消费者购买产品后，接下来的就是客户使用体验了。如果不巧产品出现了问题，就会遇到售后。毕竟是需要花钱的地方，企业多么希望没有这些问题该多好。很多人都知道开发一个客户的成本是维护的一个客户成本的5倍；也知道一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。但理论上是这样说的，实际上是怎样的呢？

　　笔者接下来就通过自身经历的一个真实案例，来剖析在售后服务时，如何真正站在消费者立场，让本来出了问题对品牌产生不满，继而通过良好的售后，反让消费者更加忠诚的思考。笔者在培训时，案例比较缺乏，这个案例的产生，也算是“因祸得福”了。　　

　　场景再现：

　　2013年2月1日，笔者购买一台某品牌（下简称D品牌）超级本，当时选电脑有2点基本要求，一是轻薄，因为经常出差怕重；二是待机时间要长，也是为了出差方便用。

　　6月6日，刚从上海到新疆喀什的第二天，从之前几天关机时自动重新开机，到关不了机，又到机器无法开机。上网查询，喀什无售后服务点。拨打售后电话，根据开机时报警7声，客服说可能是主板坏了。给了两个方案，要么找懂行的拆开把硬盘拿出来先用，等返回上海后再修；要么把新主板邮寄到喀什，自己找其他网点修。笔者选择了第一者，电话结束前D品牌客服确认了电子邮箱和电话，然后又发了D品牌 7日跟踪服务专门电话。

　　6月11日，端午节假期第二天，D品牌客服电话询问笔记本有没有开始维修。告之准备15日返回上海，问能否先把主板配件发到浦东维修点，16日去维修时节约时间。D品牌客服说可以，并又确认了电子邮箱。

　　6月13日，想了解是否先把配件提前发到浦东维修点，发电子邮件未见回复。拨打客服直播电话，一直无人接听，估计对接客服调休，于是又拨打400电话了解，另一位接听，查询说无发货记录。

　　6月16日，周日，带笔记本去浦东售后点维修，登记，恰巧碰到另外一相似机型维修，问是否D品牌质量很差？维修人员说：D品牌是全球销量最高的，质量很好，维修很少，浦东只有一家维修点，看今天也就你们两人。

　　6月19日，电话询问维修点，配件是否到，不是说今天可以到的吗？答复：下单系统出了故障，D品牌承诺是3-6个工作日，那天说的只是最快的可能性。当天，恰好7日跟踪电话打来，反馈了情况，说较急，能否帮催下，答复说：好。

　　6月23日，出差归来去更换，完毕。

　　6月24日，发现电池续航时间严重缩短，从之前的办公工作状态4个多小时到只有2个小时。严重怀疑“装错电池”，电话浦东维修点。告知不会装错，但可以带过去检查登记，让厂家更换新的。

　　6月26日，前去登记，人很多。无人理会，不知所措，等一会后前去对一技术人员小胖诉说电脑状况，答曰：你愿意被别人插队吗？肯定不愿意吧？在那儿等着吧，等到喊你。

　　7月9日，电池到，拆、装，完毕。

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