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销售沟通不可疏忽的五个方面 在销售回款工作中，沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能。 如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方产生兴趣，接受建议,达成共识，形成销售，取得回款，的确是一项很专业的技巧。 XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上，心里犹如打翻五味瓶。自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，被整得灰头灰脸，混不下去。领导为了照顾他，又给他换了个区域。 小陈心想：“自己说什么也要给领导挣个面子，不能在犯同样错误。” 想着想着，小陈浑身热血沸腾，干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重；二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展；三来显示自己的专业形象。 小陈拿出手机，打起电话来了：“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样？周总！” 周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧！” 小陈：“怎么会这样呢？那您说个具体时间吧！” 周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧！” 小陈一听就火上心头，心中暗骂：“刚来就给我个下马威，看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”，影响以后的相处。小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。” 小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁。 他又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦？” 周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。” 小陈：“唉呀，周总啊！您总不能让我天天等您吧！周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了！” 小陈还想再表述什么，发觉对方已经把电话挂了，不由脱口大骂：“妈的，这里的客户比Ｒ市还贱，我是为他们着想啊，居然挂我电话！” 小陈真的好郁闷，在网From EMKT.com.cn上同朋友牢骚一番。 朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗？一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全靠语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起别人的误会，我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通，注意制造友善气氛，尊重的称呼，请教的语气，赞美的心态，这样别人才容易接受，给你机会，否则客户会误以为你在对他吆三喝四，不免想给你下马威。” 小陈一听也是，也许是自己话语专业味道太重，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。小陈真恨自己，说改变自己的性格，总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。 终于，在第三天下午，小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。 小陈：“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。” 周总：“哈哈，小兄弟闻其声不如见其面啊，没想到你比电话中会讲话多了。” 小陈一惊，原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对，双方产生误解。 小陈：“真对不起，电话中太急躁，表达不清，主要想把我们这个月的促销政策通知你一下，不想越急越表达不清，” 周总：“是吗？小兄弟，真感谢你们公司一来就给我们提供大力支持，有何促销政策？” 小陈：“这两天，我在附近几家商场溜达，发觉只有您的商场人流量最大，销量最大。” 周总：“这个不用你说，搞起活动来，销量将会更大！” 小陈：“您讲得对，所以，我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员，还有••” 小陈故意停顿了一下。 周总不动生色看着小陈，他一定知道小陈在卖关子 。 小陈：“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划！” 周总：“60台冰箱，你没搞错吧？” 小陈：“周总，先别生气，你先看下计划，里面的利润机型很有冲击力的，这是我送给你的见面礼！” 周总看着进货计划，说：“这还差不多，凭我对你们公司的支持这么，20台独家买断型号的特价机，还能说得过去。” 小陈：“您对我们公司支持，我们公司一直感激不尽，领导还千叮嘱万嘱咐，要我一定配合好周总的工作。” 周总：“我明天把款子办过去，你一定要确保这款机型是我卖场独家经销。” 在小陈的这段拜访客户故事中，我们看到了小陈不同处事方式，而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术，不在意关系把握，总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点，近而再次沟通中拉近双方关系和距离。 所以在和客户沟通中，一定要把握以下五点。 一、交心是合作中不可疏忽的条件 销售人员在于客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后谈业务。在这里，小陈在周总根本不了解他的情况下，采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通，结果遭遇了“闭门羹”。 商务关系说白了就是人际关系，就是一个由陌生变成朋友，再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以，销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心，达成共鸣，才有利益关系的发展，才能搞到回款。 这就是在现实销售生活中，那些“吊儿郎当”见谁都称兄道弟，见谁都感到特别亲的销售人员，反而能和客户打成一片，业务做的也不弱。 例如在本案例中，小陈把沟通的话语改变一下，可能得到答案又是一种。 小陈：“周总，您好，您现在说话方便吗？” 周总：“你是哪位？” 小陈：“你好，周总。我是XF冰箱新调来的小陈，公司最近人事调整，让我负责你们区域的业务。” 周总：“你有事吗？我现在很忙！” 小陈：“也没有什么大事，就是想你预约个时间，去拜会下您。你想，我初来贵宝地，第一个应该做的事情，是不是拜会下您这位当地的老大，好为您鞍前马后的效效力阿？” 周总：“呵呵，小陈，你太客气了，要不，你下午五点钟过来吧，做大哥的也为你接接风。” 二、话不要说的太过 许多销售人员在说服客户的过程中，为了尽快地达成交易的目的，常常容易把话说的过头或出格。 把话说的过头容易触犯两种问题的出现，一是容易得罪客户，像本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了！”像这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现，这容易被客户理解为在向他示威、施压，或者对他的不尊重； 二是容易进入客户的圈套。打个比方，许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策，来刺激销售人员，使销售人员做出承诺，进入客户圈套。结果呢？本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款，可由于自己话的过头，白白浪费了资源。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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