降低重心、贴近客户找害虫

　　白立新先生继续写到：管理大师汤姆•彼得斯说，你只有亲自去“闻”客户和消费者的味道，才能发现害虫所在。害虫总是在你春风得意之际大举入侵，宝洁公司也曾因此陷入困境。2000年刚刚履新的CEO 雷富礼打算开展一场声势浩大的组织变革来消灭这些害虫，之前去拜访了管理大师德鲁克。德鲁克告诉雷富礼说，应该重新焕发员工对公司的信心和对管理层的信任，更重要的是应该从客户的视角重建公司的文化。　

　　说的多好啊，真是入木三分。

　　真正的害虫在哪？

　　表面看起来，公司出问题是公司的某个人做不好事情――消极怠工、投机取巧等等，但实际上没有这么简单，关键的是公司的制度甚至文化。

举一个简单的例子，大家经常去银行、去移动营业厅办理业务。在每一个服务的窗口都有一个面带微笑的MM或GG等着你的到来。在服务窗口的前面有一个“打分器”，办完业务后，顾客可根据该窗口的服务质量进行打分，以此起到提高顾客的满意度和对服务质量进行监督。但根据市调统计的数据看，效果很不好，顾客对很多工作人员的服务都打分不高，也就是说对服务不满意！

　　为什么呢？

　　其实他们的服务态度还是很好的，业务水平也不错，流程也没有太大的问题，为什么会得分不高呢？开始我也百思不得其解。直到有一次，我去一家工商银行的网点办理业务，这家银行的网点设在比较繁华的路段，进去一看，黑压压的人群在排队等候，都排到大门口外面了。我只得在最后面排队，等到我办理完业务，一个多小时已经过去了。这时，电脑系统提醒：请为此次服务打分。你想想，等了一个多小时，你会为这个服务打个高分吗？

显然这不是一个人（窗口的工作人员）的问题了，工作人员成了制度、网点承受力的“牺牲品”。如果凭此认定“害虫”是工作人员，那么正真的“害虫”――网点的承受力将永远得不到解决。

对移动营业厅的不满大致原因差不多，只是这里的“害虫”不是“等待时间”，而是“公司流程”。比如要销号，特别是全球通的用户，那是相当的麻烦，没有3个月时间销不了号，而且在此期间还要用户缴纳费用。

　　难怪华为在90年代末期花大价钱聘请IBM为其进行了5年的流程再造，看来是有先见之明的，华为也因此从几十亿元的销售额增长到几百亿元。

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