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中国通讯业巨头欲寻求突破应对竞争


中国营销传播网, 2007-03-27, 作者: 符国赖, 访问人数: 2938


  山雨欲来  提前布局 

  随着中国入世五周年过渡期结束,国外电信企业将登陆中国市场,对中国国内电信企业如中国移动、中国联通将形成巨大压力。

  入世以来,中国电信市场全部国内业务和国际业务方面,将允许外国服务提供商在上海、广州和北京设立合资企业,并在上述城市内及其之间提供服务,且无数量限制。服务的地域将扩大至重庆、成都、大连、福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原和武汉市内及这些城市之间的服务。2007年年底前,将取消地域限制,合资企业的外资不得超过49%。

  入世5年来中国已经陆续开放增值电信服务、基础电信寻呼服务以及移动话音和数据服务,外资在中国电信市场的投资将不再受服务种类的限制。

  目前,一些外资企业已经悄悄进入了中国电信市场。据信息产业部有关负责人介绍,在外资钟情的增值电信业务领域,早先成立的韩国SK与联通合资的联通时科是中国首家经营增值电信业务的合资企业,此外还有中信21世纪旗下的鸿联九五。据透露,目前,还有十余家企业尚在申请中。在基础电信方面,英国沃达丰2002年买下中国移动香港上市公司部分股份,并称要在5年内力争控股20%。此外,英国电信与网通合作、法国电信与中国电信共同投资建立研发中心等一系列行为使电信业对外开放加大。法国电信在北京中关村建立了全资研发中心,为今后进军中国电信市场铺平了道路。澳大利亚电信运营商Telstra公司亚洲区总裁布莱恩•菲尔比姆(Brian Pilbeam)则表示,中国是目前世界上最让人激动的电信市场,该公司计划以2008年北京夏季奥运会的无线增值服务为契机,进军中国电信市场。

  与此同时,对于目前的国内通讯服务业而言,客户满意是企业追求的最终效果。有效地提高客户满意率,留住忠诚客户是每个企业所面临的关键问题之一。中国移动和中国联通亦面临此问题。随着中国电信国内市场环境的变化和电信企业竞争方式的改变,目前,我国电信企业竞争的焦点集中到高价值的大客户获得和保留方面。同时,由于通信业务产品的同质化,寻求通信外服务的差异化将成为电信运营商竞争的主要领域。

  在高度发展的经济环境与人文环境之下,消费层次和消费习惯决定了客户的品牌选择,客户需要不同的品牌来满足需求,同一品牌的用户也存在不同的需求。为此,通讯服务业根据客户需求层次把客户再次细分,为他们分别提供优质、优越直至尊贵的服务,确保客户的不同服务需求得到满足。客户服务已经不仅仅停留在“顾客就是上帝” 这句耳熟能详的口号之上了,而是“创造顾客愉悦”、“让上帝满意”。如何“让上帝满意”,也就是在市场经济背景下,实现服务资源与客户资源的最优配置,让最重要的客户享受到最优质的服务,其实质就是企业大客户服务理念的精髓,这一点是所有通讯服务业服务的新台阶。唯有站在这一新台阶上,方能尽显客户和企业共赢的局面。

  服务营销竞争激烈  两巨头各显神通

  目前,中国通讯行业的两个巨擎为中国移动和中国联通,在激烈的服务营销竞争中,两巨头在服务平台建设上各显神通,尽显其能。

  中国移动始终以客户需求为中心,在矢志追求优质移动通信服务的同时,还精心为全球通客户提供了高品质、尊贵服务的超值服务,实现增值享受,充分体现了“沟通聚集客户真诚服务制胜”、“尊贵服务提升品质”。

  深圳移动针对全球通VIP客户卡类级别(钻石卡、金卡、银卡)客户,通过分析他们在网时间和平均消费情况,进一步细分了客户服务需求,合适地配置客户经理,为其提供相适应的优惠策略和服务,对同一级别不同消费习惯的客户实行有区别的服务,提高了客户服务效率和客户服务满意度。为了给全球通客户提供优质、周到、尊贵的服务,深圳移动加强了全球通VIP俱乐部建设,通过为VIP客户提供大客户经理服务、10086热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等三种服务相结合的方式,建立了为全球通VIP客户提供多重服务的保障体系,使VIP客户享受到了无缝衔接的全程服务,提升对全球通VIP客户的服务水平和服务层次。特别是客户经理服务突破了过去业务受理、咨询投诉处理和日常关怀的秘书式服务,成为提供移动通信资讯传播、移动通信解决方案和疑难问题解答处理等多种功能的顾问式服务,增加VIP客户对客户经理的信赖。在10086热线VIP专席服务方面,不仅提高接通率、提供优质服务,还建立了快速反应的全程服务跟踪体系,使VIP客户在10086热线未能解决的问题能迅速反馈到客户经理或服务厅,由客户经理或服务厅来圆满解决;对于沟通100服务厅VIP室和专柜,则推动其向服务营销一体化发展,使VIP客户办理业务的过程,成为享受尊贵服务的过程,而营销人员则成为大客户经理,在业务受理之中同样为VIP客户提供顾问式服务,与公司大客户经理实现信息共享,并提供联动服务。

  此外,深圳移动还在深圳机场推出“易登机”服务,为全球通VIP俱乐部中的金卡、钻石卡会员提供超值的尊贵服务。深圳移动差异化、多样化全球通VIP服务的推出,突破了过去高价值客户服务界面单一性的局限,满足了广大客户个性化的需求。

  服务创造优势,服务体现价值。深圳移动的服务工作正在全面走向精细化、差异化、个性化,不断为客户创造新的价值,形成新的竞争优势。在不断提供优质服务以满足客户需要的同时,全球通这一高品位的品牌将更加体现对客户的人性关怀,协助客户把握生活,成就未来。

  中国联通客户俱乐部是中国联通为进一步加强大客户服务,提高客户品牌忠诚度,提高企业核心竞争力而推出的新举措。中国联通针对集团客户和个人高端客户提供优先、优质、优惠、多样的大客户服务。为赢得用户的满意度,为用户创造更多的价值,中国联通在全国范围内成立了“中国联通客户俱乐部”,以客户俱乐部为载体,整合内外部资源,挖掘用户潜在需求,面向集团客户和个人重要用户提供有针对性的、量身定制的个性化服务。根据不同会员等级提供的全国性服务和本地服务;根据不同服务内容的差异化服务以及进行会员细分后满足其特定需求的针对性特色服务等。开展了诸如”户外体验式培训活动”、“水木年华 <http://www.baigo.com/cn/s.htm?q=%cb%ae%c4%be%c4%ea%bb%aa&pid=bg> ”等活动。

  目前,中国联通客户俱乐部采用全国统一VIP会员卡作为会员身份识别标志。VIP会员可以享有全国20余个省市的上千家有联通客户俱乐部统一标志的商旅、航空、餐饮、休闲、娱乐、购物、旅游、医疗保健等会员协议单位消费打折和30余个城市会员固定活动场所、机场火车站贵宾休息、绿色通道等特色服务内容。


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