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中国营销传播网 > 经营战略 > 发展透视 > 铁通如何将邻居逼向竞手!

铁通如何将邻居逼向竞手!


中国营销传播网, 2011-11-09, 作者: 彭旭知, 访问人数: 1383


  因为知道我的工作跟运营商有关,昨天早上,邻居特意给我讲了一个他为什么换掉铁通的故事:

  事情是这样的,因为有父母要过来住,邻居早就想把宽带挪个房间,恰好这次上次交的宽带费就要到期了,所以,邻居想利用这样一次机会看看铁通公司能否帮自己移一下位置。在邻居看来,既然新装宽带的时候都可以选房间,那么这次续租要挪一下宽带应该不会有太大问题吧,再不着,多预交几个月的费用总可以吧。所以,当邻居接到铁通公司提醒续租的电话时,特意咨询了一下这个问题,铁通公司的话务员告诉他,到时你跟营业厅的人说一下,应该问题不大的。虽然没有很明确的答复,但在邻居的眼里应该这已经是铁板钉钉的事情了。所以,邻居今天特意请了半天假去铁通的营业厅。而到当邻居取好了现金去铁通缴费的时候的,营业员死活说不能免费移动位置,说要多交160的人工费。邻居我说你们服务电话里面说可以的,营业员说你可以去找回那个人,邻居顿时无语(服务号码能找回那个人吗)。说实话,因为铁通能自己觉得合情合理的服务都无法提供,那时邻居的心理已经比较郁闷。然而邻居是一个把时间看得很重,不喜欢为小事麻烦的人,所以邻居还是灵机一动,要不干脆重新报装,邻居看了一下费用,对于续约客户比新报装客户也就便宜那么一点点。所以,邻居特意问了一下,如果今天报装,今天能装好吗?服务员说,不能,要跟师傅约时间的。邻居彻底无语,决定彻底放弃。邻居还告诉我,他去年之所以选择铁通,是因为自己一家人用的都是移动的网,说我去年告诉过他铁通现在也是属于移动。最后,邻居还很兴奋的告诉我,他最后用的是长城宽带,服务好、速度快,刚刚打完电话就上门来安装了,还拼命的向我推荐。

  听了邻居这么一说,我真的为铁通公司、当然,也为东家中国移动感到惋惜:

  邻居是一个不愿意为小事麻烦的人,如果这次铁通的服务稍微好一点,能帮他解决这样一个并不是太复杂的问题,邻居很有可能成为铁通的终身客户;

  邻居一直认为中国移动的服务很好,这次铁通真的让邻居感到失望了,邻居这个“移动之家”耶没有这么稳固了,至少现在宽带已经不姓“铁”了;

  邻居为什么这么卖力的向我推荐,并不是因为他收了长城宽带的钱,而是因为这种邻居之间的推荐已经成为影响企业营销From EMKT.com.cn的一股力量,所以,这次铁通失去的不一定是邻居这个可能的终身客户,还有邻居的邻居。

  这次铁通之所以会失去了这个潜在的“终身客户”,自然不是一线员工的服务态度问题,他们只是照章办事而已,这次“错过”暴露出的是长期以来运营商中普遍存在的“急功近利”的心态:

  因为急功近利,运营商把主要精力都放在客户新增上面,对老客户反而不太关注,这个可以从资费的设计可以看出来,邻居说了老客户续费的费用并不比新装的要优惠多少,而从邻居的经历可以看出,老客户也享受不到任何的服务;很显然,在用户如此争夺激烈的今天,在电信服务总体上由普及阶段进入稳定阶段的情况下,这种思维绝对要变一变了;

  因为急功近利,所以铁通并没有根据客户可能存在的服务性要求进行规范,所以,在营业员遭遇这样的问题的时候,只能按照一般移位的收费即160元来告知,因为移位其实也是有难易之分的,移到另外一个房间也是移,移到另外一个村子也是移,如果费用规划得更细一点,收个50元,可能邻居还会接受;


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