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理发店老板的整合营销 一个夏日的中午，去公司的路上，我到一个小店买烟。一个正在买矿泉水的中年男子，忽然朝我笑了一下，并递了一瓶水给我。我当下面露诧异:“为什么？” “看你热的。请你喝瓶水不可以吗？怕有毒？”中年男子的表情热情中带有调侃。 我不再说什么，拿过水来就喝，顺手递给他一支烟。两个人开始聊了起来。 “你就住在附近吧，我怎么没见过你？”那人说。 “你以为你是片儿警啊，为什么你一定会认识我？” “哦，我是隔壁美容店的老板，因为像你这样的人都会来我的店。” “我这样的人？我是什么样的人？”这下，我真的好奇起来。 “你工作很忙，晚上睡得晚，生活没规律，抽烟，舌苔比一般人厚，吃东西比别人咸！” “你怎么知道？” “看你一脸烟色，行色匆匆的。” (天啊！但愿每个营销From EMKT.com.cn人，尤其是营销咨询师都有如此敏锐的消费者洞察力。) “像你这样的人，住在我们附近的，都会来我们店里洗头、理发。”中年男子继续着话题。 “为什么？” “因为你们来店里洗头、理发是次要的，休息放松才是重要的，不是吗？” (准确的顾客需求洞察和市场细分。) “我们店里有规定，每位客人的头部按摩时间不得少于40分钟。而且，你睡着了没有人会叫醒你，你想睡多久就睡多久……不信您去试试。” (针对顾客需求的产品特性设计与介绍，确定初步的品牌认知并发出购买指令: 不信你去试试。) 试试就试试，我随他进了店(尝试消费)。洗头开始没过多久，我果然睡着。一觉醒来，身上盖了块薄薄的毯子。洗发小姐安静地坐在一边，见我醒来，细声细语地问:“先生，给你按下肩，还是去剪发？” 感觉不错，于是以后我几乎每天中午都在那家店里洗头。 (承诺与消费体验的一致性，导致顾客满意，满意形成重复消费。) 过了一段时间，这位老板又发话了。“先生，你天天这样洗头不行！” “哦，为什么？” “天天洗头会对洗发水产生依赖，以后一天不洗头皮就会瘙痒，而且容易长头皮屑。” “那怎么办？” “最好隔天洗头，空出来的那一天你可以洗脸。” “洗脸？女孩子才洗脸。” “这就是你的偏见了。其实男人的脸也需要保养。再说了，就算你不在乎这个，至少洗脸的时候人是躺平的，还有蒸汽，你岂不是可以睡得更舒服？” 言之有理。于是，我从天天去那家店里洗头，变成一天洗头，一天洗脸。 (购买升级啦，日消费从10元变成了25元——洗头10元，洗脸40元，两天日均25元。) 没想到，过了一段时间，那位态度诚恳的老板又有话说:“孔先生，为什么只见你白天来，晚上怎么不来？” “？！” “一天劳累，晚上睡觉前最好来洗个脚。” 哦，不错的建议，于是，我又隔三差五地去洗脚。 (系统购买啦！按关系营销的说法，我从顾客变成了主顾。) 到了11月份，我去美国开会，前前后后差不多有近一个月没有去这家店，当我再在这家店出现的时候，老板的神色有点不自然:“有段时间没来了吧？我们的服务不好？” “没啊，出差了。” “那么久？” “出国了。” “哦……”老板长长地舒了口气。 “怎么啦？” “怕你去别的理发店洗发了。” “哈哈，怕我这个生意跑了？” “也不完全是。因为你在我们这里洗发安全。怕你跑到别的店去洗发，人家给你用劣质的洗发水，这样会长头皮屑，不安全！” “难道在你这里就安全吗？” “当然！”他拿出一瓶洗发水，上面贴着个小纸条，纸条上写着我的名字。老板说:“这是康王洗发水，专业去头屑的，别人用，加5元，你就不需要了，老顾客嘛。” (这在顾客忠诚战略中叫启动沉寂顾客。) 我被这位老板和这家店的服务彻底地征服了。 好多年了，我一直在这家店里洗头、洗脸、洗脚，除非出差在外太久，我基本不去其他店。 故事讲完了。顺便说一句，现在这家店已经开成了连锁店，有五家店面，生意都不错。 老板够厉害，我够忠诚了吧？至于口碑那一层，我不仅到处讲，现在还将它写成了案例，呈现给各位。 这里讲的，品牌乎？营销乎？生意乎？ 摊开品牌底牌/揭秘品牌真相，更多内容请阅读摻鸲睌创始人孔繁任最新力作《摊牌：做品牌就是做生意》http://blog.sin.com.cn/kfanren 奇正沐古国际咨询机构（G-SPENOR）由孔繁任先生创建于1985年，是中国最早、最具规模、最专业化的国际咨询公司，20年来服务200余家客户，口碑极佳。http://www.chinamarketin.com.cn/ ,值班手机:13958120338 ,Email:gspenor@12.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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