近日，在微博上看到这样一则微博：某日，某人跟朋友约好去海底捞，结果一人去了白家庄店，他的朋友朋友去了红庙店，结果他们两个，居然都点了菜上了锅悠闲的等对方，最后才知道岔了，结果发现没带钱包，于是和服务员说让那边一起结帐，服务员说系统不支持。而服务员却建议，他下次来的时候再结，结果是这位仁兄吃完饭没结帐就走了。而这位仁兄还点了一大桌菜，除了他动过的三个，其它全给我退了，更神奇的是在这个过程中海底捞火锅的员工没人提出留下他的电话，是这位仁兄自己提出的要留下电话，并且，承诺说一定会来送钱，结果海底捞的店员说，不用那么麻烦，下次来吃饭的时候一起结就行了。看了这个微博，我们看到的不仅仅是感动！更多的是海底捞员工对顾客的一种信任，而这种信任是来自于内心。可以说，被海底捞把对顾客的服务发挥到极致。

在终端销售和服务领域里面，我们无时无刻不把顾客就是上帝挂在嘴边，可是究竟该如何为上帝服务，如何让上帝体会到自己与其他人的不同。

　　一、终端服务人员需要的不仅仅是销售的技巧

　　现在很多企业非常强调销售技巧的培训，对于终端服务人员的关注更多停留在销售技巧层面，认为只要搞好了销售技巧，销售就不成问题，其实不然。我们似乎经常见到这样的场景，当顾客表示要购买某产品的时候，我们的店员会面带销售，不厌其烦的介绍和讲解产品，当顾客表现出不想购买的时候，很多店员就会态度来一个一百八十度的打转弯。马上露出不悦之色。正所谓：签单之前像孙子、签单之中像儿子、签单之后像爸爸、售后服务像大爷。

　　对于终端服务人，对于心态的调整和把握成为我们销售服务的关键，而心态的调整更加需要店员正确认识终端服务的意义和重要性。很多店员甚至认为做终端服务就是低人一等。于是在无形中心理会形成一定的压力。还有一些店员不喜欢从事店面服务的工作，因此，心中有一种对工作的怨恨，结果在销售服务中，就会把这种对工作的厌恶，体现在销售的过程中。还有一些店员会把生活中的一些不良的情绪，不知不觉的带到工作中去。

对于终端服务人员心态的关注，已经成为店员服务能力提升中非常关键的一个内容。

　　二、对于顾客的信任是做好终端服务的基础

　　在终端服务中，很多时候，店员对顾客服务没有到位，往往是由于对顾客的定位没有准确而导致的。很多时候，店员总是喜欢判断顾客的购买可能，这个判断过程，就导致了对顾客购买行为产生异议，从而对顾客的信任指标产生怀疑。另外，很多时候，店员对顾客的购买目的不是很明确，认为顾客的诚信度不够。还有的时候，店员有一种恶意假设，认为顾客都是为了某种目的，而与其进行交流的。这就导致后面的销售服务，心里处处设防。认为顾客总是报有某种恶意的。例如：我们可能有这样的经历，当我们去某酒店住宿，在结算离店的时候，服务人员总是认为顾客有可能把酒店的某些设备搞坏，这样怀疑的态度，总是让顾客有一种不舒服的感觉。

　　三、企业给员工培训是不够的，还需要职业发展路径

　　对于海底捞的店员做出这样的举动，似乎只有是老板才能够做出来，那我们来了解一下海底捞的员工发展模式，我们似乎就会找到答案了。在海底捞火锅，企业为员工设计好了一种职业发展路径，店员可以通过努力发展成为主管，而主管通过努力会发展成为店长，而好的店长又会有机会发展成为区域经理等职位。对于每一位员工的呵护也做到了极致。例如：公司为员工解决了所有的居住问题，由于海底捞火锅的员工大部分都来自四川的简阳。因此，在外地打工，居住问题是一个很大的问题，而对于公司来说。都帮助他们解决这样的问题。同时，对于员工，海底捞公司可以为优秀员工的父母每个月寄上几百元不等的工资，让员工的父母来监督店员的工作，可谓用心巧妙，用心良苦啊。这样的努力，为海底捞火锅带来的不仅仅是顾客盈门，更主要的是让海底捞火锅的每一位员工更加愿意在这样的企业工作，而且把企业当成了自己的家。

	崔学良：崔学良，圣象管理学院院长，上海交通大学EMBA特聘教授，吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式：13801784088，邮箱：cuixueliang@126.com
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