中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 企业与人 > 商旅随想 > “赖皮”的消费者是“上帝”吗?

“赖皮”的消费者是“上帝”吗?


中国营销传播网, 2010-06-16, 作者: 张令凯, 访问人数: 1732


  最近接触的售后服务比较多,虽然自己没有经常亲自去操作,但是也和一些消费者简单沟通过。最近的几期的消费纯属无赖、赖皮型,不但不按照安装时的约定和规矩办事,还耍无赖和赖皮不给服务费用,弄的某些售后服务人员一头雾水,客户和员工也忍气吞声。

  由于笔者从事的是太阳能热水器销售工作,作为“三分质量,七分安装”的太阳能热水器产品使用效果要达到最佳,除了要求产品质量本身过硬之外,售后服务也是重中之重。在行业竞争激烈的当下,售后服务已成为各厂家竞相胡拼的关键点。

  在太阳能的售后服务过程中有个“非常、非常、非常“常见的问题——真空管炸管,其实就是管子破了。就目前来讲不爱乎以下几种原因:

  1.消费者使用不当。这个主要是时间不当,一般情况下建议太阳出来之前1小时,太阳落山之后2小时为佳。这个主要是因为倘若真空管膜层倘若温度过高之后,一旦注入凉水,玻璃经不起巨大的冷热冲击而出现裂痕,也就是所谓的炸管。

  2.产品质量本身不过关。像真空管制造工艺中有一个工序叫“去应力”,这道工序处理不好同样会影响真空管的使用寿命,当然现象中包括炸管。(真空管在圆底和封口时都经过了800度的高温,冷热冲击的地方会产生一种象薯片一样脆的应力,如果不进行去应力的话将会影响真空管的使用寿命。)

  3.外力砸伤。其实这种情况是极少的,但是像什么自然灾害、人为扔东西等都是不可避免的。

  4.其他。

  其实以上种种原因中,消费者使用不当是最常见的一种!

  最近笔者接触的两个就是这样:

  案例1:

  A用户保修其产品的真空管炸了2跟,收受人员去了,经过详细咨询,是因为客户在早上10点钟上水。这种情况纯属消费者自己的责任。但是,消费者可不这样想,拿出购买单据来,说你们说的是主机“包修”三年,三年之内出现质量问题“包换”,还煞有介事的真的指给我们的人员看。售后人员给客户讲解了“这上面的“包修”说的是因产品出现质量问题才承担的,你可以从行业的相关规定上查阅一下,我们没有过度允诺,网上也有!您可以自己抽时间查看研究一下!”A用户可不管这套,“还没有出三年,产品出问题了,管子炸了就是你们的问题。人家有的厂家为什么给换?你们不免费给换?!”售后人员回答:“倘若在“包修”期限内因为产品质量出现问题我们也是给予免费换的,但是有一个前提那就是非人为原因,像这种情况完全是因为您使用不当。我们怎么承担?没有道理,也不合约定啊?”看这样无效,该客户使出一计,“哎呀,你看买你们一个太阳能你们赚多少钱啊!听说这个可是暴利!你们换几根管子影响不大吧?给换了吧!我给你们半价!”售后人员给经销商和厂家打了电话之后,为了避免事态扩大。勉强同意该种解决方式。没想到安装完,客户说:“我身上没有带钱,家里也没有,我去去去!”售后人员等到中午,一个鬼影都没有见到,打电话用户不接!于是,售后人员灰头土脸的回来了!

  面对这样的无赖、赖皮的用户你能怎么着?


1 2 页    下页:第 2 页 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共5篇)
*客户哪能是“上帝”? (2009-03-17, 中国营销传播网,作者:慈陵阳)
*莫把顾客当上帝 (2008-02-23, 中国营销传播网,作者:胡宝明)
*客户是上帝吗? (2004-10-18, 中国营销传播网,作者:武英杰)
*批驳“顾客上帝、衣食父母”论 (2002-11-07, 中国营销传播网,作者:黄鸣)
*上帝耶?亲人耶? (2000-06-29, 《销售与市场》1997年第九期)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2024-03-28 05:30:42