是的，很不幸，“塌方事件”发生了。

1. 业务工作异常 。通常在策划塌方事故前，特别是恶意塌方，即以倾吞货、款为目的，地区负责人和几个骨干销售人员均为自身的利益有一个精密的测算，看这个风险是否值得冒。他们会囤积一批货物，截留大部分货款。如果你的下属地区近一段时间销售回款明显下降，而发货量却正常或呈上升趋势的话，你应立即查找原因，若无明显客观原因，应予以警觉。另外，本来促销工作做得很好的地区，有客户直接反应到公司，销售人员最近拜访次数减少，发生断货、地面终端工作荒废现象，也应引起注意。

2. 人员状态异常 。主要表现在地区经理和销售内勤两个人身上。因地区经理是事件的主谋，心里有鬼，惟恐阴谋败露，所以会对公司的一举一动十分敏感，谈起工作东拉西扯，说话吞吞吐吐，极尽搪塞之词。私下却与公司其他地区人员联系频繁，尽力打探公司的内幕消息。销售内勤最熟悉内部情况，通常又掌握了资金帐目，因此，他也会十分忐忑不安，对总部财务人员的查询支支吾吾，催交的报表迟迟不能上报，一改往日的工作节奏。同公司联系密切的骨干业务员的电话明显减少，几乎没有什么要解决的工作问题。特别注意，有极个别业务员会向公司或其他人员泄密。

3. 情绪异常。 事件即将发生，预谋者的心理压力肯定较大，这时他们的情绪处于高度紧张状态，要么异常兴奋，要么极度低落。特别是在上司巡视本地区工作时，地区经理一面竭力伪装，一面又极尽全力讨好，与往常大为不同。

　　以上3种现象，若同时并存，则信号就十分明显了。

1. 严重损害公司形象。 由于塌方事故的发生，终端销售陷入瘫痪，营销的工作终止导致为客户服务工作的中止，严重影响公司的形象、产品的声誉，显示出公司管理能力极低，负面影响可想而知。

2. 严重的经济损失 。 塌方事件发生后，应收帐款回笼将很困难。一方面，部分可能被销售人员私吞，另一方面，客户得知情况后，将会暂停付款而予以拖延，特别是有些不良客户，借机赖帐，甚至同销售人员坑瀣一气。由于业务受到重创，公司前期为开发市场所做的种种投入均付之东流。若要重头再来，代价更高。同时，竞手对手会乘虚而入，轻易占领市场。

3. 人力资源损失 。 公司为培养一支成型的销售队伍、建设成熟的销售网络，常常投入极大，而现在都化为泡影。损失自不待言。

4. 机密丧失，增加竞争对手的战斗力 。 流失人员在没有有效预防措施下离开，公司的产品、营销等秘密会泄露。大多数情况下，事故发生后，很多人员都会加盟到竞争对手那边，无疑这会给公司今后市场重建设置下更大障碍。

5. 对其它地区的影响。 消息传播出去会严重影响其它地区人员的心理状态，如若处理不当，会产生连锁反应。

1. 遵循危机事件的处理原则 。高层领导一定要冷静、理智行事，务必尽快了解事件真相，并制定出几套应急方案，以备不同情况下使用。

2. 攻心为上。 因为塌方事件是一个群体行为，保垒最容易从内部被突破。任何一个事件的发生都有主谋和胁从者。以下三种人可定为突破口：胆小怕事，心理防线最薄弱的人；对公司尚有感情的人；品质不坏，富有正义感的人。对这三种人，动之以情，晓之以理，必要时可以以利益诱之，软硬兼施，一般都会达到目的。这样，一则可以很快掌握事件真相，二则可以挽留部分人员，为今后的清理工作提供一些有利因素。

3. 合理妥协，从长计议 。 突然面对如此恶劣、复杂的局面，一时无心理准备，为了不影响大局的利益，在谈判过程中，也应该反思管理过程中是否有欠缺的地方。合理的退让是让事件尽快平息，尽快恢复业务。至于有些问题可以从长计议，慢慢达到目的。

4. 遵循法制，果断处理。　　对于那些无任何正当理由可以解脱、品德败坏、经过教育宣传仍不肯悔悟者，应考虑采用司法手段予以果断处理。一则达到杀一儆百的惩戒效果，二则是对遵纪守法的一种张扬，三则是一次对员工的法制教育机会。而任何采用威胁、恫吓的手段都不可取。

1. 培养地区负责人的忠诚感，实施严格教育措施。 领头人不坏，个别人员的流动对公司的影响不会太大。因此，注重对员工的德行操守的培养应放在首位，尤其是销售部经理或者营销副总对地区经理人的培养更应加强，培养员工对公司的感情，与员工交朋友，生活上关心他们，工作上从严要求，树立领导人的个人魅力与影响力。

2. 培养优秀的销售内勤。 销售内勤与一线销售人员天天同接触，对其思想状况、工作情况都十分熟悉。而且，他掌管财物，处在一个十分重要、关键的位置。任何一个地区经理想绕开销售内勤、百分之百地达到目标都是十分困难的。因此，应经常抓销售内勤的思想教育工作，并应有相应的轮换制度。

3. 培养业务骨干。 遵照20/80法规，优秀的业务骨干在地区销售市场占有极大的份额，因此，注重同他们的联络，培养同他们的亲情，加强业务指导会有助于市场人员的心理稳定，同时也可以较早发现苗头。即使在事件发生后，骨干人员的立场也会关系到未来事件的发展。

4. 健全客户挡案，加强巡视工作，完善监督机制。市场开发初期就要建立完整、详尽的商业客户档案和销售法律文书，为今后的客户重建提供完善的资料。同时也留下了充分的法律依据，为司法实践留有余地。对各地区的定期巡视则是公司总部对一线客户和员工最直接地面对面了解机会，熟悉你的客户，了解你的员工，你便能尽早发现问题，解决问题。完善的监督机制将使以身试法者小试锋芒便折戟沉沙而不无饮恨，起到防微杜渐之功效。

5. 完善劳动合同制。从人力资源管理的角度出发，完善公司同员工的合同用工制度，一方面加强对员工的约束，另一方面，也有相应的法律文件可依。

6. 了解你的竞争对手。 时时刻刻了解你的竞争对手，熟悉竞争对手的营销市场状况和用人动态，会有助于你做出正确地判断，同时也会让你在适当的时候十分清醒地发现问题从而将问题消灭在萌芽状态。（编辑：蓝地）

作者简介：程月发，男，医学硕士，自医学代表做起，历任地区经理，销售部经理，副总经理，现任职海口。在人力资源管理和市场营销方面积累了一定的经验和知识。是《销售与市场》的忠实读者。

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