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客情致胜－－终端外交战（四） 客情是什么？ 客情是你在销售淡季收上来的大笔预付款； 客情是客户库房中满满当当的库存； 客情是卖场中最醒目的位置； 客情是终端店员的全力推荐； 客情更是商家的尊重和理解 1、过程 （模型） 上面是销售人员和终端鼓励人员的客情关系模型，从一开始的陌生人，到随着生意进展和个人交往的加深，两者之间结成牢固的战略同盟。从上图可以看出销售人员在进行客情建设时，需要两手抓，两手都要硬。不仅仅要通过个人交往变成朋友，而且在生意上也要积极进取，成为优质的供应商，只有两种关系同时达到相当的高度，才会受到客户的认可，获得战略伙伴的地位。 销售人员和客户的交往，是一个通过销售人员的物理工作以获得客户心理认可的过程。 销售员的物理过程： 选择终端—选择KEYMAN—接触终端—解决问题—建立联盟 客户的心理过程： 准备—喜欢—信任—信赖—联盟 第二、三小节，本书会按照战备和战法两个阶段将以上过程的要点逐步加以解析。 2、战备 1）选择终端 要缔造与终端之间的专业客情，首先应该依循策略性的思考方式，建立终端筛选标准，寻找好的合作伙伴，尽可能避免日后的种种不快，避免厂家与终端同床异梦、貌合神离的无奈。 很多企业在选择终端的时候唯一的标准是对方够不够大，有没有钱，能不能一次进几车货并且付现款，这是从纯贸易角度出发的想法。但做市场毕竟不是做贸易，单次成交的顺利并不意味着产品在当地被认可、市场在健康成长。客户实力确实很重要，但是只要能辐射到产品划分的目标顾客群体就可以了。 那么我们在开发和选择终端时，要考虑那些因素和指标呢？ 首先，合作意愿应该作为选择终端的基本条件，因为不管对方条件再优秀，如果他对你的品牌不能产生认同，就不可能全情投入，更不可能对你的产品有忠诚度。就如同结婚找对象，财大气粗的不一定合适，要紧的是他到底爱不爱你。 第二，要考察终端现有品牌的销售陈列情况、销量、促销状况、价格体系、卖场布置等情况，因为这些很大程度上反映了此终端客户的市场运作能力。在大、中型城市，还要了解该客户在当地消费者心中是否具有较高的威望和美誉度，因为这也是其市场能力强弱的重要指标。业务人员只有弄清楚了这些东西，才能确定这个终端究竟值不值得开发。 除了这些，还要考察终端的道德品质和在同行中的口碑。对于有劣迹（如侵吞货款、恶意降价、侵吞促销资源、拖延帐期、随意收取管理费用）的客户，坚决不能接受。 只有把这些工作做细了，才能起到事半功倍的效果，因为选择了好的零售终端，从一开始就减少了日后问题发生的可能性。如果双方有共同的经营风格、一致的商业道德观念、相近的经营理念，那么沟通起来自然就会比较顺畅，对话就会多于对抗，客情含金量自然也就容易产生了。 2）透视客情对象 说起来容易做起来难，虽然大家都知道，要想在终端顺利开展各项工作，离不开各级人员的帮助和支持，上至经理、店长，下至验货员、收货员、仓管员、理货员、营业员、柜组长、卖场主管、财务人员和采购主管（或买手），哪个都不能得罪，哪个都不能忽视。 但事实情况是，业务人员现在一提起大卖场就头痛。我们常常听到销售人员这样的抱怨：现在的超级K/A是门难进，脸难看，话难说，事难办，费用欲求不满，越来越难伺候。更有人开玩笑说：要想毁掉一个业务人员的自信和前途，那就送他去做终端吧。 在这些业务员的心里，终端就如同地狱，鬼影幢幢，不敢轻易走近。下面我们就一起走进终端去看一看，看看是不是真的像我们想象中的那样可怕。 老板—业务眼中的阎罗王 终端的老板们如同阎罗王一样高高在上，大部分的时间是神龙见首不见尾，一般也只是在作重大的战略性决策或是涉及到整体操盘思路，如谈进场费，续签年度合同的时候才会现身；又或者是在重大的节庆促销需要厂家“放血”的时候才会出面约见厂方业务。其用意非常明显，明为厂商恳谈，实为侧面警告——本老板亲自露面，你们这点面子都不给？不放点血是不行的。 怎么去跟这些老板打交道呢？老板们拥有整个终端，就好像是皇帝一般，整个天下都是他的，所以一般的请客送礼是根本不可能打动他的，但他毕竟也是个商人，也遵循着利益最大化的原则。所以，要想打动那些老板，让他们俯首称臣，就只有一个利字，通过强大的终端支持，高明的政策包装，勤奋扎实的终端建设工作来让他获得更多的利润，诱之以利才能动之以情，所谓“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，皆然是也。 经理人—业务眼中的判官 当你辛辛苦苦通过理念宣灌、产品演示等种种手段，好不容易打动了老板们，他们大手一挥，高屋建瓴地做出战略决策：“OK,没问题，我决定今年就做你这个品牌了，具体合作事宜，你和我们负责卖场的*经理谈吧。”这时，我不知道你是什么样的感受？ 这个阶段也许最能考验你的功力和耐性，因为这些号称卖场杀手的经理人，不管是店面经理也好，还是品类经理、采购经理也好，他们跟老板的最大不同之处在于，除了要为卖场的销售负责，向老板交出一份满意的答卷外，还有个人的利益诉求在里面。那怎么去搞定他们？ 除了一些常规的方法，我们还可以通过公关、情感关怀和请客送礼手法，将其与厂家的利益紧密的绑定在一起。像耐用消费品的“个人激励”，看似神神秘秘，其实也不过是这类方法的冰山一角而已。 柜组长，店员，理货员，仓管员，搬运工-业务眼中的小鬼 俗话说：“阎王好斗，小鬼难缠。”无论你向老板们描绘了多么美好的利润远景，许诺给经理们多少的个人激励，都只是万里长征走完了第一步，因为最终这些利益的实现都要和销量挂钩，而如何实现这些目标呢？这就要和那些具体执行层面的基层人员打交道了。他们手中的权力虽然不大，可是对你的销量提升却能起到至关重要的作用。可能你稍一疏忽，任何一贯环节的缺失，都会影响到销售的顺利实现，甚至引起客诉，从而导致品牌受到伤害。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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