从零售终端索取属于店面的各品牌客户资料。重点强调：客户资料的传递一定要快，原则上不要超过12小时。

　　六、终端营业推广人员的二级维护。终端营业推广人员很容易与客户建立相互信任的联系关系，通过方便及时的联系，从而达到维护客户和发掘新客户的目的。

　　七、消费者回访维护的目的：1、增加客户的信任度；2、充分了解产品和品牌信息；3、通过社区，形成品牌的隐形形象；4、通过议价，达成大的成交额度；5、挖掘竞品客源；6、主动的育婴咨询附加服务。

　　笔者有幸参加了一场辉山奶粉的路演推广活动，消费者在领取活动赠品时，首先要扫辉山成长驿站的二维码，关注成功后还要微信与业务互夹成为好友，最后在自己的微信圈发一张现场的活动照片两张，当然，客户资料的登记是首先的和必须的。活动进行不到两个小时，笔者接到200公里外朋友的电话，说你在**地方干什么？我一惊问道，你在追踪我吗？他说，他在自己的微信圈看到朋友发的动态照片上有我！我猛然明白了SARS为何猖獗的原因了！至于活动后，如何回访和维护，那是品牌厂家的事了。但是如此细腻的活动要求，也着实让笔者感觉其幕后工作的严谨性。

　　常嵘，字辞庸，号九颂。18年营销行业资深人士，工于模式架构和创新，善于从微观出发，解决宏观营销课题。联系电话>>: 13335473095,电子邮件>>: changrin@sin.com