湖南金浩茶油股份有限公司　　

　　成立1993年，公司一直以湖南丰富的油茶资源为本，坚持走“公司+基地+农户”的农业产业化发展道路，先后在省内祁阳、益阳、常德、郴州、衡阳及江西省萍乡建设了6大生产基地，直接或间接带动近2000万农民增收致富，公司先后被评为全国经济林产业化龙头企业、国家农业产业化重点龙头企业、湖南省食品工业千亿产业突出贡献企业。　　

　　苯并(a)芘：高活性致癌物 　　

　　苯并(a)芘是一种常见高活性间接致癌物，它不具直接致癌性，经细胞微粒体中的混合功能氧化酶激活才具有致癌性。

　　在水体、土壤和作物中苯并(a)芘都容易残留。在已发现的200多种多环芳烃中，苯并(a)芘是一种最主要的环境和食品污染物，世界卫生组织国际癌症研究中心已将它列入2A类致癌物。　　

　　案例回放：　　

　　2010年2月14日，金浩公司生产的茶籽油被江苏省产品监督检验院检出致癌物苯并(a)芘含量超标。

　　2010年2月18日，湖南省质监局在金浩公司库存的茶籽油产品中，通过抽样检验，查出9批次共42.458吨的产品苯并(a)芘含量超标，其中最高超标含量超过国家标准规定限定值的3倍。事发后，湖南省质监局立案对此进行了查处，要求企业召回问题产品。

　　2010年3月20日起，金浩公司对于查出的9个批次的产品实行了第一次全面召回。

　　2010年4月22日起，金浩公司对同时段生产的其他批次纯茶油产品进行第二次召回、排查。但金浩公司采取的是“秘密召回”，且金浩公司和湖南省质监局都没有向消费者公布相关信息。

　　2010年8月上旬，网From EMKT.com.cn络上传出消息：金浩茶油被查出致癌物质超标。

　　2010年8月20日，金浩公司在其官网上发表《郑重声明》，称“……谣传……严重损害了我公司的品牌形象”，并作出三点声明承诺产品质量可靠。

　　2010年8月21日，湖南质监局在当地某报纸刊发“茶籽油生产加工企业专项监督抽查结果”，所附的23家企业抽检结果均显示合格，金浩公司亦在合格之列。

　　2010年8月30日，有媒体正式披露了金浩茶油致癌物超标的问题。早在年初就发现金浩茶油问题，为何迟迟没有向公众公开？湖南省质监局一位高层在接受媒体采访时表示，粮油问题关系到国计民生，不公开是为了“维护社会稳定”。

　　2010年9月1日，金浩公司正式在其官网上公布了《致广大消费者的致歉信》，承认共有9个批次产品苯并(a)芘含量超过国家标准限定值。

　　2010年9月6日，金浩茶油董事长刘翔浩在其公司网站上发表致歉信，恳请消费者给金浩茶油和他个人一次改正错误的机会。在公开信中，刘翔浩承诺：对流入消费者手中的9个批次的问题产品，按国家最高赔付标准退换、赔付。目前，在武汉等地，金浩茶油已对公布的“9个批次之内的问题产品”执行“10倍赔偿”标准。

　　2010年9月6日，金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。

　　案例点评：　　

　　违背承担责任原则（shoulder the matter)　　

　　在公众和媒体持续质疑和追查下，针对“秘密召回门”，金浩茶油终于一改撒谎态度，公开道歉了。湖南金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在公司官网发表“致歉信”，称此次苯并(a)芘超标事件，损害了消费者的利益，侵害了公众的知情权，恳请大家给一次改正错误的机会；并表示对流入消费者手中的9个批次问题产品，以10倍价格赔付。这是国家规定的最高赔付标准，我们还是应该相信金浩的诚意。　　

　　但是从2月就发现质量问题到9月才道歉，金浩茶油在了解真相的情况下，这样故意而为之，很显然在金浩茶油的商业词典里，既没有消费者利益，也没有商业诚信可言。主要表现在：　　

　　1、　发现问题产品，秘密召回，拒绝社会监督。2010年2月14日，金浩公司生产的茶籽油被江苏省产品监督检验院检出致癌物苯并(a)芘含量超标。事发后，湖南省质监局立案对此进行了查处，要求企业召回问题产品。2010年3月20日起到4月22日，金浩公司对于查出的9个批次的产品实行了二次召回。但金浩公司采取的是“秘密召回”，且金浩公司和湖南省质监局都没有向消费者公布相关信息。

　　2、 当事情曝露，拒绝说出真相，死扛。2010年8月上旬，媒体报道出“金浩茶油被查出致癌物质超标”。2010年8月20日，金浩公司在其官网上发表《郑重声明》，称“……谣传……严重损害了我公司的品牌形象”，并作出三点声明承诺产品质量可靠。并在2010年8月21日，湖南质监局在当地某报纸刊发“茶籽油生产加工企业专项监督抽查结果”，所附的23家企业抽检结果均显示合格，金浩公司亦在合格之列。　　

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金浩茶油危机处理：除了坦诚，还是坦诚 （2010-09-02, 中国营销传播网，作者：梁小平）