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洗化产品,售后服务看过来


中国营销传播网, 2011-01-04, 作者: 崔自三, 访问人数: 4346


  未来市场的竞争,将是顾客满意度的竞争,谁获得了顾客的青睐,谁就能够获得持久的市场份额,谁就能够立于市场的不败之地,这是放之四海而皆准的道理。

  能够让顾客满意的因素不外乎两个方面:一是优良的产品本身带来的核心功能利益;二是产品之外的附加价值给顾客带来的让渡利益。产品利益容易同质化,你能做到的产品,竞争对手往往也能够通过自己的手段:买技术、挖墙脚、更新设备等等,与你达到同样的高度,而只有构建产品利益之外的“外围”竞争系统,企业才能实现自己的差异化,才能建立自己独特的市场优势,才能与竞争对手形成区隔,从而达到屏蔽对手的目的,而良好的售后服务,就是企业决战市场,决胜市场的尖兵和利器。

  要想做好售后服务,作为企业首先要具备如下观念:

  提升软实力,打造完整产品概念。任何企业的竞争阶段,都会从实体产品竞争到虚拟产品竞争,实体产品包括产品的性能、配件、包装等,而虚拟产品,则包括品牌、文化、服务等,企业必须把作为服务在内的竞争软实力统统包括进来,打造一个完整的产品概念,而不是一个单一的实体产品,企业才能倾其之力,不但注重硬实力(设备、资金、厂房等)的打造,而且,更注重软实力(服务、品牌、文化)的打造,如此,才能构建企业真正的核心竞争力,才能不战而屈人之兵,从而实现良性循环和发展。

  学会管理顾客,顾客价值是管理出来的。顾客在企业的业绩成长当中,一般会经历从不认识到认识,从认识到认可,从认可到持续消费这样一个过程,但要想让顾客成为企业永久的顾客,不断为企业提供利润价值,就必须要对顾客进行分类管理,同时,从利润贡献大小的角度来说,80%的利润,来自于20%的大客户,要想保持住这些核心VIP客户,就必须要对他们进行管理,通过管理,提供不同价值、不同功能的售后服务,深度实施数据库营销From EMKT.com.cn,比如,做顾客的美容顾问,根据不同客户的不同情况,给予提供不同的需求解决方案。

  与时俱进,提供个性化的售后服务。不同时期、不同阶段、不同性别、不同年龄等的顾客,其需求是不同的,尤其是企业及其服务人员,一定要在建立客户数据档案,明晰客户姓名、地址、电话、收入状况、所处行业、购买习惯、消费偏好等的基础上,分门别类做服务,具体有如下方面:

  职业:顾客的职业是什么?是医生、律师、公务员、银行职员、企事业单位员工等,还是在校的学生?不同的顾客群体,其具体需求特点是不同的。根据他们的职业,可以采取不同的服务方式,比如,医生、律师、公务员、银行职员等收入相对较高而且稳定,对于他们而言,企业服务人员可以实施二次分类,结合他们购买的频率、购买的数量及其价值,分为核心客户、重点客户、普通客户三类,对他们采取不同频率的服务沟通,比如,核心客户一个月电话、或者实地拜访沟通一次,重点客户二个月一次,普通客户三个月一次,拜访频率太高也不好,容易造成“扰民”的坏印象。拜访沟通的话题包括:产品使用效果回馈,服务水平评估、新产品信息告知、优惠增值活动提供等等。对于企事业单位的顾客,可以根据他们所处行业,比如,房地产、IT行业还是传统行业,以及收入水平调研或者大概评估,也给予以上分类,并采取不同频率的服务沟通,而对于学生群体,则应多通过促销活动、免费体验等,与他们保持互动交流,努力达到口碑相传效应。


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关于作者:
崔自三 崔自三:崔自三,工商管理硕士研究生,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者,曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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