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中国营销传播网 > 新营销 > 新视野 > 互联网时代的变革之七:黏住你的老客户

互联网时代的变革之七:黏住你的老客户


中国营销传播网, 2013-09-25, 作者: 郝志强, 访问人数: 3673


  在互联网From EMKT.com.cn时代,你找客户的成本降低了,你了解客户的成本降低了。但你的客户找你,和找你的竞争对手,同样容易了很多,也就是说客户的选择余地大了很多,客户真正掌握了购买的主动权。那客户为什么选择和你们公司合作,你给了客户什么,他不得不和你合作的理由呢?这是销售代表要考虑的头等大事,比真本事而不是比关系的时代到来了。

  可怕吧,客户掌握的信息和你一样多!甚至有的客户,有能力全球比价,全球找供应商。你准备向他介绍的,他都在网站上检索过,他还咨询过像你这样的其他供应商。他当然需要你这样的供应商,真正能提供有价值的产品,真正靠谱的服务,才会真正地黏住客户,这对销售人员自己,对公司来说,都提出了更高的要求。简单的价格战,已经失去了最终的效果,你可以降价,你的对手也可以降价,现在比的是挖掘客户的需求,并真正用价值满足客户的需求。当然如果你公司真正优秀,借助互联网的力量,你可以做全球的生意,互联网让天下没有难做的生意。

  客户在互联网上搜索,尤其是论坛和微博等处,可以看到别的客户对你公司的赞美或抱怨,尤其是那些抱怨,将大大影响客户对你公司的好感,影响他的决策。所以服务好老客户,变得比传统销售更重要。在赞美中,尤其是意见领袖的赞美,将极大地影响新客户的购买决策,把工作做到老客户身上去,他们会引领新客户。

  前两日收到如此短信:【深圳市顺风有限公司发出快件****,预计2小时内上门派送,请您留意收件,偏远地址需加工作日,详询客服热线:顺丰速运 】 。你看,怪不得顺丰成为巨头呢,IT系统已经到了如此境界!我作为普通消费者,可以在网络上检索到,我的快件到了哪个地方,距离目的地还有多远,什么时候送到的,谁签收的。顺风只不过把他的信息系统,向我这样的客户开放而已,但我这样的客户对它无比的信任。再对照EMS,能做到这个水平吗?够呛吧?这就是互联网时代的客户服务,顺风其实就是把他们内部的系统,对外开放,让我们这样的普通客户,也能像他们的管理者一样,查询到信息。这样就把客户,连接在公司的平台上,公司和客户不分彼此,这是互联网时代的特征:信息开放!

  在这个互联网时代,企业要不断利用信息技术,让客户方便地找到企业,方便地了解企业的产品,比如在网络上做个三维图片展示,让客户自己下载资料自学功能,甚至把产品的功能做成游戏的方式。中粮集团曾经开发了一款游戏,叫中粮生产队,用户可以在这个游戏里种玉米、小麦等农作物,最后评价得到真正的玉米油等奖励。中粮这样的做法,就是维护客户,增加对客户的粘性。在这个互联网时代,客户选择余地更大,消费者真正有了主权,把老客户维护住,成了公司的头等大事。

  目前我们的企业,有的已经以互联网时代的模式运营,有的还处在工业大生产时代,有的甚至在原始社会。只会打价格战的企业,生活在原始社会。只会生产价廉物美的产品的企业,生活在工业社会。只有产品好,服务好,并真正是针对客户需求,解决客户问题的企业,才在互联网时代,有长期生存的价值!




关于作者:
尚无作者照片 郝志强:曾任某著名家电公司北京分公司总经理,对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理,负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合,有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作,对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中,接受过系统的专业讲师训练,现从事专业培训讲师工作。
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