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沃尔玛的主旋律——人力资源开发和效应管理

中国营销传播网， 2000-11-11，作者: 郁迪、杨爱梅，访问人数: 10881

　　沃尔玛存在的价值是为顾客提供有价值的商品。这意味着除了提供优质产品和服务外，还为顾客省钱。正如沃尔玛创始人山姆沃尔顿所言：“每一次我们浪费一块钱，就等于让顾客从口袋内多掏一块钱；而每一次我们替顾客多省一块钱，就等于在竞争中向前迈进了一步。”这是沃尔玛一直努力的目标。

　　沃尔玛印象

　　灰白的墙、狭窄的过道、来来往往穿梭着的人流。窄小的会客室里，悬挂着沃尔玛独特的笑脸和创始人——山姆沃尔顿的画像。最为醒目的当属墙上贴的“成功的十大法则”。这就是全球零售巨擘沃尔玛的中国总部。

　　沃尔玛自1962年创业至今，已在9个国家发展了3900多家连锁店，拥有员工103万人。沃尔玛以它精湛的零售服务梯队支撑着全球庞大的消费群体，每天服务着千千万万个顾客。这个由采购、营运、配送、运输不同组合的服务团队，有着共同的心愿，那就是真正满足顾客购物需求和为制造需求而不懈地努力。

　　沃尔玛的“样板田”效应

　　要保障整个机构在运作中畅通无阻，加强效应管理是必不可少的。目前在国内，零售企业家在商店拓展过程中面临或多或少的管理问题。有些商家开第一家店时赚很多钱，开两家店刚刚持平，开三家、四家时管理开始失控，然后就难以支撑，最终倒闭。很简单，这些商店经营失败的原因在于开发商盲目追求短期利益，第一家店的经营底子还没有打牢，就开始盲目开张，结果是财力、人力、采购、管理都跟不上，只能以破产收尾。开“SAMPLE” 店是沃尔玛进入新市场时必备的原则，就是拿第一家店做试验，通过不断吸收当地文化，摸透市场消费趋向，熟悉和了解当地消费习惯，分析销售差异，不断调整和改善，建立一套完整的管理体系和适合当地的营运模式，等到各方面发展成熟后，才开始建立自己的连锁分销网络。就象科学种粮一样，以样板田为基础，推广下去。种出来的粮食质量就会不错。所以样板田的作用很重要。沃尔玛自1996年在深圳开了两家SAMPLE后，到1998年才开始开第三家，其中的两年时间就是一个试验的过程。

　　沃尔玛的人力资源管理

　　沃尔玛的全新人才管理概念——公仆领导。也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。领导为员工服务，员工为顾客服务。为什么这样说？零售业是服务性行业，顾客就是“老板”，这是一个真真切切、实实在在的事实。员工的工资和生活享受不是从总经理那儿获得，而是来自他们的“老板”——顾客。只有把“老板”伺候好了，员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与“老板”接触的人，其工作精神状态至关重要。员工成天为“老板”服务，谁来服务员工呢？在沃尔玛就是——领导。领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。在沃尔玛，任何一个员工佩带的工牌注明“OUR PEOPLE MAKES DTFFRENCE”，也就是“我们的同事创造非凡”。除了名字外，在工牌上没有职务标明，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，直呼其名，营造了一个上下平等的气氛。

　　寓教于乐的培训方式。沃尔玛为了让员工不断进步，提供了大量的培训课程，给了他们许多自我价值实现的机会。沃尔玛采用的是经验式培训，以生动活泼的游戏和表演为主，训练公司管理人员“跳出框外思考”。培训课上，老师讲讲故事、做做游戏，再让学员自己搞点小表演，让他们在培训中展现真实的行为，协助参与者分析，讨论他们在活动中的行为，进行辅导，这种方式既有趣又有效。

　　鼓励员工参与管理的门户开放政策。门户开放是指任何时间、地点，任何员工都有机会发言，都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出自己的建议和关心的事情，包括投诉受到不公平的待遇。门户开放政策保证有机会讨论他们的意见，对于可行的建议，公司会积极采纳并用来管理公司。

　　人才的本地化是沃尔玛的管理基础。本地员工对当地的文化、生活习惯比较了解。在运作时，还懂得节约成本，所以人员和管理的本地化能增强企业竞争力。目前，整个沃尔玛中国总部的外籍管理人员占中国所有员工的1%，正在向本地化发展。公司根据其业务发展趋向，加大专业培训力度，委派当地有才华的商业管理人员进行管理。

　　掌握多技能具有不可低估的优势。当员工一人能做多种工作时，工作团体的灵活性和适应性就会得到很大的提高。在有人度假、生病和任务突然变化时，他们可以轻而易举地代替工作。沃尔玛公司着重加强员工对于整体工作运行的普遍性认识，进行多技能培训，因而保持了工作的高效无误。

　　沃尔玛的团队精神

　　团队是指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里没有哪个比其他人更重要，团队的好坏取决于所有的队员。沃尔玛非常重视团队的作用，在他们看来，公司中的每一个成员就象墙上的一块块砖，每块砖头固然牢固，但要使砖凝结成具有力度的一堵墙，不可缺少的则是沙浆。就是说，整个团队要制定奋斗目标，团队全体人员为共同目标一起努力、相互尊重、相互信任、畅所欲言，这样团队才会不断前进。这种团队精神就是沃尔玛成功不可缺少的条件。

　　沃尔玛能有今天的成功，与之科学管理、正确运用人力资源是分不开的。我们的零售企业是否可以从沃尔玛的做法上悟出些道理呢？

　　沃尔玛永远的旋律包括以下：

　　忠于客户：每时每日提供有价值的商品给顾客

　　领导人员：天天做公仆领导

　　工作哲学：比我们的对手更勤奋、更灵敏的选择优质的商品。

　　积极进取：永不满足

　　是的态度：以一种积极的方法待客

　　尽心尽力：提供优质、出色的服务

　　成功的十项基本原则

　　1．忠于你的事业

　　2．和员工共同分享利益，象伙伴一样对待他们

　　3．激励你的员工