30年前，家电售后服务体系缺乏、规范空白、消费者需求空白，只是家电销售企业的附属产业，到现今家电售后服务产业快速成长，不仅在全国形成了一大批专业的售后服务公司和服务机构，而且成为推动和制约家电企业销售发展的一大新兴产业。更为重要的是，家电售后服务体系已经成为一种家电制造销售后的一大新经济产业。

　　眼下，对于所有的中国家电企业而言，售后服务不再只是一种内部配套体系，也不只是一种营销From EMKT.com.cn的手段和模式，更不只是满足国家三包要求对消费者必须承担的责任义务。家电售后服务正面临着从企业内部的成本中心向企业新的利润增长点级转型。

　　从原本是拖累一些企业发展的成本包袱，到成为推动企业整体升级创新的财富资源，从原本隐藏很深的三包期免费、超期收费的服务制度，到目前将服务作为一种新型商品公开出售，以收费换取更多的增值服务和保障，家电企业售后服务体系建设、服务定位、服务理念等方面正在发生着巨大的变化。　　

　　从硬件到软件的立体跨越

　　今年2月，中国消费者协会公布的全国各级消协组织受理投诉情况分析报告显示：2009年家用电子电器类产品的投诉量较2008年下降5.3%。中国家电协会于去年12月公布的行业平均维修率数据显示：空调平均维修率为1.22%、电冰箱为1.2%、洗衣机为1.18%。中国家电协会理事长姜风认为，中国家电业经过30年的发展，产品质量大幅提高，技术已达到国际水平，产品返修率大幅度下降。

　　最近5年，因家电产品本身的产品质量不稳定或者存在设计缺陷，而引发的消费者投诉量显著减少。而消费者对于家电企业的投诉和服务要求，已经从提供质量过硬的产品，向提供保养、清洗等增值内容以及服务反应机制和高素质、态度好的服务转变。

　　同时，家电企业售后服务体系的建设，实现了从硬件到软件的全方位提升。在售后服务网点上，家电服务体系已经从最初的省会及地级市，转移到县城及乡镇甚至是乡村服务网点的建设，从以前的每个市区都有服务网点到每个乡镇都有服务网点，网点数量从最初的几百家向数万家激增。

　　同时，随着网点的快速增加和完善，企业的售后服务硬件装备也在不断升级。服务人员的交通方式从自行车、搭公交车、挤三轮车，到自驾摩托车、电动车，甚至还出现了售后服务专用面包车。服务人员的工具装备也显著提升，从几把螺丝刀、一块万能表，到各种专业化的设备，带来的直接效果就是以前要带回去解决的问题，如今在用户家里现场维修。

　　此外，对于专业售后服务人员的资质认定和考核，政府、协会、企业三方面都出台了相应的学习内容、考核体系和培训体系。每年定期的服务专项培训和学习，解决了服务人员的资格认证问题。又通过企业内部每年定期举行的专向维修技能培训，并借鉴传统的“传帮代”手段，为社会提供了一大批专业化的服务人员。

　　对于消费者而言，感触最深的当是近年来随着家电产业的升级转型和资本并购重组，企业对于服务内容和服务质量的承诺不断加大。从最初的许多企业为了减少费用支出，根本不成立服务部门，不执行国家三包规定，到随着国家对于消费者权益保护力度的加大，一大批企业开始履行三包规定，积极投入到售后服务的体系和美誉度建设上。一大批行业领军企业又开始提前发力，在三包规定之外推出了企业自行的服务承诺，延长保修时间、增加服务范围、提升服务质量等措施。

　　从用户要求上门服务到现在企业主动上门为用户服务，并且提供各种个性化的服务解决方案，整个售后服务产业正在酝酿着从量变向质变的新突破。

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