一、 导购客服化的起点

　　二、 导购客服化的解读

　　三、 导购客服化的缘起

　　四、 导购客服化的功效

　　五、 导购客服化的实施

　　六、 导购客服化的保障

　　一、“导购客服化”起点：这五个字，如果我没有记错的话，我第一次提出这个概念，应该是初入奶粉行业的前三年，距今已整整十年，陪着我服务过不同的企业，事实证明其对于提升顾客粘性，提高口碑传播以及顾客忠诚度这方面是有很大帮助的，举个最近的例子，B品牌，这个品牌大家应该都知道，B品牌奶粉用我这个方法在某区域（仅仅1个省）通过2年的时间，从一个亿的销售额增长到了接近3个亿，这不能够体现它的强大，因为这仅仅是销量而已，真正体现导购客服化功能强大的是，当年该公司通过CRM管理，提炼出顾客重复购买的比率，那个区域一下子就跳出来了，顾客重复购买率达到80%以上，这是什么概念呢？做过奶粉的都知道，要做好奶粉的销售，一个是做好新客户的开发，另一个是做好老客户维护，这两个工作都是每天都在持续进行，因为奶粉的顾客人群是相对顾固的，主要消费力是从出生成为新客到3周岁以后转为饮用液体奶来代替奶粉，人群小众且固定，新客开发的费用成本较高，老客维护的成本相对低，而且老客群体的稳定能够提高口碑传播，对企业说是百利之事。而奶粉行业，衡量老客是否忠诚的一个标准就是重复购买率这个要素！

　　二、“导购客服化”解读

　　简单的说就是导购+客户服务，狭义的导购所具备的属性之一就是推销产品，狭义的客户服务就是售后服务，再向下推那就是电话接入与呼出，要么就客户投诉处理。真正的导购客服化需要做到以下几点，首先做到品牌化，即看到导购本人就想到品牌，进而我要选用他服务的品牌的产品，再次我要推荐给亲朋好友来选购该产品，最后如果不买我会觉得过意不去，从而到处宣传，希望更多的人来买，这就是愿意买，乐得买，推荐买，群体买的最终功效。

　　三、“导购客服化”缘起：

　　我理解的客户服务不同于一般的客户服务，一般企业的客户服务也就是一个400电话呼叫系统，负责呼入呼出，顶了天了再加上一个处理客户投诉及建议的话务就不错了！后来奶粉行业开始重视客户服务，开始配备全国客服中心，功能增加了更多的主动呼叫功能，我有幸听过几次客服的呼叫过程，发现一个销售的机会，那就是全国的客户服务大从是建立在自已家中进行，也就是企业的所在地建立客服体系，与一线客户的距离太远，客户服务的人员不曾与消费者见面，不了解消费者个性及特性，只是按照企业既定的话术去主动呼出，并没有考虑到客户的感受！其二是这些客户服务人员大多用普通话与客户沟通，但中国市场地域广阔，各地的方言很重，虽然企业的客服很专业，但客户根本不买账，因为客户听不懂，不能很好的沟通，后来我就做了一个换位思考，如果我是顾客我想和谁沟通？我的思维习惯是什么样的？我在使用产品的过程中有操作不便或者有问题的时候，我脑海中第一个跳出来的不是找到企业的400电话去问，而是想找到卖我产品的那个导购人员来沟通，我想他应该能最快捷的解决我的问题，这就是当面沟通与第三方沟通存在的本质区别，那就是作为客户，我想和我曾经有过接触的导购去沟通，而不是400那个既陌生又冰冷的电话，那我想成年人自己都这么想，如果作为婴儿的家长，其是否更着急，如果再是一个着浓重方言的客户，遇到普通话的客服，那就是现实版（相声“倒牙子”故事的重现了，那客户得多着急，所以我认为这是诱使我力推“导购客服化”落地执行的原因之一“即有过一面之缘的人比没有见过的人，更加让人可信赖”“彼此说共同语言的人更有共同话题”；

　　同时我在想，客户服务不应该只是简单的售后服务，而应该分为三个阶段，即售前客服，售中客服，售后客服，企业一般都在做售后客服，但很少有人会思考，售前与售中的客服，导购要承接的就是售前与售中的客服，因为不管你的市场部多强大，多么强的广告拉动，到最后始终无法逾越终端购买这个环节，电商也一样，只是平台换了而已，但本质并没有变，我想这是诱使我力推“导购客服化”落地执行的原因之二“即售前、售中、售后服务同样重要，甚至比售后更重要，因为没有售前与售中，就没有售后”；

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