全面质量管理意味着要用新方法、新标准、新系统、新责任办事，也就是说，意味着“变化”。如果这种变化是来自外部的，人们就很容易出现抵制变化的心理。因为，在实施全面质量管理的措施时，那些认为自己已尽了力了、干得很不错的人往往会把“变化”和“用不同的方法”解释成“认为他认为他们做得还不够”，因此而产生紧张和压力。他们看不到这只意味着他们有着比现在做得更好的潜力。所以，在实现外部变化，即实现全面质量管理之前或者同时，我们必需先改变职工内心的图象...

　　斯坦福大学的阿伯特•班杜拉博士对人的“自我效能”作了二十多年的研究。他说，“人不会让自己去做自己认为做不到的事情。”人们对自我效能的感知，对自身的绩效有着极大的影响。自我效能不是一种已表现出来的能力，它只是一种对自己的能力的信念。因此，我们对自己的能力的认识与我们的实际能力一样的重要，有时甚至会更重要。

　　那么，怎么才能改变员工的内心标准，使他们对自己的能力产生不同的认识呢？怎么才能提高员工的自我效能，去追求不断在提升的目标呢？怎么才能使员工相信自己能够成长，能够达到全面质量的标准，不仅做到无次品，而且还能继续不断地提高产品的质量呢？怎么才能使员工能够自觉地调节在一个较高的内心标准上，不需要用外部的压力来保持成绩呢？

　　《对卓越的投资》的课程能使人们了解自己的思维过程，即：懂得自己为什么会条件反射地按照目前的思路来认识自己；意识自己存在着许多限制自己成长的盲点、观念和自我形象；领悟落实全面质量管理的过程实际上是使员工内心标准达到卓越水平的过程。因此，员工要对自己的行为自行负责、要对自己想要什么有一个清晰的憧憬、要了解自己应该努力方向，并相信有能力实现目标。

　　总之一个企业能不能落实“全面质量管理”，就得在人的因素查找原因。美国太平洋研究院的教育是经过周密的研究和有理论依据的。它要求企业为领导和员工的卓越而投资，并把我们在这里介绍的、富有成效的教育引进到自己一贯愿意投资的业务训练中。

　　原载美国《质量观察报》

　　路•泰斯，美国太平洋研究院创始人，国际知名演讲家、国家领导人、军队和跨国公司顾问，每年全世界约有200万人学习他的课程和产品。帮助了无数的组织和个人实现过去不敢想的梦想。

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