十分钟后，经理出现了，他很冷静地端起菜，闻了一下，同时听我们七嘴八舌的话。没有解释、没有道歉、没有解决方案，经理拿着菜走了。刚才的服务员再次上场，他建议我们可以换一个菜或者重新做一份刚才的菜。

　　离开的时候，我们都决定以后不再光临这家餐厅。

　　尽管这位老板并没有付我们任何的咨询费用，我们都不由地想要多事替他算上一笔：气走一个顾客损失有多少？

　　在培训课室里，我们常将用一个算式来表达这个主题：

　　100-1=？

　　每次列出这个算式时，下面聪明的学员总是热闹地抢答：“当然不是99啦，肯定是一道脑筋急转弯。等于0吧，细节决定成败。我们销售、服务中的任何一个细节都会让我们前功尽弃。”

　　其实，朋友，这不是一道脑筋急转弯。我给这个公式右边填上的答案是：-200。它意味着：我们销售、服务中任何一个细节的失败，都有可能导致我们销售的最后失败。可是，这还不是最严重的。更严重的情况叫做“客户资源污染”。想想对你的产品、服务留下恶劣印象的客户他们会怎么样？下一次，当他从不同渠道接触到你的产品、服务时，会立刻摆出某种心知肚胆的专家姿态：这家企业的东西不行，服务也跟不上。从上次跟他们的接触就可以看出来了。我是坚决不会购买的。

　　而且，你以为客户会发神经一样自言自语吗？不会的。他会把自己的这种负面印象告诉身边的家人、朋友、同事。而在这些亲密的社会关系中，他的影响力是无论如何都大于素昧平生的你。我们无法统计被诱导的朋友、亲戚会再把这种负面的信息传递多大的范围。所以，丢失一名潜在客户并不仅仅意味着我们丢失了一名潜在客户。有个著名的公式叫做“1：250”，它认为在每个客户的背后，都会直接、间接影响着250个人。所以，我们最后给出的公式为：

　　100-1=-200

　　我还有一个故事可以佐证。美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。

　　12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，她拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少1.56万美元的生意！　

　　如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！

　　很多时候，企业往往把照顾客户、提供优质服务的重担压在销售、服务等前线人员身上，他们并须以自己的方案来影响客户对品牌、公司的看法。可是，诚如我们前文所讲的，员工不过是我们的内部客户，在他们自己都没有被很好服务的情况下，怎么可能去很好地服务客户呢？

　　摆脱分散的职能化，建立服务营销From EMKT.com.cn的体系，是实现企业承诺、保证各个接触点上的客户都能被满意的服务的根本。我们必须将服务营销以系统的方案来解决。这就要求我们创造一个无缝隙的“精细化服务营销”公司。“精细化”意味着：服务营销不是一个虚无泛化的概念，我们必须将之镶进我们各个部门的日常流程中，研发出适合于我们企业的工具、应用系统，细化、量化、流程化、协同化、严格化地实现我们的服务营销，以此来挽留老客户，开发新客户。

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