美捷步是美国一家卖鞋的B2C电子商务公司。2008年，美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域。2009年，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步。在美国网上开鞋店的很多，为什么只有美捷步能卖到12亿美元？

　　经过深入研究，我们发现，海底捞和美捷步的成功都有一个共同点，那就是——对客户价值孜孜不倦的追求，甚至达到一种极致。

　　根据价值管理专家高定基老师的观点，客户价值有三种境界：一是满足客户的非业务要求；二是超越客户期望；三是感动客户。三者之间存在交集，最好的客户价值是感动客户，所有的客户价值都应该超越客户期望，把不需要做的，可做可不做的都做了，都可以超出客户期望。超出客户期望的客户价值可能感动客户。

　　在海底捞，小孩子吃完饭想吃冰激凌，服务员会出去买个冰激凌来；客户打电话没钱了，服务员会出去给客户买充值卡。在美捷步，如果仓库里没有客户要的那种鞋子时，工作人员会去竞争对手的网站搜索，并把找到的相关信息告诉那个客户。　

　　在海底捞，常常有些免费的服务和礼品，是海底捞主动提供的。比如等待过程中涂指甲，擦皮鞋，送小孩子礼物，送孕妇礼物等，超出了客户来吃火锅的期望。当然，这些服务，最后会变成固定服务，成为一种特色，一种文化。美捷步允许客户定三双不同的鞋，在他们舒适的客厅，搭配三套不同的衣服试穿，然后把不合适的都寄回来——这是免费的！还可以在90天后付款，并且提供365天退货政策。这大大超出了客户的期望。“三双鞋”是美捷步服务的一个条款，它作为一个符号、一个服务体系的象征，为用户带去的是便利和愉悦。为了能够提供快捷的送货服务，美捷步将自己的仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这里几乎是美国的中心。通过UPS的普通运输，就可以为70％的客户提供48小时内的送货服务。承诺3-4天可以送达，事实上第二天就可以送到，超越了客户期望。

　　海底捞会给住院的客户送她喜欢的三鲜汤，背腿脚不灵便的大爷上厕所，为扭伤脚的客户用酒揉脚。这都是很令人感动的事情。难怪被背着上洗手间的大爷回来对儿女们说，你们以后吃火锅不许去别的店。而在美捷步，你订不到意大利比萨饼，打美捷步的客户电话，服务人员会马上查询，告诉你附近哪里可以买到比萨饼。美捷步CEO亲自叙述过这样的故事。

　　我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加思凯捷鞋公司的销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯捷工作朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11:00后停止供应热食，而我们晚了几个小时。在醉酒状态下，有些人说服她打电话到Zappos点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的Zappos员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热食了，她想知道Zappos能否帮上忙。Zappos的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回到电话前，列举了离圣塔莫尼卡地区最近的5个还可以在此时送比萨的商店和电话。这种非业务价值的服务超出了客户期望，也容易感动客户，客户得到一种愉悦的体验，可以记住一辈子，从而可能成为美捷步的客户和义务宣传员。

　　除了正确的战略导向，唯有客户价值才是企业实现永续经营、迈向卓越的不二法门。否则，一切只是暂时的。要做好客户价值，首先必须创造员工价值，因为客户价值是员工创造的。因此，海底捞和美捷步对员工价值都是非常重视。海底捞把员工当家人看待，美捷步对于不认同其文化的新员工要求领取薪水和2000美元走人，两者都对员工培训非常注重。因为，他们都深知一个道理：企业创造员工价值，员工创造客户价值，客户创造股东价值。

　　高定基　营销From EMKT.com.cn管理硕士，价值管理专家，实力派管理执行专家和销售训练导师，管理工业化的创立者，终端无敌销售训练营的深度践行者，上市公司近10年的营销和管理工作经验，终端销售励志小说《销售让我如此美丽》作者，畅销书《做老板最满意的员工》作者。精华课程有《破解海底捞的成功密码》、《优秀酒店的成功之道》、《永续经营的不二法门——客户价值》、《基业长青的源动力——员工价值》、《让领导满意的22个秘诀》、《让员工用心工作的领导魅力》、《“六脉神剑”门店销售技能训练》、《门店价格谈判秘诀》、《超级赞美力》、《如何策划高水准的精英特训营》等。业务QQ：630319975。　　

相 关 文 章（共3篇)

海底捞，你为什么学不会？ （2015-02-02, 中国营销传播网，作者：刘悦坦） 全聚德 PK 海底捞 （2012-11-10, 中国营销传播网，作者：李志起） 海底捞，你能捞到啥（上） （2012-02-14, 中国营销传播网，作者：叶敦明）