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客情致胜－－终端外交战（二） 外交使命二：减少战场上的伤亡 良好的客情能降低终端操作成本。 【案例】小王是R品牌冰箱的销售人员，负责上海地区国美系统的业务工作。小王是本地人，平时为人平和可亲，因此很快就和国美各店的员工打成一片。上至经理，下到搬运工，皆以兄弟相称，客情关系处理得非常好。 一天，他突然接到国美旗舰店一位采购的电话：“小王呀，我门店里要装修了。现在各品牌的位置要重新调整，你看看你们的位置怎么办？实不相瞒，这一次别的品牌可是憋足了劲要争个好位置呢！你们以前看中的那个位置，现在被外资的E品牌给相中了，人家可说要拿十五万抢下来呢。我们经理说了，考虑到我们平时关系不错，你R品牌销量也还可以，让你一下出这么多钱，你一个国产品牌估计也没那么多，但不管怎么着，掏个五万六万的，应该没问题吧。” 小王一边感谢对方的通风报信，一边诉苦：“老兄，现在不过年不过节，你们突然搞什么装修啊？，公司到哪搞那么多的费用啊？你老兄是我的老朋友，无论如何要帮兄弟一把，给我指点指点啊。”在他的软磨硬泡之下，对方终于道出了内幕：原来这次卖场调整是上海分部的意思，只是想利用重新卖地的方式从厂家搞一笔资源，多些创收），只要能收到钱，是谁并不重要，所以操作起来比较灵活。 听到这里，小王心中已经有了分寸：原来分部是既想要银子又怕掉链子，能从厂家搞到银子固然是好，但是如果为了搞银子而影响到整个卖场业绩，导致在全国的排名降低，进而影响到自己的乌纱帽，那可就偷鸡不着蚀把米——得不偿失了。一番深思熟虑之后，小王有了对策。他找到负责主管此事的经理，在一番利弊分析之后，又摆出一副“死猪不怕开水烫，搞不到好位置大不了撤场”的强硬姿态。一番威逼利诱终于使这位经理认识到，如果商场只是一味贪图场地费，虽然眼前能得到些利益，但从长远来看，肯定不利以后的经营。然而，如果把这部分费用免掉，那不是搬石头砸自己的脚吗？以后还怎么在江湖混？正在踌躇之际，小王又及时递上对策：“你们的心情我是完全理解的，为了给大家一个更好的交代，这一次我也一定会全力支持你，怎么支持呢？这一次我配合你，我们一起演个双簧戏，竞标的时候，你就说我们R品牌这次下了狠心要拿下这个最好的位置，从而逼着Y品牌抬价。如果超过十五万，不足二十万，差额部分我给你补上。如果能逼他出到二十万，我们就不出钱了。作为回报，你只要把他旁边那块位置给我就可以了。另外，以后在促销方面我会多多的支持你。” 这一番计较，说得门店经理是眉开眼笑，在小王的精心导演下，R品牌没花一分钱，就拿到了仅次于最好位置的一块场地，可怜的Y品牌，花了二十万，不过充当了一个成就别人的道具。 显而易见，小王能取得成功，与其跟商场的良好客情是绝对分不开的，没有良好的客情，商家会将经营的核心信息透露给你？没有良好的客情，商家会冒着被别的品牌抛弃的风险，跟你合演双簧戏？透过这个案例我们可以看到，当销售人员在终端拥有了良好的客情之后，面对终端天文数字一般的进场费、上架费、店庆费、广告费、展台费、促销费，以及无中生有的质保金、导购工资、培训费、工装费、防暑费等等“苛捐杂税”，他就可以游刃有余的加以规避了。“万花丛中过，片叶不粘身”，才是销售高手的境界。 外交使命三：保障后勤，提升战争效率 良好的客情能润畅销售的各个环节。 做过快速消费品的销售人员都知道一句话：“店大欺厂，厂大欺店”。店越大，规矩越多，要求也越多。君不见：送货不及时，罚款；单据不全，罚款；账目不清，暂不结款；业务人员助销，罚款；导购离岗，罚款；引起客诉，罚款……种种名目，纷繁芜杂，不一而足，真可以说是“苛政猛于虎也”，可是卖场的各位主管谁又想过： 厂家货送到了却没腾库，谁之过？ 库房签字的人不在，缺少单据谁之过？ 擅自从货款中扣取费用，账目不清谁之过？ 业务人员助销，到底是为谁辛苦为谁忙？ 给顾客送货不及时，赠品忘了带，包装磨损引发客诉，又是谁之过？ 可是你纵有一千个一万个理由，在这些卖场主管的面前，他说你没有道理你就是没有道理，正可谓：说你行你就行不行也行；说不行就不行行也不行。可怜我们的销售人员和导购，在卖场上使尽浑身解数，磨破了嘴皮才做成的生意，只因为卖场的一点小小疏忽就前功尽弃，甚至引发客诉，真是怎一个郁闷了得？ 为什么会这样？客情虽然不是万能的，但是没有它又是万万不能的。如果我们在终端拥有良好的客情，在卖场看到的可能就是另一番可喜的景象。新品能在商家按时上柜出样，仓管人员定期盘点库存，及时补货，厂家无断货之忧；商品被精心看顾，妥善保存，不受潮湿鼠蚁之灾；配送人员接到货单，优先派车，并带齐赠品，迅速将产品送到顾客手中，能够做到让顾客非常满意；商家财务人员及时对账，按时给厂家结款，资金充裕能够保证吃到厂家最新的政策；各种活动能够及时执行，商家能积极配合为销售摇旗呐喊，如此一来，还担心你的产品在终端没有竞争力吗？ 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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