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细节的较量
偶然看到这样一则事例，是讲国外一位银行出纳员的。 这位出纳员在周五晚上临下班前30分钟，把零钱用完了。可面前还有——群人等着兑换薪水支票。这时，该怎么办?是让这些人回去换好零钱再来?还是等到明天备齐零钱再营业? 在国内。你可能会经常遭遇类似的事儿。比如你临下班时到邮局寄东西，眼看还差几分钟，营业员却从远处冷冰冰地抛来一句“下班了”，让你噎了半天怏怏而返；你到饭店索要发票，对方一脸无奈，发票用完了，态度稍好些补一句：“要不你明天再来吧”。他们选择的不外乎这两点。这几乎是密布在你周围的大小企业的一致面孔。 那么，这位出纳员该怎么选择?热情点的可以出去换些零钱回来，可这家分行地处偏远，这样做可能会耽误顾客太多时间。 我又把这则故事讲给同事杨女士听，请她做出回答。 “是不是只有这两种选择?”未答之前她先问。 我点头。 “假如这样的话，我只好选择前者。”她说。 我接着把这个故事读下去： “这位出纳员都没有做。她的做法是根据最接近的数目来付款，当她的1美元钞用完之后，她根据最接近的5元钞票的倍数付款。在她的柜台关闭前，她甚至根据最接近的10元倍数付出了几笔款项。结账的时候，主管发现她总共多付了320美元…… 读到这时，同事瞪大眼睛看着我，期待我读下去： “……但银行不仅没有惩罚出纳员，还特别把她塑造成为英雄人物，因为银行估计那天晚上，口碑效应大概为他们多争取了100个新客户。她为银行带来的影响比320美元昂贵得多。” 听到这里，同事谈了她的看法：那家银行领导人明智，所以说应该这样做。但假如领导们不领情，反而认为你擅自违反规定而惩罚你，怎么办? 她说的的确是。这位出纳员的精神固然值得嘉许，但这家银行领导人的卓越见识和领导才能更令人敬佩，他们认为：“企业最最重要的不是创造利润，而是创造顾客。”在有形的利润和无形的品牌之间，他们宁可务“虚”的精神可谓道出了西方企业成功管理的精髓。 但还有一个问题是，难道出纳员此举的目的是为了成为“英雄人物”吗?不可能。她一定明白她这样做是在违反企业规定，也明白可能自己会掏那320美元。明知可能自己吃亏，为什么还要去做呢? 一种解释是，这位出纳员内心充满了人类的爱心和对客户的责任意识，她认为让顾客方便、舒心是企业人员最大的天职，任何的规定都不应违背这一人性化内容。 另一种解释是，“企业最重要的不是创造利润，而是创造顾客”的经营理念一直作为最高行为准则而非口号贯彻进企业的一切日常工作中，所有部门规定的出发点都紧紧围绕这一中心，所有员工工作意义都是为了让顾客满意，从而创造最佳的人际传播效果。全员公关意识成为人人的自觉行动。 这件事情的良好结局无疑证明了银行领导人的远见卓识。在这家企业里，员工的忠诚度已经被极大地调动起来，他们都在以自己的行动维持着企业的品牌大厦。 而国内呢，许多企业的员工，包括其领导干部，思维都被一系列的管理规定限制僵化了。认为既然公司是这么规定的，那就照着干呗。他们完全忽略了作为企业的最大天职——服务顾客，和作为人的最起码的同情心、爱心，而这些被无情的条块分割管理体制和一系列规定给湮没了。 我把这些讲给同事听，她亦点头同意。并认为在员工行为和企业忠诚度这类鸡生蛋、蛋生鸡问题上，企业领导人的经营观念和管理方法在细节上的体现往往具有巨大的催化作用。 我知道，生活中的这位同事极乐意助人。有一次，她见一员工太严格按规定办事，对顾客没有一点人情味，便挺身而出，替顾客说话，弄得别人以为那顾客是她的熟人。她常说：“在力所能及的范围内帮帮别人有什么呢?不就是跑跑腿吗?”然而，即便是她，面对无情的规则有时也只好选择无奈的做法，又有多少人愿意拿出自己工资的几百元补贴进去呢? 这种单方面的指责——对员工的指责——或许是不公正的，毕竟羊群走路看头羊，员工的行为很大程度上取决于管理制度。但撇开这些不谈，让我们放开眼去论，国外一家地处偏僻的银行分行的负责人经营眼光便如此超人一筹，员工忠诚度如此之高，国内企业如再不努力，在人员选拔、管理培训、品牌塑造等方面快马加鞭，迎头赶上，21世纪的中国，将拿什么与别人竞争? 有位名人曾说过这样一句话：“伟大缘于细节的积累。“我想同样的，商业竞争的最终成败亦缘于细节的较量。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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