何谓“光顾人”？他是某家企业购买某样产品的人。这类人有许多不同种类：

　　有只购买某一品牌产品的；有只在刚刚换季光临的；有只在降价时才光临购物的。他们为什么买？其一、为使自己感觉很不错；其二、为了解决问题。只要你能满足这两需求中的任何一个，就可完成一笔交易了，即你也拥有一位“光顾人”了。“光顾人”的阶段是一个关键性的阶段，他是要试试你的产品或所提供的服务，如果要持续发展彼此关系，即需照顾好第一次的交易。假若第一次的购买不能让顾客满意，可能就不会有第二次交易的机会了。顾客是带着某些期待前来惠顾的，并由购买经验形成一些感受，假使这些感受符合、或超过他们的期望，他们就有可能再次惠顾；假使所感受到的远不如当初的期盼，再次惠顾的机会就十分渺茫。第一次购买的不愉快经验，会是进一步关系发展的主要障碍。

　　在这一阶段，买者和卖者处于“交易”时期。顾客可能会注意交货的准时性、精确性，以及其他有关产品或服务的质量和规格。作为可信赖的商家，这些对与客户发展长期关系非常重要。所以要奖励你的“光顾人”，你应为他们提供一些额外的、超出他们意料的优价、优待、优惠礼物，或订立一个专项购物专案，他们在你公司消费越多，好处获得越多。如果你反其道而用之，结局可不妙。

　　两年前，我受贵阳市的一家房地产老总的邀请给他全员做CS经营培训，临离开时在他安排的一个四星级宾馆办理结账手续惹了起这样的“风波”：当时宾馆前台的服务员非说客人喝了客房冰箱里的饮料，按其规定必须由客人本人付账。该公司的一位副总向他解释，客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付，而且公司又是宾馆的长期合同客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一付“捍卫纪律标兵”样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样一直闹到那位副总用现金付了账，同时也终结了与这家宾馆的合同关系为止。

　　这件事，透视出当前我国服务业在营销方面存在的一个最大的问题，即分不清谁是自己的“光顾人”，谁是“非光顾人”。因而在服务接待和营销中没有制定对“光顾人”的优惠政策，推行的是“对谁都一样”的一视同仁营销策略。这样形成不了“光顾人”的长期而稳定客源，造成营销资源的浪费。使得有的宾馆推出的优惠促销策略是面向所有顾客的。这种无倾斜的促销从长远看得不偿失。

　　其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的“光顾人”。但他为什么还要坚持所谓的“纪律”呢？往深层次挖掘，说明该宾馆的经营思路上在是坚持“以人为本”还是“以纪律为本”上出了问题。坚持后者虽然使“客户遵守本店纪律”上胜利了，但是虽赢却输：从此它也就失去了一个“光顾人”大客户。而“以人为本” 则不然，就会考虑到“宾馆的规定以顾客满意而定”，它会对自己“光顾人”提出的正当合理的要求及时调整“纪律”，并及时予以优价、优待、优惠的待遇，因为“人是活的嘛”！让其满意，结果是“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”的双赢，何乐而不为了！

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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