沃尔玛和Del联手进军服务、商务领域。听到这样的新闻，给人一种商业零售回归「顾客主导型」激流的真实感•••。

　　这里所说的沃尔玛和Dell联合结盟，系指7月中旬美国媒体报道双方宣布联合启动在沃尔玛美国境内数十家门店建立「DELL•电脑解决方案服务中心」试点计划。虽然日本的媒体也进行了零零星星的报道，但是说不定很多人还不是清楚怎么一回事。作为类似服务，美国家电零售首位的百思买（Best Buy）公司旗下的「Geek Squad(奇客队)」最富盛名,不过，在日本很多人认为家电零售商派遣相应的技术人员到顾客家提供电脑和音频机器安装维修是理所当然的事情。但是，在美国家电生产、销售、送货、安装、维修产业链有着明确的分工，零售商从事产品安装、维修一向被视为“出格的事情”，更何况沃尔玛这样的大规模折扣商“突然”宣布进军电脑、平板电视售后服务领域，自然引起轩然大波以及媒体的竞相报道。

　　近几年，沃尔玛在家电及电气化产品领域保持着高昂的aggressiveness（进取）精神。运用其所擅长的低价格攻势，不断侵蚀专业零售商的市场份额，并给消费电子产品零售等专业零售市场的行业竞争格局带来的几大的动荡。美国媒体相关报道限时沃尔玛今后的市场目标，锁定在强化娱乐电子•大屏幕平版TV等高额商品的销售方面，以改变低单价的现有商业模式追求更高的均价,从而侵占更多的市场领域，创造新的增长空间。不过，由于销售后的「解决方案•服务」的缺失，使得沃尔玛将「低价格意向」的核心顾客层发展为“大单购物”顾客群的顾客增值战略，遇到了严重的障碍。因为对于那些“花大钱”投资家庭影院消费以及新潮高价的消费电子发烧友们而言，他们的固有消费习惯决定了只认准在百思买（BestBuy）、电路城（Circuit City）等，拥有Geek Squad、Firedog等技术服务人员能够提供专业级技术服务的消费电子零售商选购高额消费电子产品，而不会选择无法提供这一类服务的店铺中购买。

　　此次沃尔玛联手Dell推行电脑服务解决方案的结盟举措，被视作沃尔玛排除横亘在高额消费电子产品销售前面的“万仞峭壁”的“破冰之作”。沃尔玛公司更把确立其家电•电气化产品领域「规则破坏者」的市场地位寄予在联盟的效果上面。另外一方面，对于Dell来说，则是扩大其「服务•presence（体验）」辐射范围开发新类型顾客层的绝佳契机。因为到目前为止，对 Dell邮购销售模式抱有「用邮购方式购买的话，机器发生故障以后维修起来难免非常麻烦」顾虑，从而敬而远之的客人也为数不少。

　　正是如此，近来Dell市场营销From EMKT.com.cn战略的变阵，则被视为Dell在全球市场范围内高调进入流通渠道，由“产品（技术•价格）导向型”转向“顾客导向型”的象征。对于Dell而言，我所想表达的观点并不局限于，这家以供应•网络•革新为核心高擎低价格战略大旗在80年代就开始崭露头角，迅速提高势力的“另类公司”，被迫对其顾客价值提供战略再定义的问题。而是说三十年后今天的Dell，在市场的模仿和产品的升级变化中几乎丧失了其全部的市场竞争力，也许这是一种极端的结论，但是你能说一点道理都没有吗？众所周知，PC产品的同质化程度已经非常严重。而消费者的价值观也从如何便宜地买「东西」到「买了之后如何使用」，进而转移到「由于使用所购买的产品，自己的生活将如何变得更轻松」方面。从这一点来说决定制造厂商以及零售商成败的关键因素，逐渐转移到如何真正实现「顾客至上」的设计和行销服务理念方面。

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	端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com
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