话说我家买了一个行业排名前三的知名品牌热水器，用了三年多就罢工不断，特别是最近几个月的维修经历说起来就让人恼火。第一次修花了一百，尚属正常。用了半个月又坏了，电话厂家投诉，派人来修，修一下要收两百，修完了还主动告诉我：你的热水器这个零配件可能要换一下。我问究竟能不能用？他说能用，但是，用多一两个月就会坏了，建议你还是把它换了。我心想，人都来了，一两个月后就会坏，那还不赶紧让他换了算了？但是，换

　　了这个零配件，单一开，670 元，而三四年前买这中国家电呼唤高端品质产品徐风云 国金集团副总裁台热水器，也才1500 块钱。不料想过了一阵，又坏了，我实在忍无可忍，想把这个热水器彻底给换了，可是，几天没用，再用，它又好了。总之时好时坏，有时候洗澡洗着洗着它就不工作了，最后只能整个儿给换掉。还有家里的洗衣机，用了四年，坏了五次。每次找厂家投诉，都是一些小配件的问题，每次换个配件一两百。有一次又坏了，有个装修工朋友说自己就会修，修完他说只要20 块钱。我说怎么这么便宜，以前每次都要一两百。他说我也可以跟你要一两百块钱啊，但其实很多零配件成本也就十几二十块钱，你不懂嘛。想想也正常，我做过家电，他一讲我就明白了。

　　为了降低成本，提高竞争力，很多家电企业盲目学西方的管理模式，把售后服务外包，而承接外包的，基本都是小个体户。厂家给的服务费按件计，价格也不可能高，对于这些维修服务承包者来说，也有点鸡肋，不做吧可惜，做吧又没什么油水。所以也就很自然地在消费者身上想办法。在消费者身上怎么榨出油呢？厂家的固定收费比如上门一次三五十元之类都定死了，唯有零配件价格成了可供挖掘的利润空间。于是，把小配件说成大配件，把

　　便宜的说成贵的，把产品问题扩大化，自然成了惯用伎俩。这样一来，实际上，消费者和厂商都成了受害者。家电企业把售后服务外包，是个可怕的行为，虽然外包节省了钱，但它对品牌的损害，却是花更多的钱也挽回不了的。其实，没有产品质量问题，就是最好的售后服务。而我们恰好相反，甚至很多低端产品就靠售后服务来弥补不足，这就是更严重的问题了。

　　这些年来，家电企业一味地为了追求规模化，追求什么行业第一，全球第几，争取市场占有率，打价格战，一打价格战就难免牺牲品质，最好的材料肯定不敢用，怎么节省成本就怎么来，这样一来，产品的耐用性肯定下降，导致质量低下。

　　目前充斥国内市场的国产家电，基本都是价格低廉的大众化产品，中国的消费者，从价格上来讲，买一个家电产品确实很便宜，但用个三五年，就经常容易出毛病。以前大家还会有意见，现在大家都似乎习以为常，甚至将其视为“正常”。这种消费心理，对中国家电企业来说，其实是个可怕信号，因为这等于消费者已经认定：国产= 质量低下，没有高期望，自然没有失望。有个讲汽车的段子，说德国人“笨死”，但德国人家里，一样家电用个一、

　　二十年都很正常。记得他们有个热水器品牌，打的广告就是，这个热水器，爷爷用过，儿子也用，现在孙子还在用。这种“笨死”而耐用的产品在中国基本是空白。

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