“尝鲜者”是那种至少向你购买过一次产品的人。在顾客忠诚度阶梯上，比“深水用户”还要高一阶。他是被说服到你的店里走一趟的“深水用户”。这些“尝鲜者们”都是心存疑虑的，他们对你的业务略微有些了解，但仍没下定购买的决心，所以，只要你提供很好的产品与服务，只要你的员工乐于助人，只要你的价格合理，很多“深水用户”会攀登你的忠诚度阶梯，而成为你的“尝鲜者”。

　　对这类顾客，你要构思一个新的让“尝鲜者”信赖的方法。如果你开的是家餐馆，你可以提早开始以供应早餐，或外派服务，或增设咖啡等服务项目。在你现有的业务范围内找出新的服务项目以吸引尝鲜者，信任、信赖、信服的人越多，你的业务量越会增大。

　　事实上，许多生意人都忽视了把那些偶尔光顾的“尝鲜者”，变成忠诚客户的机会。

　　2005年6月，为了能够移动办公，我买了中国移动的手提电脑上网卡试了半年后，感觉还可以。2006年1月又到中国移动成都营业厅准备续办，当时营业员向我推荐他们新推出的“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”的优惠活动。我被说动了，当即就交了钱办了一年优惠卡。至此，可以说我已从中国移动的“深水用户”上升到“尝鲜者”的台阶，如果他们继续吸引我的话，很可能会使我变成“光顾人”。

　　可惜他们并没有这样做。一年优惠卡用了刚半年至今年8月，我在北京时突然上不了网了。于是我赶紧在去成都时又找到那家营业厅，还是那个营业员告诉我一个“变了卦”的消息：由于许多买优惠卡的顾客在外地上网加大了移动的费用，所以他们又作了新规定，凡是在外地上网每月超过了50兆就要另加费用。也就是说，你既使交了“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”优惠卡的费用，假若超了，他们就可以“随时随地随便停你的网”。

　　我很气愤，感到这哪是一个堂堂的国家移动企业的经营行为，简直像个摆地摊的小商贩！我质问他：我买卡时你为什么不告诉这些限制条款？而且为何在停我的网之前先不通知我？他很轻描淡写地说：我们已经在成都当地报纸上登报通知了呀！无可奈何之下，我只好又交了半年的网费。心想，到期后再找别家。

　　我认为，一家企业起码的责任就是对顾客负起责任，这家移动营业厅当初推出的优惠活动，就是移动公司与顾客之间的约定，他们就应该尽自己最大的努力来实现给予顾客的这项承诺，如果承诺全年优惠，那么哪怕遇到天大的难处，都要尽力做的。难怪上世纪80年代初，日本经济学家小宫隆太郎来到中国考察后宣布一个令人吃惊的观点：中国没有企业。一开始许多人非常气愤，觉得他怎么能够这样评价中国的企业，但是经过了20年的企业发展，我现在甚至开始觉得他的观点可能是对的。你看，现在飞机起飞不正点，火车到站总晚点，移动承诺不兑现，都成了正常现象。这种缺失基本责任的企业怎么能够称之为企业？我们回答企业能够生存的理由时，排在第一位的理由就是：企业能提供最基本的产品(服务)。如果中国移动无法信守对客户的承诺，缺失基本的责任感，就不是企业！

　　我记得，日本松下电器是从1918年开始创业的，可松下幸之助却非要将他企业的成立之日定为1932年。为什么？因为他认为之前14年松下电器产品质量还未过关、服务也没到位，没有承担起企业的社会基本责任、所以这之前松下电器还不是企业！

　　１９９９年3月２５日，赫赫有名的三株公司终于打胜了一场官司。那是三年前湖南７７岁的顾客陈泊顺因服用三株后无效当年9月病故. 引发了官司。其结果按三株董事长吴炳新的话说：“这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。”此话引起众多消费者不满，他们说，飞龙、巨人的前车之鉴引人为戒，但三株公司所找的原因却令人吃惊，一个年销售额达８０亿元的企业，竟如此的不堪一击，这样轻而易举的就被一个消费者的纠纷案打败？三株不应回避这一事实：不从自身找原因，并未承担必要的社会责任。

　　类似事件也曾发生在美国强生医药公司身上，我们来看看他们是如何应对的。１９８２年，一个精神异常的人在美国强生公司生产的“泰利诺”胶囊中掺入氯化钾，造成5个人死于非命。公司当即发动全体员工将货架上产品全部收回.但第二天，加州又发现下毒的药，说明下毒的不在于已收回的那批产品。于是强生董事长每半小时举行一次记者会，向大众说明真相。并向全美所有销售网络回收产品，随后又发现两瓶下毒的药。强生原本可以不负责任，推给警方，但他们没这样做，反而在一周内重新设计新包装；一月内新包装开始生产，即从危机突发那一刻，强生决策层根本没想到成本,耗资11亿美金回收9.3万瓶胶囊, 并调换了安全的胶囊, 结果很快收复了３５％的市场。　

　　这是因为强生严守了自己的使命：“本公司最重要是对用我们产品的医生护士、母亲和病人负起责任！”

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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