是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销From EMKT.com.cn费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。

　　为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。

　　先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。　　　

　　根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：

　　一、 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感

　　前不久去上海喜盈门建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音，

　　于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。。。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。

　　请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！

　　所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

　　二、 接近顾客的时机不佳

　　培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给

　　出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种“先生，需要我帮忙吗？”

　　“小姐，请问您需要什么样的产品？”

　　“先生，请问您需要什么价位的？”

　　“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”

　　诸如此类的发问都是在“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。

　　其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。

　　那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？

　　一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

　　主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

　　•用手触摸商品看标签　

　　•一直注视同一商品或同类商品　

　　•扬起脸来想什么

　　•看完商品看导购　

　　•走着走着停下脚步　

　　•与导购目光相碰　

　　•想往里走又有些徘徊

　　•浏览速度很快，无明显目标物　

　　这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

　　那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。

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