如果我们仔细观察分析就会发现，国际上大凡成就显著的企业都是以服务作为最佳销售手段的。高级管理部门的互相参与，对职员，特别是销售人员服务观点的培养和鼓励，快速有效的反馈与衡量制度等都为达到这一目的奠定了基础。如果你将为顾客提供最好的服务当成最高的目标，去不折不扣的实行，那么“利润自然会随之而来”。良好的销售工作需要公司整体和推销员个人在认识与管理方面的共同协调与努力。在这方面应特别强调企业领导的作用。当一个企业的领导层将顾客的一切利益与自己的利益看作是一致的时候，它就会在行为上影响、在政策上引导各部门的生产和管理，使全体职工均能认识到技术和效率就是产品的质量，质量就是销售的基础，销售就是为顾客服务，顾客的利益就是企业的利益，企业利益就是自己的利益。

　　美国国际商用机器公司董事长约翰·奥佩尔的名言：“你们得牢牢记住是谁付给你们钱的！”这句话不仅适用于从事其它生产流程的工作人员，而且更适用于各行各业的销售工作。它是“顾客是上帝”这句经典名言的最好注释。曾任国际商用机器公司销售部副主任的巴克·罗杰斯在谈及企业发展的问题时，直接了当地说，国际商用机器公司的发展“是由顾客和市场推动的”，他认为推销员“推销产品时，就好象他是由顾客付钱雇来的一样”，优质服务的思想几乎已成了一种习惯性思维与行动方式，在企业的上上下下得到关切，受到格外的鼓励。让我们来举个小小的例证来看看IBM是凭借什么蜚声全球、享誉世界的：亚特兰大州拉尼尔数据处理公司总经理说他非常信赖IBM的计算机，因为“上次我遇到麻烦时，几个小时之内就从四面八方来了许多人，为我解决了问题。当时大概来了8位专家，至少有4位是从欧洲来的，有一位是从加拿大来的，还有一位是从拉丁美洲来的。”

　　年销售额20多亿美元的美国弗里托——莱公司，是经营炸土豆片和椒盐小饼干生意的，它的市场在70年代就已遍及美国各地，所赚取的利润更为整个食品工业的同行们所妒忌。达致这种成绩最主要原因就是它“全体职工皆是推销员”的政策取向，其“为推销工作服务”的格言不仅仅针对销售部门，而且也是全体职员的共同准则。当一名推销员遇到困难时，生产车间的负责人会毫不犹豫地让他的车间加班加点来全力保证推销工作所需解决的问题，否则单位负责人就会受到各个方面的批评。为了让某个商店能够存上每箱价格30美元的几箱炸土豆片，运输部门的人情愿花几百美元用一辆卡车送货。虽然这看起来似乎是不合算的事情，但长期来讲，它为企业赢得了有良好信誉的口碑，订单便会源源而来。关于推销员在一场飓风或事故之后冒着恶劣的气候给商店送货或帮助商店清扫的事迹，常常被公司领导奉为佳话，在企业内部广为传涌。它时时提醒人们为顾客服务是第一位的，顾客的需求就是“圣旨”。

　　虽然这一简单得连孩子都懂得的道理有如此的重要性，但却常常为人所忽视。美国《商业周刊》的总编辑卢·扬曾写道：“今天，管理工作中被人们忽视了的最重要的基本原则也许就是接近顾客以满足和预测其需要的问题。在许许多多的公司里，顾客都被视为非常讨厌的人物，因为他们那种意料不到的行为打破了公司精心制订的计划，他们的活动搞乱了电子计算机的运算程序，而他们还顽固地坚持，他们买走的商品必须性能可靠。”

　　在这样的企业里，“顾客是上帝”之类的匾额可能还会高高地挂在每个醒目的地方，但那也仅是挂着而已。实际上，顾客要么受到不理睬的待遇，要么被看作是上钩的鱼儿。而顾客的实际要求则被视为是令人讨厌的行为。他们所想的只是卖出商品，而不想去理会“上帝”的愿望。这样的企业如果想长期经营下去，则应该好好想想：是谁付给你们钱的。因为忠于并维护顾客利益和增加利润、发展企业永远是相辅相成的。

　　所谓推销意识，是一种时刻具备的强烈的达成交易的潜在心理。从人的精神状况这个角度来讲，推销工作最重要的是具有“信心”，恐惧则是成功的绊脚石。如果你是一名推销员，那么从接触顾客开始，就要努力地去激发对方的购买欲直到他首肯付款或签约，才算大功告成，否则，你所花费的每一分心血也就尽付东流了。因为推销的最终目的是为了促成交易，可你却未能做到。

　　当然，未能达成交易的原因是多样的，但最主要的问题多出于推销者自身。

　　毫无疑问，我们每个人都想成功拿到大量的订单和付款单据，但优秀的推销员却深知：拿到订单要靠实力、技巧，更要靠一股非赢不可的信心。那些优秀的推销员都是具有着充沛的精力、强烈的自信心、高涨的成功欲、勤劳的品质以及向每一个目标和障碍挑战的决心的人。《哈佛商业评论》杂志更是高度概括地将最优秀推销员的素质精炼成二条：能够设身处地的感受到顾客的感受；自发地促成交易的强烈愿望与信心。

　　那么，在端正销售服务观念的基础上，怎样才能使你的销售人员或者是你自己跨入优秀的行列呢?又是什么阻碍着这一目标的实现呢?

　　恐惧，担心失败，担心被人拒绝的恐惧心理常常是阻碍推销者完成任务、达成目标的重要原因。成交率低的推销员一直在和自己内心深处的恐惧感作痛苦的挣扎，尤其为害羞、畏缩和自卑感所困扰。他们往往一开始就期待着和顾客建立并维持“好朋友”的关系，话题总是在订约以外的细节上打转，游离主题，不敢开口向顾客请求购买，即使提出请求，也令人有不可靠的感觉。因为他们总是时刻在担心可能被拒绝而脸上无光，害怕拿不到订单无颜向上司交待，同时也担心被熟人批评唯利是图和见利忘友，怕顾客说他设计圈套，担心输给竞争者，对自己的能力和公司的产品信心不足，害怕过去屡尝败绩的感受又一次重演等等。如此反复循环的恐惧心理，妨碍着他们发挥才能去全身心地投入与顾客的谈判之中。

　　解决之道唯有树立信心，克服恐惧。

　　以积极的态度分析恐惧的原因，把它从我们的心里驱赶出去。对自己确立“出师必能凯旋归”的信念，坚定信心是激励自己和推动顾客成交的力量源泉，确信在商谈中只要不断让对方感觉到你对产品的质量、技术性能和自己判断力的信心，就会很快赢得信赖。然而，树立和培养自己的销售信心，并非是盲目的自尊自大，而是有一定规律可循的。

　　首先，要有永远不服输的信念。将推销被拒绝视为竞争中难以避免的现象。必须清醒地认识到，如果每遇到困难就中途却步，心灰意冷，那就永远没有创造惊人成绩的机会。在与顾客接触之初，就抱定必胜的信心，还可以使推销者从各个角度去探讨失利的原因，迅速找出有效的对策，进而赢得订单。日本保险业的著名推销员原一平曾以自身的感受谈及成功与失败的差别时说：成功者与凡人不同之处，在于他们从不将失败放在眼里，从不为了失败而放弃竞争，真正的较量并非是与竞争者，而是跟自己比赛。

　　其次是要控制自己的情绪。作为一名推销员，应随时切记不要因对方激烈的言词或无理的挑剔而失去情绪的控制，蒙蔽了理智。因为唯有在自己心平气和、耳聪目明的状况下才能正确地分析、判断出顾客激动的原因和实际需要。时时压抑自己对对方的不满与反感，保持极度的忍耐及理解之态度，往往是打开成功大门的无形钥匙。

　　推销工作的特点，要求推销员必须炼就一身“忍耐”的修养和本事，并坚持到底。否则，就会信心崩溃而难以达到目的。

　　再者是需要一种全天候备战的思想准备。要敢于为自己立下最具挑战性的目标，经常自我鞭策，自我鼓励。在不断积累成功经验的同时也要有危机感，提醒自己不要忘记四周环伺着的竞争对手随时都想击败你取而代之。

　　自信，是获得成功的一种取之不尽的能源，一名优秀的推销员应该时时想到的是更上一层楼，创造自己的新记录。

　　日本优秀推销员夏日志郎曾讲过这样的话：“如果能永远地保持不慌不忙、心平气和、不眠不休、坚持到底的心理状态，就可以超越任何障碍，不可能也会变成可能……。”如果企业的推销员怀着如此的心理素质，带着无比的热情去信心百倍地进行工作，那么顾客们必定会想：他是如此的优秀过人，他的公司和产品必定也是非同凡响!由此可见，成功的推销业绩，是属于那些总是让自己充满信心的人。信心不足者必畏缩不前，而畏缩不前者则永无成功的机会。

　　那么信心又是从何而来的呢?做为一名成功的推销员，是需要不断学习的，要不断地学习广泛的社会学知识和提高专业技术水平。因为知识是建立信心、使人成功的基石。

　　人，无论从事何种工作，都不可能脱离社会生活这个大环境。推销工作尤为如此。推销人员应督促鼓励自己去读书和思索，由书中获取知识充实自己的内涵、谈吐，抛弃狭隘的自我，令心胸开阔，所谓“饱读诗书气自华”即是此理。只有勤于学习和思考的人才能真正认识自己，才能对周围瞬间万变的事物有较清晰深刻的认识和见解。

　　专业知识的学习是销售人员必不可少的课题，否则潜在的顾客会因你的无知而放弃可能的计划另择他处。这方面需要企业领导和职员的双方努力。做为企业的领导者，需认识到对销售人员的技术培训决不应仅仅围于对本企业产品通俗介绍和销售技巧的学习，而应在尽可能的程度上让销售人员知道整个企业生产流程与产品结构的详细情况，并尽可能全面地了解本行业内其它同类产品的先进与不足之处。定期的轮训达标制度是保证销售队伍整体水平不落伍于人的有效办法。

　　至于推销员本人，不仅要及时学习新的专业知识和销售技巧，还应在更广泛的相关领域内充实自己，并不断的总结、累积经验，学会强调产品的差异性所能为顾客带来的利益等等。要学会不断地总结过去，瞻望前景，预测未来，修正自己的策划使之不断地迎合市场的需要，符合顾客的需要。不断的学习充实自己是拥有信心、夺取成功的最佳途径。(未完待续)

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