在为成都倍特厨柜进行门店销售培训课程时，针对这种情况，我们组织了一场销售情景演练，以下就是我们对这一情景的真实记录，从导购员和顾客的对话中，或许我们能得到一些启发。

　　情景回放：

　　导购：先生，美女，你们好，欢迎光临倍特橱柜。

　　顾客（女）：美女，是这样的，我们想退单，前段时间你们在酒店搞活动我交了定金，今天来就是想退掉。

　　导购：美女，您先别着急，我想问一下，您主要是哪方面原因要退单呢？

　　顾客（女）我就是觉得你们家产品的性价比不高。

　　导购：美女，你把单子拿给我看一下。

　　客户把订货单交给导购，导购仔细看了一下订货单。

　　导购：美女，您这单子活动价格一共是15000元，是我们的一个118套餐，厨卫电器用的都是老板的，已经非常优惠了。

　　顾客（女）：那你们家吸油烟机是什么样的啊？

　　导购：我们家是抽吸式的，光电器的价格你去买一下都要9000多块钱呢。美女，你们家是什么风格，打算做多少米的？

　　顾客（女）：简欧的，3米地柜，3米吊柜。

　　导购：美女，那这个价格真的很划算的，而且我们的五金、抽屉用的都是最好的产品，整个配下来性价比很高。

　　顾客（男）：我想问问你们家用的是什么抽屉？

　　导购解释了一下自己的抽屉后，告知客户团购订单中不包含抽屉价格，抽屉需要再另外加钱，客户听到这个消息后，勃然大怒。

　　顾客（男）：抽屉还要加钱，你不加钱我都要退单了，你还要加钱。你能做主不？不能做主的话把你们店长叫过来。

　　店长出面，向顾客递名片，并询问了具体情况后，向客户告知抽屉加钱的具体价格。

　　顾客（男）：小伙子，你告诉我抽屉为什么要加钱，你们的附加费用也太高了。我们坚决要退单。

　　店长犹豫了一下，希望客户能理解，团购订单自己没多少利润的，希望客户不要退单。

　　顾客（男）：别说了，你们的单子上写的很清楚，三天内无条件退货。

　　店长：先生，您买个房子100多万，拿一个平方的房子做个橱柜都够了，您非要在乎这点钱吗？

　　导购：先生，我们收这么多钱都是公司统一规定的，又不是我要多收你一千块钱。

　　客户终于爆发了，坚定了退单的决定。店长无奈地为客户办理了退单手续，看着客户扬长而去。

　　针对这个案例，学员纷纷发表了自己的看法，首先在处理客户退单的时候，销售人员没有主动引导客户先坐下来，然后递上一杯水；其次，没有问清楚客户要退单的真实原因，在没有解决好客户要退单情绪的情况下，店员又火上浇油，说了附加费用抽屉再另外收钱一事；再次，店长出面的事情太早，还没有到非要店长出面的时候，销售人员完全可以凭借自己的努力，搞定这两位顾客，实在不行，他可以先寻求设计师的帮忙，最后才能由店长出面。

　　面对客户执意要退单的情况，我们一定要具体问题具体分析，首先要弄清楚客户要求退单真正的原因到底是什么？然后再针对客户的问题逐步破解。

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