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你的业绩标准是什么？ 使世界一流企业取得不俗业绩的并不总是财务数据。 企业需要新的业绩测量标准。传统方法偏重财务标准，而未将重点放在能为企业增值并创造财富的实际问题上。对世界一流企业极为重要的问题包括质量、生产率、按时送货、创新、团队协作、灵活性、短周期和顾客服务等。传统的测量标准却对解决这些问题束手无策。 随着顾客需要和期望的变化，你的测量标准也必须进行改变。你所测量的会对你的员工造成影响。如果你测量的是正确的，员工就会做得正确。员工需要能正确引导他们的新标准。 业绩测量的方式可谓不可胜数，但没有一成不变的固定标准。每个企业都必须制定自己的测量标准。 不要象某些企业使用过多标准。标准过多会导致混乱，使企业的轻重不明。选择足以控制你的企业并平衡服务、时间、质量和成本之间关系的标准。下列例子说明一些世界一流企业是如何测量其业绩的。 ·顾客服务。测量顾客满意度的最好方法是掌握顾客的直接反馈。你可以通过调查获取顾客的直接反馈，或利用自动反馈机制,如答复卡、问卷调查及电子数据交换等。 如难以获得直接反馈，可使用一些间接标准如按时装运等来跟踪顾客的服务水平，这些标准能表明按时送货的数量。 评估顾客服务时，应避免使用太多标准，不要使用那些结合几种因素的标准，因为这会使员工感到迷惑，并阻碍企业的改进。选择一种能解决顾客难题的标准，并藉此制定企业的顾客服务目标。 ·流程时间。企业的运作是指一系列不断重复的流程。有些流程显而易见，如制造流程，但有些流程却难以界定，如服务和支持流程。 提供会计信息和提高产品质量是个流程，录入顾客订单和满足顾客需要也是一个流程。此类流程是可以测量的。 要创造世界一流的业绩，简短的流程必不可少。简短的流程可以降低库存，使企业能更加灵活地满足顾客需要。快速的准备和产品转换对缩短生产流程时间至为重要。 世界一流企业无论对内对外，都极为强调向顾客提供及时服务。对此，一种简单的测量标准是顾客服务时间或从收到订单到提供产品或服务所花费的时间。它所测量的是你的企业提供顾客服务的速度有多快。企业可以直接通过用于输入订单和装运资料的计算机系统对其进行测量。 制造流程的时间可以测量、也可以通过取样或推断确定。许多世界一流企业从不跟踪有关流程的细节，因为这样做是浪费时间，或是一种非增值活动。 ... ...（本文尚未结束）... ... 因各种原因，本站无法在此提供此文全文，请见谅。 本文由  授权转载，版权属于原出版人本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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世界经理人文摘1999年2月