案例：刘经理购买玩具车的启示

　　刘经理是某跨国企业的销售经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车，刘经理当时不怎么在意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。刘经理非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”

　　几天后，刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后判断所买的玩具车是有问题的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。

　　看了这个实例，你有何感想呢？以贵了15元的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了15元等等因素，可能对刘经理或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，刘先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！

　　商店越有信用抱怨越多

　　也就是说，顾客在地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度，所以对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。

　　其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！

　　事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产 生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点。

　　对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

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	钱自胜：　　长期从事教育工作，曾在上海交大等大学任职，40岁才进入美国强生（中国）有限公司任医药代表，半年后升任为北方（16省市）大区经理。1993年，在美国强生公司的培养下，成为第一个本土的培训教师，2009年6月，策划和组织了国内第一个医疗器械公司联盟，并担任理事长。电话：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com
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