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《顶尖导购这样做》连载5：顾客付款后，表现出后悔和不满 导购：柯淼年龄：28岁 行业：护肤品 从业时间：3年 取得成绩：被商场评为“最具亲和力大使” 顾客诊断： 顾客付了款，表面上是忠爱你的品牌、产品或服务，而在内心，这种感觉往往会很快动摇，他会质疑自己是否做出了正确选择或支付了合理价格。很多导购忽略了这一质疑阶段，使得顾客付款后，甚至在现场就表现了后悔或不满意，这不利于生意的长远发展。顾客为什么很快就质疑自己的决定呢？有可能： ☆ 购物本身是有心理压力的； ☆ 信息掌握不够全面，有些不自信； ☆ 导购前后态度变化大，顾客付款了就没热情了； ☆ 对品牌、店铺还不够信任，担心售后等。 场景一 一位中年女士选中了一套护肤品，在假设成交的策略下，柯淼开出了小票，并亲自领着顾客向收银处去付款。中年女士神情严肃且略显紧张地问：“你们店在这开了不少年了吧？” 柯淼：“是呀，有三四年了，我们公司是1998年成立的，现在在上海的中高档商场有40多个专柜。” 做法点评： 柯淼领着顾客去付款是有心的。很多在微压情况下同意成交的顾客，拿着你的小票也有可能不去付款，所以导购领着顾客去收银处可以把成交“钉在板上”。对于顾客透露出来的关于品牌的一点不安，柯淼能够自信、坦然地应答。 另外，人们在购物的时候实际上是有心理压力的，怕买不好、吃亏了，或怕遇到不讲道理的导购等等。所以说挣钱累，花钱也不容易。你注意一下在收银处前面排队付款的人，十个有七个表情严肃，这是做决定前还有些不安心的表现。
场景二 [/b] 中年女士付完款和柯淼再次回到专柜，同伴把女士所购货品整理、包装好后递了过来。柯淼感觉中年女士的情绪又回到了刚到专柜时的平静状态。 柯淼：“大姐您好，我们正在搞一个抽奖活动，这是抽奖卡，您在背面填上您的资料，放入抽奖箱，我们月底开奖……这是我们公司的一个小礼物（一条毛巾），感谢您对我们工作的支持。” 做法点评 顾客在购物过程中，情绪的波动体现出了许多信息，发现感兴趣的商品时会兴奋，思考比较时会平静等。现在的人越来越深藏不露，但导购要能察言观色，于细微处见真意。谁叫咱是导购呢？就得有这两招。 柯淼发现中年女士情绪平静，说明这次购物对她来讲并不是件什么值得兴奋的事，说不定还会有些质疑或不满，只不过没说出来罢了。顾客购物后大多会经历重新评估的过程，有些不满意的顾客甚至会无言地离去，根本不给你留住他的机会。专业的导购要着眼于长远，介入这个评估过程，真正让顾客高兴而来，满意而归。 柯淼在这里的抽奖活动给顾客这样一个暗示：我们还想和您做长久生意呢，不会这次让您买过了就不管啦。再加上一个小礼物，刺激一下顾客，增强店方与顾客的感情联络，提一提她的情绪，强化她对品牌的好感。 场景三 得到一条赠送的毛巾，中年女士有些意外，所以非常配合柯淼完成了资料填写。 柯淼：“这产品很好用，用得好下次带朋友一起过来。下次来我就不敢叫您大姐了，得叫小姐啦。” 做法点评： 顾客付完款，送别的时候导购要做的工作应是：给他做心理辅导，缓解他购物后的质疑，给他信心是关键！柯淼的用语幽默、自信，增添了达成交易给双方带来的喜悦气氛。 另外，导购不要在顾客付款后过多地表示谢意。你抑制不住内心的喜悦，感激不尽地对客人道一声“谢谢”，无益于顾客过“购后质疑”这一关，他以为你占了多大便宜呢！ 小品《卖拐》中，赵本山卖完了拐，反倒接受了范伟的“谢谢”，然后说“回去好好养病，过几天就好了”。 关于作者：
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