1、 客户信息留存量=集客数量*留存率

2、 试乘试驾量=集客数量*试乘试驾率

3、 成交量=集客数量*成交率

（其中：集客数量为客户来店、来电数量；留存率为来电、来店客户信息留存的比例；试乘试驾率为来店、电客户的试乘试驾比例；成交率为来店、电客户的成交比例。）

在日常销售中，为了提高终端销售数量，以下指标都要提高：集客数量；留存率；试乘试驾率；成交率。现在，我们主要讨论如何提高留存率的问题。

一、在客户信息留存中存在的问题

在渠道管理（4S店管理）中，客户信息留存是个重要的销售环节，留存率是个重要的考核指标。通过大量的客户信息留存再辅助于科学、有效的客户信息管理方法，对提高成交率是非常有效的。目前，在客户信息留存的环节上主要存在着以下两个问题：1、留存率不高2、留存信息的质量不好（信息的完整性、有效性不高）。

二、客户信息留存率不高的主要原因

经过市场调研，目前，在汽车终端销售中造成客户信息留存率不高的原因有二：

1、 销售技巧还不高，有待进一步提高。

2、 在对客户信息留存的思想、认识上存在着严重的误区。许多销售人员都是这么认为的：不是每个来店（电）客户都要买车的，因此，不能全部留住客户的信息是很正常的。在这种认识的影响下，销售人员就必然放松了对客户信息留存的努力，在接待客户的过程中索要客户信息时一旦遇到困难就从思想上放弃了。

三、留存客户信息的原因

这种认识（不是每个来店、电客户都要买车的）是非常错误的，让我们来分析一下来店（电）客户的进店原因及购买意愿：

1、 进店（电）客户的来店条件：我们在汽车4S店的展厅中仔细观察会发现以下现象。（1）、很少有年纪特别大（如60岁以上）的客户单独来店为自己购买汽车（2）、很少有‘未成年人’（指还未参加工作的人）单独来店为自己购买汽车（3）、很少有家庭主妇单独来店为家庭购买汽车（以上三种是普遍而非绝对现象）。为什么会有以上现象呢？我们仔细分析会发现：（1）、年纪大的不来买车是因为他们没有了购车需求（2）、尽管未成年人具有购车需求（如高中、大学里的学生）但他们没有钱（自己支配）（3）、尽管家庭主妇掌握着（大部分）家庭财产的控制权但支配权（花钱）一般她还是赋予了他人（如丈夫或共同商议）。以上现象告诉我们：在汽车的购买过程中，对汽车没有需求的人、没有钱的人、对钱没有支配权的人很少（几乎没有）来店。

2、 客户进店三要素：经过对来店客户的分析，我们形成了以下结论：凡是来店的客户必然具有三要素：（1）对汽车的需求（2）具有购车资金（3）对购车具有决定权。一个对汽车具有需求、资金、购买决定权的人来到你的店里，他不买车那来干吗？

3、 来店客户100%要买车。这一点非常重要。他告诉我们每一位销售人员，你所接待的每一位客户都是买车的，因此，我们不仅要认真接待每一位客户还要留住每一位客户的有效信息。

有人可能会问，按照你的理论凡是来店的客户都是来买车的，但为什么现实中的表现却不是这样，来店量与成交量总是不一样？这是因为由以下两种情况造成的，1、客户是现在购买还是将来购买2、客户是购买你的品牌还是购买其它的品牌。也就是说：客户来店是购买汽车的这一点没有问题，问题只是现在买还是未来买，是买你的还是买别人的。当我们懂得了这个道理以后，对留存客户信息的重要性必然产生新的认识。

四、留存客户信息的重要性

在接待客户的过程中，对客户进行需求分析是整个销售流程中的重要环节。但是，我们一方面往往不能够做到立即准确地掌握客户的需求，另一方面的确存在着客户今天来并不‘买车’，只是来看看（为未来购车做些准备）或者是正在与竞品进行比较。客户什么时间买？正在与谁比较？这些是我们进行客户需求分析的重要因素（当然，客户还有对产品性能、价格等的需求要素）。当我们了解了客户的购买时间、品牌以后，不进行跟踪、干预，客户购买（或再次来店购买）你的产品的几率是随机的，如果将客户的信息留下来，进行有效的跟踪、管理，那么将来客户购买你的产品的可能性将大大提高。

1、对于未来购车的客户要利用电话、短信、拜访等形式定期与之沟通，沟通的内容如：节假日问候、季节关怀、市场信息等，沟通的目的是掌握客户购车的进程。

2、对于要购买竞品的客户要采取电话、拜访的形式与之随时沟通，沟通的内容是为客户解答疑问，沟通的目的是销售。

五、留存客户信息的一些小技巧

1、留存信息的时间：在接待客户的过程中以下环节是留存客户信息的最佳时机：（1）与客户在车里进行产品介绍时（2）邀请客户进行试乘试驾填表时（3）与客户进行报价协商时（4）客户第一次表露出要走并将其留在休息处时（5）客户已离开展厅将要乘车离去时。

2、留存信息的方式：（1）直接索要（2）通过填写《调查表》、《试驾表》等（3）奖品互换。

3、再努力一次：再努力一次的理念是当你所有的努力都用尽了，但客户的信息还没留下，这时客户就要离开了，那么，最后请你再努力争取一次。

　　天津一汽：马洪扬。联系方式：mhy@tjfa.com.cn

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