甲型流感危机应对：从黑屋子到玻璃屋 _ 文库

　　虽然六年前的SARS之战，中国政府的危机管理方式不尽人意，但在这次甲型流感的危机中，中国政府无论从信息的发布、疫情的控制、危机的处理上，都表现出卓越的危机管理能力。这是政府管理能力提升的表现，也是中国迈向国际化的一种强烈信号——以更加坦诚、更高效、更加开放的方式来应对各种突发性危机事件。　　

　　一个进步的社会需要有一个进步的政府。进步的政府就必须顾及自身的信誉与公信力，当决策失误引致外界舆论批评时，政府同样需要进行危机公关，需要与利益相关者、媒体、民众进行积极地沟通，以取得谅解与意见一致。

　　经验总是在失误中汲取。中国政府在甲型流感危机上的有效管理，其实得益于之前某些重大社会事件上处理失误后的反思，而SARS与华南虎事件就是其中的典型。

　　在长达半年多的真假华南虎事件争辩中，虽然越来越多的证据已经显示虎照必然为假，民众强烈要求政府机构进行最后的权威认证，但陕西省林业厅却一直以各种借口拖延、推托、否定，导致舆论批评的程度不断升高，政府的诚信与公信力受到严重的挑战。正是由于政府机构的危机管理失误，导致华南虎事件的性质不断变化、升级，从最初的普通社会新闻变成政治层面的新闻，甚至变成全民嘲讽的娱乐事件，“正龙拍虎”一词竟然成为2007年中国十大网络热门词语之首。

　　在一个新的时代中，由于媒体的发达以及民众对于信息透明化了解越来越强烈，政府机构的运作开始处于一个全方位受监督的聚光灯之下，其间执政或运作的点滴失误都可能随着媒体报道介入被提升至万众瞩目的阶段，如果缺乏相应的政府危机公关能力或危机沟通能力，将可能使政府机关面对舆论强烈批评时陷入尴尬境地。

　　人民群众可以允许政府在工作中“犯错误”，但是不能原谅政府“撒谎”，缺乏诚信。从危机管理上讲，这就是事件失误与态度失误的不同性：事件失误本身只是导致舆论批评的根源，但主导方的错误的态度与立场将导致事件朝严重化方面迅速扩大，最终一发不可收拾。尊重民意、顺应民意，这就是新一代政府应该形成危机管理思维。

　　在这次甲型流感危机中，国家采取透明、公布、及时反馈的信息发布策略，　国家卫生部每天用电视直播方式向社会公布疫情的最新统计数字。这些数据之准确，发布之及时，世人有目共睹。　

　　同时国务院详细部署了一系列防控措施，并通过媒体传播，迅速告知民众；卫生部、农业部、商务部、外交部、国家质检总局、国家旅游局等纷纷制定具体应变预案；北京、上海、广东等地方政府亦及时成立猪流感防控专家组和救治专家组，跟进国际疫情最新进展……　

　　 “公关之父”艾维•李有一个非常有名的“说真话”主张，认为“公众必须被告知”，公众有知情权，建议组织的经营管理应该从“黑屋子”向“玻璃屋”转变。从传播学角度来看，社会上无论发生什么重大事件，如果组织单纯地想捂住盖住，在目前的传播环境下几乎是不可能的。而政府部门如果不及时公布权威信息，就会导致信息传播的失真、放大，这不仅掩盖了疫情，还会使外界对政府的信誉和形象产生怀疑。另外，公共信息和政务的公开、透明，也是民众参与社会管理和监督国家政治事务的基本权利，是建设现代政治文明的重要手段。

　　信息的公开给了政府巨大的公信力，这一方面可以把谣言拒之门外，另一方面尊重民众的知情权，可以重拾民众对政府的信任。比如“9•11和炭疽病毒袭击之后，美国民众对美国政府产生的极大抱怨，在给政府形象带来负面影响的同时，也起到了促进和完善美国卫生与公众服务部门在应对公共卫生突发事件时的反应机制和系统的建设。

　　随着甲型流感疫情爆发，美国卫生与公众服务部宣布美国进入公共卫生紧急状态，并启动危机管理应对制度。

　　在白宫，情报简报每天附加一份有关甲型流感的完整报告呈给奥巴马。此外，奥巴马掌握的疫情信息全天候更新。在情况紧急时期，总统在台前幕后的言行都将收进公众长期记忆。

　　公共卫生领域启动全面的危机沟通和信息传递。在应急小组内建立快速无障碍的联系。同时利用新闻发言人制度向外界提供权威信息，建立任务报告和评价系统，并确保在第一时间将公共卫生突发事件通知媒体和公众。为更好应对危机，应急小组还开展下面四项工作：

　　进行流行病的监测。这个方面的改善主要包括制度化的疾病监测和报告系统(以立法规范)，流行病监测的培训，迅捷的疾病跟踪能力，有胜任能力的全职管理者和协调人员，与科研机构的良好合作等。

　　开展广泛的科学研究和实验，为有效应对生化武器、传染病和其他威胁公众健康的突发事件提供必要的知识、技术和设备供给，在全国范围建立多级实验室反应网络。

　　开放公众健康警报网络(IT技术)。利用IT和网络技术，建立有效的紧急状态沟通渠道，加强对资料和信息系统的保护从而构建安全的公共卫生信息传递系统，发展全信息技术支撑。

　　在沟通和信息传递上，成立于“9•11”后的国土安全部在这方面的作用重大，到2008年3月为止，美国全国各州及当地政府共建立了58个信息综合中心。只要某些警告信息没有满足具有特定性或产生重大影响等门槛限定标准时，国土安全信息部就可以通过信息公告，发布警告信息，在各部门间进行沟通。这些信息包括数据统计报告、定期总结、事故应急反应报告的指导原则，普遍存在的国家脆弱性问题和补救措施，以及标准设定或方法手段等内容。国土安全信息公告还可以满足人们提出的初步信息要求，对他们提出的问题进行答复。

　　[i]林景新，危机管理专家，新著《网络危机管理：web2.0的企业危机解决之道》现由暨南大学出版社推出，欢迎交流。Msn/mail :Jingxin_lin@hotmai.com[/i\

林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）

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