满意营销理论成体系

　　众所周知，以往的4P理论是由产品、价格、渠道和促销组成，随着营销理论的升级发展，新的4C理论将顾客的需要与欲望、愿意支付的成本、获得满足的便利性以及沟通已将逐渐取代4P，其最大的转变在于，把顾客的位置摆在了最高处。

　　同时，除了4P理论逐渐升级到4C理论外，传统的销售也和现在的营销有其较大的区别。彼得•杜拉克说，某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。因此，营销以消费者为中心，以竞争为基础，以协调为手段，逐步实现满意营销。

　　在药企弄懂这些理论的概念后，还需按部就班利用不同的思维寻求机会，如正向思维，也称机会思维，该思维是专业、进攻性思维，其目标是把机会发挥最大；同时还可以利用反向思维，也称问题思维，它是一种本能、自我防卫性的思维，其目标是降低损失。

　　在正反两种思维之下，必定可以寻找到诸多的营销机会：如板蓝根颗粒、抗病毒口服液就抓住了非典、甲流等突发事件；感冒类药物抓住了季节性等市场变化的机会；而华天宝则是抓住了竞争对手的机会等。

　　虽然药企可利用正反两种思维寻找机会，但如何扩大顾客的认可度、让顾客满意，则需药企进行满意营销。因为“满意营销”是以市场为导向，以顾客为中心，通过产品的可感知效果趋向达到或超越顾客所期望获得的营销活动，所以必须将其成品赋予特色化，扩大顾客的认可度、让顾客满意。

　　而“顾客满意”是指顾客通过一个产品所期望获得的所有利益与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意的理论基础是“让渡价值”理论。如以下公式：

　　顾客满意＝顾客获得÷顾客期望

　　顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。

　　实现顾客满意的营销对策：确定目标顾客；增加顾客价值；降低顾客成本；提高顾客忠诚。

　　营销的关键是：重复购买-忠诚度-满意。　　　

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