引爆CS经营革命的15种“新卖法”（五） _ 文库

　　广州和家大酒楼申经理在北京的一次餐饮论坛上，听了Yan先生的课后，当即决定请Yan先生为他的酒楼做策划。

　　于是，申经理又一次享受了Yan先生的“旅途培训加餐”待遇。他事后把这段经历叫做“铁路客运7大服务痴呆症现场见闻记”。　　

　　临上车前，Yan先生对申经理说：“学习最好的方法是 ‘举一反三’，这一路上我们用亲身体验的方式来感受一下‘服务循环圈’的课程。你如果能把铁路客运的‘服务循环圈’想象成是你酒楼的，那你肯定会受益非浅的！我事先告诉你，整个过程有7个服务盲点有待于你去发现。”

　　果然，申经理一拿到票，就发现了第一盲点：票上只有出发的时间，而没有到站的时刻。这在目前火车基本上能做到准时发出准时到达，不知为何不能把到站时间明确标出？为什么在铁路系统已经实行全国电脑出票的今天完全可以准确打印到点却不做？

　　第二盲点：火车站尽管设有为软卧乘客上车准备的贵宾室，可实际上是贵宾室并“不贵”。例如，堂堂的北京火车站的贵宾室仅仅是个休息室(还标明是国际贵宾室)，上车时照样“请”你去各个进站口跟着拥挤的硬卧、硬座乘客人群去排队，哪怕你这位西装革履的“贵宾”再高贵气派，也不得不“屈尊”忍受一下，加入到一群背着行李，前呼后拥的形同“逃荒”的队伍之中。

　　第三盲点：过了检票口，就犹如百米赛的起跑运动员一般，被跌跌撞撞、前呼后拥“冲向终点”——火车站台，而且一路上绝非“坦途”：先是要提着沉重的行李箱小心翼翼地下到地道，然后又要一步一个台阶十分费劲地爬出地道口，整个过程就像一场“铁人三项拉力赛”。现在连全国各地的百货商厦都懂得靠普遍增设电梯来吸引顾客了，火车站为何却做不到？

　　第四盲点：每逢停靠站时乘务员就锁住厕所的门不允许乘客大小便。俗话说，吃饭穿衣拉屎撒尿，人之自然常情，可是在列车上就连乘客这些人之常情都受到了粗暴的践踏! 申经理看到这样一幕“拉锯战”的场景，当时正赶上列车将要停站：乘务员(拼命敲厕门)大声喊：“快出来，火车要停站了。”乘客(从里面发出老人的声音)哀求：“我刚进来，等我拉完了，再出来行不行”。乘务员：“不行，我们有规定，停靠车站必须要关闭厕所”。

　　第五盲点：餐车上的饭菜价格，总让人有一种“强卖被宰”的不舒服的感觉。众所周知，中国当前的餐饮业已经全面进入微利时代，卖饭菜靠的是味美价廉，尤其是优质的服务，已成为新的竞争焦点。可餐车上的菜肴一份动辄就是20多元。

　　第六盲点：Yan先生与申经理经过一夜的火车，终于到达了广州。但是下了火车无轻松，手提肩扛挤成粥。这一痴呆，实际上与“第二大痴呆”同出一辙。由于铁路出站通道设计的不合理而给急于出站的乘客们带来极大的麻烦。尤其是他们出站时正赶上倾盆大雨，好不容易在“人粥”里挤着移动了30多分钟，可一出站又傻了眼：原本对着出口站不远的出租车站，却迁到车站广场几百米外的另一头，无奈，他们只好肩扛行李趟着水艰苦跋涉，淋成落汤鸡后才赶上出租车。

　　第七盲点：这时最伤脑筋的时刻也就到了。他们一出站简直就像陷入了一个“大集贸市场”的重围。什么问你住不住店的，拉你坐出租车的、卖你高价票的，叽叽喳喳像打架似地，躲都躲不过去，把你脑袋都要吵晕了……

　　总算上了出租车，Yan先生问之一路上的感受。对曰：“真是行路难呐！”　

　　可到了申经理的酒楼，又该Yan先生感到惊诧了：生意简直太好了，喝早茶的人挤满了大堂，还有很多人在排队等位……

　　Yan先生不解地问“申生，一般人都是买卖不好才想起策划。你找我策划什么？生意这么好！”　

　　申经理可谓“高瞻远瞩”，他认为：自己的酒楼现在生意好只是偶然的，并不意味着会永久好下去。现在生意好是因为附近还没有同一档次的餐饮，有眼光的投资者很容易出巨资在旁边再做一个档次更高、更豪华的酒楼，这种潜在的竞争威胁随时都会发生。如果我现在再不居安思危，一旦等“狼来了”将会措手不及。这次在北京，我听了Yan先生您的CS经营课后，再加上这次火车旅途中对客运劣质服务的耳闻目闻，犹如晴天霹雳使我猛醒。我意识到，您的CS经营就像电脑的防病毒的“防火墙”，我请您就是要用无形的优质服务系统，为我的酒楼建起一道抵御外来竞争者的“防火墙”。到那时，竞争投资者在酒楼的有形硬件可能敢投，但当他发现我的无形服务做得如此之好，他就不敢投了，因为这是冰冻三尺非一日之寒，是花多少钱都买不到的，他就会望而却步！

　　Yan先生注视着这位不到30岁的申经理，心想：真是后生可畏啊！做生意能看那么远、想那么深，这种人将来不做大才怪呢！

　　申经理继续他的思考：“Yan先生，您还记得您在论坛上讲过的话吗？您说，每每到酒店吃饭时，最让我恼火的是等菜了，尤其是中午。往往是你在这里急得上火，服务员却在不紧不慢地一道道按‘程序’传菜，让你哭笑不得。有时你催急了，他还很不耐烦，好像顾客都是些闲人，有的是时间。不要小看这一服务细节，它其实就是现如同今服务经济微利时代的新卖点。随着买方市场的到来，以往餐饮业商家引以为胜的特色经营已完全被‘同质化’了，人们开始注重餐饮之外的东西，其中‘服务速度’也就成了顾客首选因素。因为在这个‘快鱼吃慢鱼’的市场上，一切都以速度来定乾坤：火车在提速，快餐变速食，连搞对象都‘速配’了。这说明生活节奏在加快，消费者的效率意识也在加强，买‘服务速度’已是大势所趋。如果我们设身处地站在消费者的角度去考虑，也就是说用‘顾客观点’来想问题，就能够充分理解他们吃饭‘要快’的要求了。一般来说，顾客来饭店吃饭，尤其是中午。并不是吃饭而是‘吃时间’，因为现代企业给予中午吃饭的时间都很少，而且中国人还有睡午觉的习惯，为此吃午饭大都希望‘速战速决’。对这种“时间就是金钱”的需求新变化，我们的许多商家往往视而不见。结果因为慢而流失了大量顾客，由此也失去了宝贵的商机”。

　　申经理深有感触地说：“我一边听一边在想，您简直是针针见血地在剖析我的酒楼正在发生的问题！您还说，在饭店酒楼众多如林的今天，顾客为何会选择这家而不选择那家肯定是有原因的，恐怕还有个直接的理由是菜品的特色。可是每当我来到自己所青睐的饭店时，尽管所见菜谱上的菜品应有尽有、玲琅满目，但常常会令我大失所望：你在菜谱上点的菜不是说卖完了，就是告之缺货，有时甚至十有七八都没有。尽管服务员十分礼貌周到，也一再道歉赔礼，请你明天再来。你还是对这家饭馆油然而生一种反感的情绪。有时候我会很不耐烦地说，你告诉我这菜谱上‘有’什么吧，我好点你‘有’的菜”！这同样也是没有‘顾客观点’的表现。你想想看，服务员可以很轻松地说句‘明天再来’。可顾客则不会对你的饭店有‘明天’了。谁会因为你今天缺货，还敢明天费劲周折专程赶来？你侵犯了顾客选择菜品的权利，你也就失去了选择顾客的权利！”　

　　申经理有些激动：“您最后一句话，就像是对我酒楼目前服务状况的 ‘讨伐书’！所以我下定决心，我的酒楼到动大手术的时候了。Yan先生，请您先从导入服务循环圈开始吧！”　　

　　注：内方框为主循环专业化一般服务图；外延方框为解决问题而设置的增值服务图。

　　“这个‘服务循环圈’的意义我就不再讲了，因为你在火车上已经亲身体验过了”。Yan先生见申经理抄写完，点燃一支烟后接着说：　“我来谈谈它对你的酒楼意味着什么。正如你在火车上发现了那些问题却不知道原因何在一样，其实是整个过程的‘服务链’脱节出了问题。正所谓：外行看热闹，内行瞧门道。

　　首先，我们要站在‘顾客到酒楼来消费什么’的角度想想看。常人以为，是冲着菜品好或环境优或价格低而来的，那就错了。这三个因素在当前‘餐饮全面同质化’的时代已不再是吸引人的东西了，因为随着餐饮竞争的‘水涨船高’，各家酒楼几乎都能提供。所以顾客在寻找除了这三个因素以外，还在寻找更能他们在消费过程中感到舒心、愉悦、满意，甚至是出乎意料地惊喜（即附加价值服务）。如今的顾客变得更精明挑剔了，他来你酒楼消费时实际上在一步步印证自己的‘体验预期’，在比较、在算计自己选择的这家酒楼值不值、划不划算。别忘了，我们当今已进入‘感受消费时代’，你的酒楼如果不能提供让顾客高兴、100%满意、舒服的服务，他就不会来消费！

　　其次，你就要考虑‘怎么样让顾客100%满意’的问题。满意是一种感受的状态，它不可能一步到位就达到100%满意，是一个逐步渐进、累积加分的服务过程，它需要对顾客从进酒楼那一刻、直至消费全过程、到出门不断予以其满意的感受来完成。作为经营者，你一定要心中清楚（顾客未必知道）：这其中是由一个个服务环节链循环起来形成从头至尾的‘无形的圈子’，你的任务就是抓住服务环节链的每一个‘增值扣’，把它们做优做好环环相扣，决不掉链子！

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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