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老客户为王时代来了 先说两个事情，一个事可以预见但不可理解，另一个事不可预见但可以理解。随着房地产政策收紧，上海一处楼盘因下调房价，引发了已购业主的强烈不满，上百名业主为泄愤“围攻”了售楼处，并持续抗议开发商降价的行为，一些业主要求补回差价，亦有部分业主要求退房。退房的事情并不罕见，应该来说可以预见。但这种行为很显然既不合法、也不合理；另外一个事情就是苹果公司在推出iphone4S以后，市面上的iphone4并没有出现大家所期待的降价，反而涨价了。这种事情对消费者来说一定是始料未及的。但如果静下心来仔细想想，想想苹果公司一贯的特立独行、饥渴营销From EMKT.com.cn，为了避免产品走向低端，让使用苹果公司用户仍有创新感、身份感的话，这种做法也是顺理成章。 如果把这两个事情简单化，其实都是企业在新政策、售卖新产品的时候，如何考虑老客户感受的问题。房地产商没有考虑老客户的感受，虽然能够依靠法律来保护自己的利益，但对于公司的正常运营还是有一定影响。苹果公司通过涨价，一方面提升了老客户的使用iphone的价值感，另一方面，也刺激了iphone4S的消费欲望。可谓通过“改变一切”来实现新产品和老客户的一举两得。 重视老客户的案例同样出现在诺基亚，自从诺基亚改投微软怀抱后，不少人都对诺基亚继续量产塞班手机持怀疑态度。为了说服大家相信自己的承诺，诺基亚副总裁Purnima Kochikar发布了一封致软件开发者、塞班用户的公开信，来表示诺基亚并不像放弃塞班的立场，并且数量还多达十几款。诺基亚在如此不利的局面还推出塞班系统的新机，这毫无疑问是在给现有的塞班用户打气，如果你停止了塞班新机的发布，就意味着不会再有开发者为塞班用户提供应用内容。这对所有的诺基亚塞班老用户来说是一个悲剧。也会加速对诺基亚手机的淘汰。这种做法跟iphone4S推出后，iphone4反而涨价的做法基本一致。都是让旁观者始料未及，但却让老客户心有安慰的。 从这几个大佬们的行为可以看出来，老客户已经被放到了非常重要的位置。而在我看来，这实际上已经预示着一个新的时代的到来，那种大出大进的新增驱动型经济已经走向衰退。老客户持续创造价值已经成为一个企业保持发展的关键。而导致这种趋势的出现，我认为至少有四个方面的原因： 第一：随着行业越来越成熟，行业的集中度越来越高，巨型企业越来越多，如互联网的腾讯、央企中粮，快餐领域的百胜、PC领域的联想等等。很多客户都已经陪伴了企业走了很多年，很多客户在消费新产品之前都已经是我们老产品的客户。是行业的成熟、企业规模化、产业集中化让越来越多的客户成为企业的老客户，也催生了对老客户价值的重新思考；在大企业时代，老客户是新价值的创造者，在垂直整合的新型合作模式下，客户的价值一般需要通过多个企业协作来进行满足，这时候老客户就成为自己的资源，成为企业创新价值的筹码，就像中国移动的6亿客户，不单单是6亿客户，而是与所有合作伙伴谈判的筹码，是实现客户价值创新的工具，是实现企业可持续发展的依凭。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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