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案例解析：做个灵活应变的导购员 周一上午11点左右，笔者正在某集成吊顶专卖店和店长小刘访谈近日的接单情况，此时新来的导购员小杨正在接待一对夫妻，他们的谈话引起了我的注意。 “橱柜您选好了吗，用的什么品牌？”小杨一手拿着计算器一手拿着报价手册跟在顾客后面。 “选好了，用的老板的”女顾客边走边回答着。 “哦，老板哪”小杨应答着。 “砖和地板已经贴了吗？”小杨又问了一句。 “正在贴着呢，马上要装吊顶了，所以我来看看”还是女顾客在回答，男顾客依然自顾的走在前面，还有几步就要走出专卖店门口了。 “其实我家吊顶的花色还挺多的”小杨看顾客要走出去了，不甘心的提示着。 “花色是挺多，但价格我也要看啊”女顾客的声音有点变大了，脚步仍然随着丈夫往外走。 “那是肯定的，价格肯定要看的”小杨附和着顾客。 此时两个顾客已经走到门口了， “您拿份资料看看吧，上面钉有我们的名片，有事可以给我们打电话”说着小杨把资料递到顾客手里。 两个顾客走向另外一家吊顶专卖店。 “好像问题不少啊”，我叹了一口气，随即招呼道“小杨过来，咱们聊聊天” 此时，小杨已经坐到了我面前。 “这两个顾客怎么样？谈谈你的看法”因为我没有看到她前面的接待过程，所以只好这样问。 “和其他顾客一样，进门也没有说几句话，他们好像觉得我们的产品贵，不过那个男顾客前几天来过，是和另外一个男顾客来的”小杨习以为常的回答。 小杨的回答引起了我更大的兴趣，马上问道：“那今天你是怎么打招呼的？” “我是按照公司统一培训的标准打招呼的：你好，欢迎光临XX集成吊顶”小杨非常自信。 “顾客姓什么，叫什么你知道吗？” “不知道”小杨摊开了两只手。 “你问顾客家用的是什么品牌的橱柜和电器，是什么意思？”我紧接着问。 “要了解一下顾客的消费层次和购买能力啊”小杨不解的看着我。 “你为什么只回答了‘嗯’呢？” “我也不了解老板橱柜到底怎么样，只知道隔壁的欧派是大品牌”小杨有些不好意思。 “你为什么问顾客地板和瓷砖是否贴了呢？”我没有给小杨喘息的机会。 “想了解一下顾客家的装修进度”小杨还是很有心机的。 “你们的花色很多，顾客还要再去比较价格，你为什么不再深度沟通一下呢？”我紧逼不舍。 “我们的价格确实比较高，再说我也没有反驳顾客，反而顺着顾客心理去应答了。”小杨感觉自己已经做到位了。 “你们还沟通了什么问题？”我要深入了解一些。 “其他什么都没有谈，他们进门也不说话，我们就说了这些”此时小杨的整个接待过程已经呈现在我面前。 “小杨啊，其实这对顾客有更多的机会可以选择我们产品，但所有的机会都被你失去了”我遗憾的告诉她。 “啊？没有啊，这样的顾客根本就不是我们的目标消费群体。”小杨搞不懂了。 “还是先听我给你分析一下吧，等下再提出你自己的观点。”我接下来娓娓而谈。 第一、这对顾客已经是第二次来到本专卖店，说明他们是有一定意向的，至少说明男顾客还是有想法的，不然他也不会带自己的爱人再次过来。顾客购买建材产品是一个漏斗式的过程，一般第一次逛的专卖店数量会比较多，回去后就在这批里面刷掉一部分，第二次逛时会有选择性的看几个品牌，然后再刷掉一批，直至确定某一个品牌。从今天的接待过程来看，我们已经在本次就被刷掉了。 第二、既然顾客是第二次来到我们商场了，那么我们打招呼的语言就要改变，不能再一成不变的“你好，欢迎光临XX集成吊顶”，因为在这样的情况下这样的问候显得很拘谨，过于程式化。根据当地的语言习惯我们可以比较亲近的问候：“大哥又过来啦，这次大姐也来了，你们可以多点时间仔细的看看了”。 原因有四，其一，每个人都希望别人能记住自己、尊重自己，记住了表明你对他的尊重，如果他已经来了一次你还把他当成陌生人说明你根本就没有重视他，他心里就会不舒服。其二，销售就是人与人之间的沟通与交流。没有机会接近的时候我们还要找机会接近，现在有了机会接近我们却放弃了，说明你根本就不会沟通，在本次接待过程中也没有形成沟通。一次成功的接待过程应该是“交流——交心——交易”，连交流都没有形成，何来的交易？其三，如果这次能顺着第一次接待的话题交谈，我们会省去很多时间和精力。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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